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排班员工满意——规则透明提升员工幸福指数

服务水平通常是用于衡量一个呼叫中心管理水平的关键指标，目前行业内语音类业务基本采用“20/80”原则即20秒80%接通率，在线类基本采用“20/90”原则即20秒90%接通率，作为考核衡量指标。外包型呼叫中心，牵扯甲方客户的满意度需求，服务水平保障的越高，客户的认可度就会越高。为保障服务水平的达成，企业一般会至少提前2-3个月进行人力的匹配。同时，将有限资源最大化利用以及损耗管控为关键。

那么，在有限的资源下，“人”的管理尤为重要。排班层面上的员工满意如何进行管控和测量的呢？本文就旨外包型呼叫中心员工满意度层进行浅谈。

“我们下周有好多晚班呢？”

“是吧是吧，我们好几个断班。”

“啊，我们也是呢”

每每在路上听到座席代表如此的话题闲聊，默默地低头走过为最好的状态了。前期有笔者对“断班”问题做过断案分析，大家从文中能够了解到的是，话务趋势存在特殊性，为让每个员工发挥出他的最大价值拿到更高的薪资，降低公司的成本，让员工和公司的利益双提升达到双赢，班别设定会出现特殊班次。那么，在大规则的前提下，面对员工发出的这种声音，我们如何要如何来做呢?

规则的透明化！有数据显示，在反映班时不满意的点上，一旦到了特殊节假日时期我们的班时规则会有较大的变化，员工就会很难接受，并且运营管理现场，在这种特殊日子以及特殊时期的班时规则一旦滞后或者是未宣贯，员工对于班时安排的新规则在不知情或完全不知情的情况下，负面声音会频发；或者是在一线座席代表的主观意识里面，认为排班师决定了未来周期的班时，员工是无法想象在此周期内的班时，是多少人相互斡旋才可能敲定的；再或者是业务班时因临时需求有调整，调整后普遍可以及时同步到员工层，提醒查看最新班时，此作为会有效防止出现不按班表出勤的问题，但是是否只仅仅做到了班时的通知，具体的规则是否有说明仍需要深究。

赫茨伯格曾提出来过，人们的满意的对立面不一定是不满意，可能是没有满意；同时不满意的对立面也不一定就是满意，可能是没有不满意；并非是传统的“满意的对立面就是不满意”想法。

举例来说就可能是：我想吃午饭了，我想吃牛肉干捞桂林米粉，然而店家告诉我卖完了；于是我捉摸了好久后，我点了一个猪肉干捞桂林米粉；送上来后，我发现没有给我放酸笋，我招来服务员问怎么回事，服务员居然说：爱吃不吃，不吃滚出去。

这个可能不是很符合这个理论本质的例子但是比较生活化的说明：能让我达到满意程度的是：牛肉干捞桂林米粉。但猪肉的我也能接受，但我并没有不满意，想了下还是点了这个，说明我只是达到没有满意或者没有不满意这种模糊的状态。而后送上来的居然没有酸笋，而且服务员态度恶劣，这里让我最终变成了不满意的状态。

双因素理论认为引起人们工作动机的因素主要有两个：一是保健因素；二是激励因素。激励因素才能给人带来工作上的满意感，而保健因素只能是消除人们的不满，但不会带来满意感。保健因素指的是造成员工不满的因素。当保健因素得到一定程度的满足或者改善后，无论再对保健因素如何改善或者提高，也很难使员工感到满意，就其因素而言，“不满意”的对立面是“没有不满意”。

激励因素是指能让员工感到满意的因素。当激励因素得到改善，就能够极大地激发员工工作热情，提高生产效率；但哪怕未得到改善，也不会因此使员工感到不满意。就其因素而言，“满意”的对立面是“没有满意”。

保健因素通常是外在的因素，如薪资水平、工作条件、公司的政策与管理方式等；激励因素通常是与工作联系的内在因素，如工作成就、工作晋升、工作本身、未来个人成长可能性等。

这也就要求我们，在大环境下班时规则需透明化。我们的话务趋势要求我们的夜班占比会到多少？班别时长会到多少？班次频率会到多少？信息在员工面试此份工作时已经有所了解，员工认可所以接受了这份工作。

员工对班时的需求没有特别的不满意，不满意的点在于，当我们规则已经定了，有了改变，没有地方可以问或者是问了之后没有结果。那么，当我们在班时规则变化时，有渠道可以让员工了解到这份变动，心理上有时间去响应或者是适应这种变化，那员工的“不满意”对立面是“没有不满意”。

保健因素与激励因素在量上的划分，关键还是取决于工作的性质。

当员工的工作性质安全舒适度要求很高时，高工资高福利政策也就是必须的，比如很多高科技公司对员工之所在福利待遇上照顾地无微不至、工作环境也搞得优美随意、工作时间非常宽松，其原因就在于高科技公司的工作是高创造性的，创造是需要灵感的，而灵感的产生往往与需要创造人心无旁骛，故而高基本工资福利与高福利待遇显得也就非常重要。相反，当员工的工作性质需要其高外向性，必须面对外面各种令人畏难的艰难困苦环境时，实施低基本工资与高机动工资也就非常必要，比如俗话说“重赏之下必有勇夫”也就反映了这一道理。

双因素理论在此方面的应用是较为恰当的。在保障服务水平的达成情况下，员工满意度如何来进行保障，排班组在尝试新的方法和途径，各层级间的密切沟通也是极其重要的一关。

当然，影响员工排班满意度的因素还有很多，路漫漫其修远兮，吾将上下而求索！

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