质检一直以来都是呼叫中心一个头疼的事情，矛盾层出不穷。究其原因在于，我们没有明白质检的目的到底是什么。质检的目的是发现问题，配合运营管理和培训辅导来改正问题，他的最终目的是要达到预期的战略目标。所以真正的质检的目标不是为了绩效考核，但是在大多数的呼叫中心里面，质检结果是带入员工的绩效考核的，这样子一来就比较矛盾。
有的同学可能会问，那工厂里的质检他查出来的一些不良品也是带入考核的。但是呼叫中心不一样，呼叫中心不是对有形的产品进行质检，而是对无形的服务进行质检服务。虽然说是有一定标准，但是在每个人的理解以及执行上是有一定弹性的。也就是说很多时候，其实我们没有办法很明确的去判定质检的扣分标准到底是否合理。
首先，质检的方案是不是有问题？
质检要抓大放小，对于那些致命性问题肯定要拎出来，而对于非致命性问题，有时候只要提醒甚至提醒都不用。
比如说。在转接电话的时候，忘记跟用户说请您稍等，这种问题就是一个很小的问题，没有必要记录。但是如果是大多数的员工普遍都有这个问题，或者这个员工在没有什么大问题的前提下，那么这个小问题出于标准化的考虑，那就有可能需要提出来。这就需要我们的质检人员更加灵活的去处理。
试想一下，如果一个员工他有太多问题，包括有业务问题，还有没有讲“请您稍等”这样的小问题，你都给他指出来，他会改掉几个？他能改掉那些很严重的问题就不错了，像这种小问题他根本不会在意。或者反过来也有可能他把这些小问题很容易改正了，而大问题却没有改正，这就失去了我们质检的目的。
所以质检的第2个原则就是要抓大放小。
在制定质检方案的时候，小问题可以忽略，集中注意力在影响用户感受、影响工作效率的大问题上。比如说业务讲错了，比如说态度问题。有的质检方案里面把语音冷淡放在很重的地位，这大可不必。对于用户而言，解决问题是最主要的。如果他的语音冷淡已经明显的影响解决问题，那么这就是个大问题。如果没有影响到用户，他的问题已经很顺利的解决了，那么这就是个小问题，所以质检方案要注意到这些灵活运用的地方。
第3个问题就是要注意沟通。
从质检方案的确定、质检的实施、质检结果的反馈这几个方面，质检人员要跟被考核人员，一般是运营的人员的管理者和员工都要进行充分的沟通。要明确：我们的目标是什么，我们最主要的重点是什么？大部分的质检人员和运营人员的矛盾都是在于沟通过程中产生的问题。在考核上要有明确的准确的标准和数据，在沟通上要多次频繁的沟通，这样子才能达到我们质检的目标。
每个质检员每天听取录音的量不宜过多，一般在二三十条左右。如果按照每通电话通话时长和话后时长加起来在5分钟左右的话，那么每天质检30条左右是比较正常的，再多的话会影响质检的效果。质检录音的选取要按照一定的规则，首先要覆盖所有的人员，然后要覆盖所有的时间，上午、中午、下午、晚上、半夜、上班时间，下班时间等都要覆盖到。录音的时长从十几秒到10分钟以上的超长电话也都要能够选取到。如果有特殊的问题，比如说集中存在的问题，新员工上线或者是超长录音，还要进行定期的专项质检。
质检工作和培训工作是否要放在一个部门？
我的看法是，可以放在一个部门，但需要不同的人去进行，当他找出问题之后，要跟运营部门进行密切的沟通，找到原因和解决方法，然后通过培训或者辅导的方式来解决问题。
质检的结果不建议加入绩效考核，除非是那些特别严重的问题，已经触犯了公司的员工手册，才需要加入考核。否则的话，只把他们带入到培训的需求里，因为去了解每个人的培训需求可能是不全面不完善的，但是从质检里我们能发现的问题，再围绕这些问题去做相应的培训，这个相对来说是会能解决一些很重要的问题的。
质检结果出来以后一定要进行及时的沟通，由质检人员和运营人员进行直接的沟通是不恰当的，因为监管人员和被监管人员之间总是有矛盾的，两者进行面对面的沟通会产生很多问题。那么这个时候就需要班组长或者主管出面把员工对于质检结果的一些问题和反馈收集起来，然后再跟质检人员进行一些沟通。当沟通还是有分歧的时候，可以把问题向上反馈。质检人员需要讲道理，摆事实，把事情说透。
当遇到特别严重的问题，比如客服在电话里辱骂用户，或者是用户在电话里辱骂客服，那么相应的处罚或者是相应的关怀是要立刻进行的。
有的呼叫中心系统里面会有实时质检的功能，也就是员工在通话的同时，质检人员也能在听到通话的内容，同时也能看到他在电脑上的操作，这一点其实非常好，但是对于员工而言的话，可能会有被监视的感觉，这一点也是需要事先沟通好的。
质检不仅仅是要发现问题的，同时也是要解决问题的。当然不能只靠质检，还要依靠培训运营等各方面的人员支撑。
专项质检是要持续进行的，是针对运营中集中的问题，或者紧急的需求，或者是重大的问题进行集中的质检，一起发现在日常质检中很难发现的一些问题。
近些年智能质检也在蓬勃的发展。智能质检主要是通过把录音转换为文字，然后搜索关键词的形式来进行质检的，当系统发现关键词错了，出现一些事先未设置好的关键词，那么就可以把该条录音展现给质检人员，质检人员进行人工的复听，也有可能是对语音语调进行一些判断，但是这些识别率相对来说会低一些。
