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外包呼叫中心的排班(WFM)如何做？

映入眼帘的全是刁钻的问题：外包？呼叫中心？排班(WFM)？如何做？为什么如此设计这么多问题呢，其实鲁迅的一句话可以很好的诠释：真的猛士，敢于直面惨淡的人生，敢于正视淋漓的鲜血。对于问题而言，无论困难亦或是简单，总要被解决，面对这些疑问，我选择主动出击。

首先我们来聊聊呼叫中心的排班（WFM）是什么？

做过呼叫中心的人相信都会有些耳闻，排班工作的基本流程会有预测、人员需求、排班、实时管理这几个部分。而呼叫中心前面加个外包的帽子后，这些要什么理解呢？我听到的答案常常是这样的：【被动的长短期预测】、【被动的人力、人数需求】、【固定规则的、限制条件的排班】、【责任大于天的实时管理】，到底什么让原本清晰的流程这么复杂化呢，为何会产生这种感觉呢？如何才能让外包排班不另类，不特殊呢？

在我看来，作为排班员或现场管理员也好，无非都是希望流程化，标准化，而看似杂乱无章的内容，若能对此潜心研究，也必将有一个自我的提升。接下来，我会分享一下几个流程的现状案例和设想方法，希望给大家带来一些新的角度，让我们的内动力产生好的效果。

作为外包，如何做预测+人员需求？

现状：外包方定期接收到发包方（也就是我们指的甲方客户）发布的预测信息：可能是年度、季度、月度的大致规划，可能日均的话务数据，可能是时段话务的占比，预测AHT或预测CPH等等。根据这些信息，外包方需按照要求开展预测工作或直接使用发包方信息。无论接受了多少信息，这都是一个结果值，一个没有过程的结果值。

设想：如果我们有机会开展预测方法沟通和机制，那一切都会明朗起来的。
①无论是谁再做预测，都要一定的方法和规则，最佳实践是有预测的模型；
②针对预测全面性和准确度有不同维度的测量，定期针对方法和规则进行评估和改善；
③当有新人参与排班时，如何区分人力、人数，如何让两个概念不混淆；
④定期开展发包方与外包方的预测交流会，交互预测方法，分享好的预测案例。

作为外包，如何做排班？

现状：外包方自己开展排班，当有多少外包方时，有统一排班回传数据的格式。无论排班好于不好，都凭借时段拟合来判定，似乎有一些不完整。

设想：同一技能组内的排班结果，应该有更加目视化直观化才更有利于信息的共享例如：
①排班后拟合数据公示；（例如展示大盘、各家SP的预测服务水平、预测耦合度）；
②班别设计规则做一次共享，讨论适合技能线路班别的最佳实践；
③讨论时段冗余不足的规则和好的排班案例。

外包如何实时管理？

现状：外包方自己进行现场实时管理，通过时段数据监控对线路、人员、状态进行管理。话务系统不在外包方处时，需要大量的手工统计、耗时耗力还不准确。

设想：针对业务可以建立或者设计有利的报表和及时性的数据进行现场管理：
①时段登陆系统人数或时长/时段排班人数或时长；
②时段实际接起量与时段排班承接量对比；
③技能组真实服务水平=20S接起量/实际来话量；
④技能组预测准确度=预测分配量/实际来话量；
⑤员工话务状态实时状态反馈，可以实时查看可以历史导出；
⑥开放话务平台与排班平台的互动，人员的遵时情况，换班情况，排班效率情况要与话务系统数据互动。

【预测】、【人员需求】、【排班】、【实时管理】这四项都做好后，无论是外包呼叫中心还是自有呼叫中心都要有一个回顾分析。在很多专业的体系认证中，这个环节叫做：评估和修改排班工作方法。那这个项工作的最佳实践其实是需结合与排班相关的关键指标（例如：服务水平、弃呼率、排班预测准确度、平均处理时长准确度等）达成开展月分析报告来发现问题、审视工作流程，要以数据为导向分析并有改善方案。

整体流程梳理下来，相信大家会发现，外包呼叫中心的排班在开展时会有一些局限，而打开这种困境的方法并不复杂，只是将问题明确，例如任何工作或者关键岗位的人员都要有流程的培训与确认是一样的，说的更直白一些，就是我们要用通用的语言，聊天做事的频道一致。

排班（WFM）的流程无论谁再做、是否外包、是否共享队列、是否多技能混合承接，都要秉承一定的工作方法和章程，很多事情其实都是“没有规矩，不成方圆”的最佳验证。

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