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一个客服管理者的焦虑：招聘不力，留人困难，只出不进，人才流失

“最近上火啊，额头冒了一片痘痘。”HR郭明亮来找我，调侃了一句。看我手上打着字，没空搭理他，又严肃起来：“昨天开会，我们老大点名了客服部，一季度员工流失率30%，超额完成目标。”

蹭的一下，我怒火中烧，脸色一变，正要发飙。明亮赶紧转移话题：“客服太不容易了，你看这么大的团队，金三银九的招聘旺季，都往外跳了。我们HR也不容易，投简历的本来就不多，投客服的就更少了。咳……”

“你还知道我们客服有多苦啊！我都愁死了。每天这么多业务量，不是电商客服，就是售后维修，还有CRM，知识库，400……新人质量又不好，关键还留不住，老员工被逼的一个人当两个用。我这个负责人，哪天不是又要看数据写报告，还要接电话、在线回复、处理客诉？你看看这么多部门老大，哪个像我这样轮轴转，既做管理还当一线的？”我倒苦水般一泄而出。“你们招不来人，我只能自己当HR，打电话邀约。人事但凡尽责点，我们哪至于这样？”

“一个巴掌拍不响……”明亮看我在气头上，又不好说道，丢下一句，兔子一般跑了。

咳，太了解他的意思了。招不到人固然有责任，可是人员一直流失，管理肯定也有问题。我长叹一口气，陷入了思考。

一
客服团队为啥流失率高？

1、枯燥、重复、单调。

真的挺枯燥的，新鲜期不会超过三个月。每天都要面对形形色色的顾客。不挑刺的都算好客户了，有点能耐的，能折腾你一个月。碰到难伺候的，别说一天没心情了，可能一周都没心情。每逢315、年中大促双11的退货期，那都是大考，真是历练。

一天接电话，在线回复还有点趣儿。一星期也行，一个月过得去，一季度有点够呛，一年就麻木了，两年成精了，三年已修仙，四年以上的，不客气的说，除非是真爱，否则都有点反人性。

2、没前景也没钱景。

平均工资3000多，一线城市，或偏运营、销售类的会高一些。文员、会计、招聘，虽然工资也有可能趋同，但绝不会这么低端劳动密集型。

好像没有什么晋升机制，不是客服，就只能是主管，要么就是客服经理。管理岗位凤毛菱角，跟中彩票一样。

3、地位低，没有话语权。

到财务部领个钱，抱怨几句，马上就能传到老板耳朵里，所以没人敢造次。呵呵，在客服团队，你就是骂人，也觉得一切正常，因为这里是游轮船舱的底层，一群抱团取暖的边缘人。

一个大issue后，客服负责人被领导骂的狗血领头，下属默默的叹口气，只能摇着头说：“没地位！”

4、压力大，做好是应该的，一出问题就背锅。

季度业绩汇报，因为接听率、在线回复、满意度等高指标达成，客服负责人讲得津津有味，很有成就感。但领导兴趣不大，说完没有一句点评，直接就过了，也不知道有没在听。轮到销售部门就不同了，没几句就一个问题。明显是长子和庶子的区别待遇。

会议中，零售老大说了一句：客服维修速度有点慢。就见大领导一个凌厉的眼神。妈呀！吓出一身冷汗。

没人接的烂摊子，物流和品管推来推去，各执一词，互不相让。领导一看形势不对，大笔一挥，划给客服部吧。于是尘埃落定，皆大欢喜，客服却垂泪到天明，大家更瞧不上这个团队了。

二
如何缓解这样的困境？

1、正确看待问题。

客服工作的特性决定了存在人员频繁变动的可能。正所谓铁打的营盘流水的兵，是常态。管理者要有正确认识，也要定期做心理疏导。好的心态，下属能感受到，并会有样学样。

2、完善的晋升机制和薪酬制度。

想尽办法提升岗位薪酬，明确晋升机制。必要的时候，可以给领导算一笔账，把岗位流失带来的损失，直接折算成客服的薪酬提升，少一点折腾，却可以稳固团队。

3、招聘创新。

解决源头问题，例如定点招聘，实习生轮岗客服等，让活水源源不断。招聘方式、文案、策划、互动等也要创新。例如JD美化、页面、图片、说明都要高大上，有趣，生动，抓人眼球。

4、客服创收。

好的管理者，心里是有下属的。有锅我来背，有钱大家分。例如提出创新的营销项目，说服领导，给客服带来创收。钱不能解决所有问题，但关键时候很管用。

5、妙用智能机器人。

机器人目前不够成熟，可能带来二次返工。但可以解决一些重复低级简单的工作。

6、心理疏导。

与HR合作，定期给客服团队做心理疏导。沟通会，吐槽会等。

7、争取资源。

例如争取参与到产品、市场、销售的会议培训中去。让客服觉得自己受重视，有机会成长。

8、美化部门和岗位title。

例如把客服部改成高大上的客户体验中心，用户运营中心等；客服专员可以改成客户运营、体验设计师等。不要小看名称变化带来的影响力。可以潜移默化的给人催眠，不仅催眠客服也催眠其他人。长久后，会让他们觉得客服很不一样。

9、对下柔性管理，对外据理力争。

客服的难度只有做过客服的才知道。所以管理者更应该会爱、会包容、能护犊、能挡枪。对外要像战士一样，多争取资源，多纠正偏见，多据理力争。

10、稳定新人。

新员工能带来希望。专业的业务培训，传帮带的培养机制和有效的心理建设要同步进行，另外适当的互动和打感情牌也是必要的。

当然，有标本兼治的神药，也欢迎告知。互通有无，一起分享，共同进步。

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