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客服卑微求好评:满意度到底考核了谁?

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相信经常网购的朋友,应该有收到类似上图的好评索取。通常情况下,很多人是置之不理的。甚至如果你一直发,还可能直接被客户拉黑。

因为我是客服从业者,也经常网购,所以遇到这样的情况时,我的第一感觉是太卑微了,替客服不值。为了要好评,某些商家甚至还会短信、电话频繁出击。这不仅没带来五星,反而让客户反感逆反:你一直发?我就不好评,怎么样?而且我还要给你差评!

单从要好评这个行为来看,其实本身并没有什么错。说实在的,国人早被训练过了。例如拨打400热线,大多的结束语也是引导你点评,只是这是一次行为,并且没有强迫感。中国没有小费文化,追求中庸之道,并不喜欢赞美。遇到好的服务和产品,也顶多是熟人间宣传。所以让消费者自主评价,并不容易。

虽然近些年随着网络发展,科技进步,国外文化的融入,年轻人会更加包容开放,开始喜欢点评、点赞、分享……但这并没有形成氛围和习惯。可是像淘宝等大平台,对服务的要求却越来越高,甚至走在了世界的前面,很多时候商家只能被动迎合,无奈时还会取巧势利……

所以好心也会办坏事儿。因为平台的游戏规则,为了分数,商家想短期快速提升,最直接有效的就是向客户索要。毕竟返现已经不被允许,作假也只能偷偷摸摸,所以分数达不到,怎么办?

软硬兼施、低三下四、悲天悯人、不断骚扰。卖惨人设屡见不鲜。什么丢工作,收入低、被开除等等,理由层出不穷。刚开始也许有效,可用户见多了,也觉得都是套路。但不管怎样,这些在分数面前,都微不足道。商家开始无赖起来:你接不接受与我无关,反正一定要发!

某些客服索要好评,变得像乞讨,甚至像流氓。我们所谓的客户满意,到底考核了谁?

这个问题一直是我的困扰。为什么很多人都认为满意度是客服的事儿?满意度指标就应该只跟客服挂钩?其他生产、物流、品管、甚至是人力,IT……他们就可以事不关己高高挂起?在我看来满意度的最终达标,与公司整体运作,所有员工的努力都是分不开的。可搞笑的是,最终的压力考核都落到了客服的肩上。这显然是不公平,也不合适的。为什么会出现这种情况呢?

我们一直讲究工匠精神。在职场里,因为竞争压力,很多所谓的“工匠”变成了流水线的螺丝钉。我只负责这一亩三分地,超过的与我无关。都是各人自扫门前雪,休管他人瓦上霜。所以当满意度出现在最末端的时候,其他部门,“不相干”的同事自然是高高挂起。这不是我的责任,这是你客服该管的!冷漠自私的工作环境,一个萝卜一个坑的职场负责制,很容易就让客户满意度成了客服的工作。

其次,还跟重视度有关。很多企业的考核导向并不以满意度为主。也就是说客户满意,还只是口号,浮于表面。看起来很光鲜耀眼,可真正落到实际,还是跟利润业绩有关。当然这也无可厚非。因为在这个充分竞争的市场上,谁能活下来,才是王道。

企业必须经过野蛮生长,到达一定山峰之后,才开始反思应该如何去更好的回馈客户,去创造更多价值。所以在它野蛮生长的时候,满意度很容易变成标语。既然不重视,或者只是假装重视,那最后可有可无的满意度指标,落到客服部,并进行考核,也会变得形式起来。

另外我觉得跟客服管理者的努力也有关系。很多同行反映,现行的考核没有意思,最后背锅的都是客服。明明知道我们只是疏通管道的工人,但实际上却莫名其妙成了主要责任人。想改变,可又不敢。大家都是平级,不可能伸手管其他部门的事儿,甚至在公司层面牵头调整。

树大招风不说,手伸太长也死得快!可能一不小心,方案还没实施,就灰溜溜走人了。何苦呢?所以明知考核并不合理,也只能硬着头皮,老板要怎样就怎样吧。不敢尝试说服,也没有更好的聪明办法解决。所以满意度只能考核客服!



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