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如何提高呼叫中心质检工作效能

客服热线质检工作通常被认为是一个“讨人嫌”的岗位，挑毛病、抓小辫子，扣分扣钱；其实不然，如果将质检工作做的足够出色时，座席代表会把质检员当做自己的参谋、老师，而非“敌人”。本期我们来分享如何提高呼叫中心质检工作效能。

在呼叫中心，质检岗位肩负观察服务动态、把握服务水平、反映服务情况、提升服务质量的责任，起到定海神针的作用。

质检工作要靠科学公正的数据来说话，因为数据具有更高的权威、更强的说服力。这就要求质检员不仅要熟练掌握专业知识，把握好评判标准尺度，同时还需有较强的逻辑思维能力、细致观察力和快速的反应处置能力，具备积极的实践精神和丰富的实践经验，从而具有综合分析和独立判断能力。

为了进一步让质检员的质检工作准确地评价出话务人员的工作表现，可以考虑以下相关措施。

一、意见收集

定期了解坐席代表对质检工作的意见建议，提高座席代表对质检工作的理解和认可程度，也可将质量工作中存在的共性和个性问题展示，找到提供解决途径、指导方案。

二、录音分享

收集坐席代表工作常遇到的问题，对同一问题按好、中、差三等分类。定期利用班会进行案例点评，交流改进意见，从中取长补短，不断提高自身业务水平，还可以统一员工思想、加强团队凝聚力。

三、问题反馈

1.发现业务或工作流程存在不足之处，需做好改进的合理化建议工作；

2.发现存在较为普遍或较严重的问题，需及时提出通报纠正，做好改进反馈工作；

3.个案问题中蕴藏的危机是我们日常质检工作中遇到较多的，对于个性问题要做及时与定期监控。

质检工作更需要爱心与不放弃的责任感，内心宽厚与包容，才能与座席代表进行有效的沟通，予以更多的关注，共同成长进步。

我一直以积极的心态面对工作中的挑战与困难，同时也收获着团队带来给我的温暖与关怀，这样的特殊情感激励着我更好地做好客户服务工作。

——致敬所有客服工作者

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