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客诉专员的苦恼:已经努力在帮客户了,可他为什么要来投诉我?
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客诉专员杨超既生气又委屈,好容易把昨天投诉质量的客诉给圆满解决了。可客户却在满意度评价上打了最低分,还投诉他效率低下。
“我都是本着用心服务客户的态度在处理每件客诉的。没有功劳也有苦劳啊。莫名其妙给我个差评,真的很难接受。”杨超郁闷的跟我说。
“是啊,真不容易,每天处理这么多客诉,非常理解你。我也有过类似的经历。个人建议:平复心情,让同事帮你去了解投诉的真实原因,然后有则改之无则加勉。如果是对方的原因,那你就走申诉流程,避免错误的扣罚。”我安慰他。
客诉处理的过程中,客户为什么要投诉我们?到底是什么原因导致的呢?
一
客户的原因
1、高标准。
对服务抱有过高期待,只要你的服务没有达到他的标准,肯定心生不爽,投诉随之而来。
2、很敏感。
客户很敏感,细节处理上踩了红线,哪怕没有错,也会导致客户投诉。而且你询问他投诉原因的时候,往往讳莫如深,因为他自觉理亏,又死不认错。
3、想发泄。
客户会来投诉,心情肯定不好,需要找个出气筒,正好你撞枪口上了。没做错也要投诉,反正都是一丘之貉。
4、心理扭曲。
极少这样的客户,但是一旦碰到,真的就认栽吧。他见不得你好,工作再到位,都可以鸡蛋里面挑骨头,找你的麻烦。
二
我们的原因
1、敷衍。
老油条的员工,经常敷衍客户,说好话说习惯了。以为每个客户都很好打发。
2、不积极。
每天这么多投诉要处理,真烦啊。难啃的骨头放后面,这个是最难办的,看了都怕。客户如果不催,就慢慢来。反正总会解决的。
3、欺骗。
以为客户好骗,搪塞一个理由,就可以快速解决问题。其实他们很精明的,今天相信了,不代表明天也相信。一旦被他们发现你欺骗了他,新仇旧仇一起算。
4、效率低。
很经常发生在新人身上,对业务还不熟,或怕出错,讲究慢工出细活。客户的耐性是有限的,当面会说你认真,背后也许就是差评。如果赶巧碰到急性子的,那估计直接暴跳。
5、态度差。
客服脾气不好,态度差,服务意识不够,让客户觉得不舒服。
6、不专业。
客户也许业务比你还熟,发现你不如他,或者造成他时间精力的浪费,自然不高兴。
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