用户体验不好，到底该不该让客服“背锅”-巨人网络通讯

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用户体验不好，到底该不该让客服“背锅”

很多时候，谈到用户体验，大家立刻会联想到客服的服务态度，响应是否及时，业务知识是否熟练，是不是能够快速解决客户的问题。

但其实大多数的企业，一方面说是要重视客户服务，却把客服部门列入到成本中心，给予的支持少之又少，手中的权限非常低，很多问题都需要逐级反馈才能拍板决定，导出处理时间长，客户体验差，甚至很多客服管理者反馈客服部门都没有什么话语权。毕竟我们是成本中心，比起销售部门吆五喝六的姿态，真的是望尘莫及。

随着互联网的发展，体验服务越来越被公司重视，但是什么才是用户体验？我们应该去重新认识。

很多人觉得用户体验是满足用户需求、超出用户预期、完善用户细节、提升服务质量、简化流程等，但这些都是用户体验中的微观价值，如果单独来看其中任何一点，都无法满足用户的需要。

用户体验应该是“整体体验”，也可以认为我们所说的整体的感受，用户在体验你的产品及服务时，能够解决用户的痛点，而不是痒点，而对于用户的推广营销也应该建立在对于用户体验的基础上，这样才会更有价值，才是产品价值到用户需求的最短路径。

其实用户体验并不是单纯的客服部门所能完全左右，下面我们了解一下什么是用户体验？

百度百科：“用户体验（User Experience，简称UE/UX）是一种纯主观在用户使用产品过程中建立起来的感受。”其中包括纯主观、感受。也就是用户自己主动干的事情，那用户主动接受的只是与他自己相关的。

以下列举几种常见用户体验：

一、用户体验就是服务体验

服务体验更多的出现在用户咨询中，当用户使用产品出现需求或问题时，通过电话或在线咨询的方式与客服人员沟通，通过与用户的接触，从而提升整体的服务品质，在短时间内与客户建立共识，解决问题，产生共鸣。

没有给客服充分授权或权限低，公司新的业务政策或活动没有及时传达给客服，标准流程不清晰，遇到问题需要逐级反馈等都会造成客户问题解决速度慢或无法一次性解决，人的忍耐是有时间限制的，当客户问题长时间没有得到解决时会产生客户的不满，甚至谩骂或投诉，严重者会进行公关或媒体投诉升级。

二、用户体验就是设计体验

设计体验更多的是指公司产品设计，例如将APP设计的很好看，能够满足用户视觉需求，很多公司在产品设计初期，没有经过客户调研，一味地闭门造车，自认为将产品设计的花里胡哨，但是往往很多设计人员没有理解清楚什么样人群才是产品的目标用户！更多将精力放在颜色的把控上，而不是目标用户需求上。如果产品的界面让用户评价只是说好看，而不是说舒服，就说明你和目标用户的偏差依然很大，所以我们无法通过单一的设计体验来看整个用户的需求。

都说客服是企业的窗口，每天都在与用户沟通，接触用户遇到的各种各样的问题，可以说是最了解用户的人。所以在产品设计时，应该多听取客服部门的意见与建议，真正的做到产品符合用户的需求，而不是想当然。

三、用户体验就是技术体验

技术超前能够让用户用起来比较流畅，感受到技术给用户带来的惊奇，用户心中不能达成的技术最终展示在自己眼前，但是这种是在过去，移动互联网还没有普及的时候，现在每天大量的产品展示在用户眼前，已经形成了视觉疲劳，再好的技术只有3秒钟的新奇，因为他们会认为互联网是伟大的，一切都有可能，所以千万不要将用户体验建立在新奇的技术上，或者说建立的新奇技术如何更好的用在生活中、提升用户的生活质量。

四、用户体验就是交互体验

交互体验更多的是针对客服，很多公司建立客服团队，快速了解用户的需求和问题，起到了很大的作用，所以在客服团队的服务质量以及专业化技能的要求也越来越高。但是看到过很多企业在短期内积累了大量的种子用户，通过面对面或者网络视频不断的沟通建立起共识，让用户心甘情愿的帮助你提问题，测试产品、传播服务等，所以对于交互体验更多的是面对面体验，而这只是用户体验的一个环节。

结合大家平时常说的服务体验、设计体验、技术体验、交互体验等总结出，用户体验应该是“环境交互体验”，与你所处的环境发生交互，让互联网提高这种交互的效率和价值。

例如一些日本的餐饮店，进去之后我们可以看到具有日本特色的装饰、餐具还有樱花，顾客一看就知道你来的是一家正宗的日本餐馆，除了能够享受到美味的日本料理之外，这里的环境还能给你带来愉悦和舒心，这个就是我们常说的给予用户超越预期的体验。

随着互联网不断发展，产品的同质化越来越严重，用户在选择产品或服务的时候越来越迷茫，不知从何下手。但当出现问题时，你所展示的信息是不是能够及时展现在客户眼前，是不是用户想要看到的，这是能够在万千产品中能够脱颖而出至关重要的一点。

所以，想要做好用户体验，企业的管理者更应该从产品设计、技术创新、产品交互体验、标准化流程建设、应急预案等方面入手，充分给予客服授权，而不是一味的指责客服，毕竟客户服务在用户体验中只是其中的一个环节。

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