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呼叫中心人力资源管理“选、育、用、留”效果监控小工具(下)

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  在上一篇文章中,讲述了“三张表与四个字故事”中的一部分内容,也即三张表中的招聘管理全流程各节点数据分析表,与呼叫中心人力资源管理核心课题-“选、育、用、留”的监控关系。本篇,将继续完成后续讲述,也即三张表中的另外二张表:培训管理体系各子模块数据分析表、人事管理各子流程管理数据分析表具体如何落地应用。


  二、 培训管理体系各子模块数据分析表


  (一) 设置目的

  从客观呈现培训管理工作的结果和问题,便于相关管理人员及时采取有针对性改进措施这一核心目的出发,需要对培训管理体系下各子模块的的数据进行统计分析,参考用表《XXX呼叫中心培训管理体系各子模块数据分析表》、及各数据项目的计算公式见下。


  (二) 表格版式


  表格中各数据项目的计算公式为:


序号 培训体系 数据项目 统计单位 计算公式
1 内部培训 新员工培训 一线新员工培训 考试通过人员数量 通过人员数量=新员工岗前培训业务考试得分表中“最终结论”为通过的人员数量
2 参加考试人员数量 参加考试人员数量=新员工岗前培训业务考试得分表中的人员数量
3 新员工培训期通过率 % 新员工培训期通过率=通过人员数量/参加考试人员数量X100%
4 培训开始时的人员数量 培训开始时的人员数量=参加新员工岗前培训的人员数量
5 培训结束时的人员数量 培训结束时的人员数量=分配上岗人员数量=人员管理表中的分配上岗人员数量
6 流失人员数量 流失人员数量=培训结束时的人员数量-培训开始时的人员数量
7 新员工培训期流失率 % 新员工培训期流失率=流失人员数量/【(培训开始时的人员数量+培训结束时的人员数量)/2】X100%
8 新员工试用期通过率 % 新员工试用期通过率=通过人员数量/参加转正评估人员数量X100%
9 新员工试用期流失率 % 新员工试用期流失率=流失人员数量/【(本期新员工月初/上岗时的人员数量+本期新员工月末时的人员数量)/2】X100%
10 非一线新员工培训 同“一线新员工培训”子模块
11 在岗员工培训 业务类培训 新增业务培训 / / /
12 常规业务培训 考试通过人员数量 考试通过人员数量=业务考试得分表中首次考试的通过人员数量
13 参加考试人员数量 参加考试人员数量=业务考试得分表中的人员数量
14 在岗员工考试通过率 % 在岗员工考试通过率=通过人员数量/参加考试人员数量X100%
15 技能类培训 一线员工技能类培训 如布置有实测考试,则数据项目同“常规业务培训”子模块
16 非一线员工技能类培训 如布置有实测考试,则数据项目同“常规业务培训”子模块
17 晋升类培训 试岗通过率 % 试岗通过率=试岗通过人员数量/试岗人员数量X100%
18 外部培训 外部培训费用预算 外部培训费用预算=培训课程费用预算+往返培训地交通费用预算+培训期间食宿费用预算
19 外部培训实际成本 外部培训实际成本=培训课程费用+往返培训地交通费用+培训期间食宿费用
20 外部培训预算超支率 % 外部培训预算超支率=(实际成本-预算金额)/外部培训费用预算金额X100%,正值表示超支,负值表示节约。
21 培训工作整体完成情况 实际培训场次或时长 场次/分钟 实际培训场次或时长=新员工培训的场次或时长+在岗员工培训的场次或时长
22 培训计划安排的场次或时长 场次/分钟 培训计划安排的场次或时长=新员工培训计划安排的场次或时长+在岗员工培训计划安排的场次或时长
23 培训计划完成遵循度 % 培训计划完成遵循度=实际培训场次或时长/培训计划安排的场次或时长


  (三) 使用方法


  1. 人工手动模式

  由呼叫中心培训管理岗位工作人员负责,人工手动完成《培训管理体系各子模块数据分析表》各数据项目的基础数据搜集、数据加工整理、以及最终结果输出的全过程,并按时定期报送相关管理人员。


  2. 系统自动处理


  将已梳理确定的培训管理体系下各子模块的数据项目及数据规则,以及《XXX呼叫中心培训管理体系各子模块数据分析表》的标准版式预置在系统平台上,由系统根据规则完成数据的自动统计和报表生成,并提供报表查询及导出功能。


  三、 人事管理各子流程管理数据分析表

  (一) 设置目的

  从客观呈现人事管理工作的结果和问题,便于相关管理人员及时采取有针对性改进措施这一核心目的出发,需要对人事管理各子流程的管理数据进行统计分析,参考用表《XXX呼叫中心人事管理各子流程管理数据分析表》、及各数据项目的计算公式见下。


  (二) 表格版式
  表格中各数据项目的计算公式为:
序号 人事管理子流程 数据项目 统计单位 计算公式
1 入职管理 提交入职申请人员数量 提交入职申请人员数量=应聘人员管理表中的“通过”数量=《XXX呼叫中心招聘管理全流程各节点数据分析表》--“通知参培人员数量”
2 办理入职人员数量 办理入职人员数量=人员管理表中新入职人员数量=《XXX呼叫中心招聘管理全流程各节点数据分析表》--“参加新员工岗前培训的人员数量”
3 新员工入职到岗率 % 新员工入职到岗率=办理入职人员数量/提交入职申请人员数量×100%
4 转正管理 参加转正评估人员数量 参加转正评估人员数量=新员工试用期转正评估表的提交数量
5 转正通过人员数量 转正通过人员数量=转正通知的发送数量
6
新员工试用期通过率
(新员工转正比率)
% 新员工试用期通过率=转正通过人员数量/参加转正评估人员数量X100%
7 提前转正人员数量 提前转正人员数量=提前转正通知的发送数量
8 提前转正比率 % 提前转正比率=提前转正人员数量/转正通过人员数量×100%
9
调动管理
晋升管理
内部竞聘管理
岗位变动人员数量 岗位变动人员数量=本项目/本部门同级别岗位调整人员数量+不同项目/不同部门同级别岗位调整人员数量+本项目/本部门岗位降级人员数量+岗位晋升人员数量+内部竞聘成功人员数量
10 月末人员数量 月末人员数量=人员管理表中的月末总人数
11 岗位变动人员比率 % 岗位变动人员比率=岗位变动人员数量/月末人员数量×100%
12 岗位降级人员比率 % 岗位降级人员比率=岗位降级人员数量/月末人员数量×100%
13 岗位晋升人员比率 % 岗位晋升人员比率=(岗位晋升人员数量+内部竞聘成功人员数量)/月末人员数量×100%
14 离职管理 月初人员数量 月初人员数量=人员管理表中的月初总人数
15 月末人员数量 月末人员数量=人员管理表中的月末总人数
16 离职人员数量 离职人员数量=人员管理表中的离职人员数量
17 员工流动率 % 员工流动率=月离职员工数/[(月初员工数+月末员工数)/2]×100%
18 试用期离职人员数量 试用期离职人员数量=试用期员工离职申请数量+试用期员工解聘申请数量
19 试用期离职人员占比 % 试用期离职人员占比=试用期离职人员数量/离职人员数量×100%
20 试用期解聘人员占比 % 试用期解聘人员占比=试用期解聘人员数量/离职人员数量×100%
21 新员工试用期流失率 % 新员工试用期流失率=流失人员数量/【(本期新员工月初/上岗时的人员数量+本期新员工月末时的人员数量)/2】X100%


  (三) 使用方法


  1. 人工手动模式

  由公司HR部门或者是呼叫中心人事行政管理主管/专员负责,人工手动完成《人事管理各子流程管理数据分析表》各数据项目的基础数据搜集、数据加工整理、以及最终结果输出的全过程,并按时定期报送相关管理人员。


  2. 系统自动处理

  将已梳理确定的人事管理各子流程的数据项目及数据规则,以及《XXX呼叫中心人事管理各子流程管理数据分析表》的标准版式预置在系统平台上,由系统根据规则完成数据的自动统计和报表生成,并提供报表查询及导出功能。




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