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如何让客服新人快速融入团队？

很多班组长认为，新员工入职有公司和部门的培训了，班组就不用培训，其实这是不够的。

要想留住新员工，需要在入职后的两周内让其融入班组团队，让他愿意跟随这个上级，愿意与身边的同事共事，久而久之，这个员工就会对企业产生归属感。

而公司级别、部门级别的培训只能让其了解到企业的制度、文化。但班组长培训却能让其更深刻的了解企业和岗位职责，培训做到位，比上两级的培训更有利于员工的成长和稳定。

01
新员工如何快速融入班组团队

1、了解TA的情况——沟通聊天，表达友好和接纳。

与新员工第一次见面时，不要太吝啬时间，应花多几分钟他们聊聊家常，融洽气氛，表达友好，使新员工快速去除紧张感和陌生感。

2、介绍本班组情况

1）工作流程、排班制度；

2）关键人员（有一些什么样的人，我是什么样的人）；

作为班组长，我是一个什么样的人，我们班组氛围是什么样的，这对一入职的新员工就讲清楚很重要，俗话说“有言在先”就是这个意思。

3）我们团队的氛围是什么。

我们班组的氛围，凡事争先，不愿落后。所以我要求下属上班认真、下班随意、工作积极。”

3、听听TA的想法，表达认可、理解、欢迎。

培训，不一定就是在会议室里进行，也可以是也可以是一对一的单独沟通、聊天对话。

为新员工介绍了班组的情况，应问一问他们的想法，对他们提出的建议、疑虑、问题要表示理解，要让他们体会到你对他的认可、欢迎。

02
岗位技能如何训练

1、岗位技能有哪些内容？

1）系统操作技能

每一个员工都需要知道如何正确使用话机的各种功能及状态设定，如何在不同的屏幕间快速地查找所需信息，如何运用其它辅助工具来提高工作效率，如何利用内部网站进行学习、交流及信息获取等功能。

2）行业及产品专业知识

呼叫中心的员工必须要很好地了解他们所服务的具体产品或服务的相关信息，不同服务请求的处理流程，客户对服务的基本需求和期望等等。

另外，基于客户常见问题FAQ的情景式培训和演练也是比不可少的，它可以使坐席在上岗后熟练应对大多数重复性的常见服务需求。

2、岗位技能辅导如何开展

我们除了要考虑帮助员工熟练地掌握业务技能外，更应该照顾到员工的紧张情绪，在员工需要的第一时间送上我们的帮助，因此需要建立辅导员帮辅机制。

试接过程是新员工培养管理中最重要的一环，在这个过程中，新员工开始独立面对客户，接触到客户千奇百怪的问题，开始将自己从知识库中看到的内容通过耳机传递给客户，这时候他们的心理承受能力需要接受严峻的考验。

一般辅导步骤如下：

第一，试接前二天，班组长召开沟通会，新员工与辅导员互相认识，并做好人员安排；

第二，试接第一、二天，辅导员安排新员工单独上线试接电话，锻炼新员工的心理素质，辅导员同步对新员工的试接录音进行监听；

第三，下线后，辅导员与帮带新员工对共性问题一起探讨，针对录音中宣传有误业务对新员工进行辅导并辅助新员工回叫用户，确保新员工的服务质量；

第四，试接第三天开始，针对新员工通话过程中出现的业务疑问、系统操作和沟通技巧等问题及时给予支撑；

第五，每天1小时班前会/班后会，对新员工进行业务落实以及培训巩固，针对前一天新员工所出现的业务问题；

第七，协助培训导师随时关注新员工思想动态，及时辅导和提醒员工往正确方向发展，培养员工积极心态。

总而言之，员工是企业的血液，是企业未来发展的不竭动力，也是企业战略的重要实施者。管理者应该深入了解员工的性格和能力，做到员工能力和岗位的无缝对接，逐步造就企业和员工的“双赢”局面。

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