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呼叫中心行为规范

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一、目的

为加强呼叫中心服务队伍基础管理,打造服务团队良好形象,提高整体服务质量,特拟制以下规定。

二 、对象

呼叫中心全体人员

三、规范内容

1、严格遵守作息时间,不得迟到、早退,无故旷工,事后请假;上班期间离开自己座位休息不得超过15分钟;

2、严格执行排班制度,不得私自调换工作岗位;

3、上班期间不得拨打私人电话;

4、上班期间不得闲聊、说笑、大声哼唱、喧哗,影响他人正常工作;

5、上班期间个人手机须调为振动或静音,不得因通讯声音大影响他人正常工作;

6、上班期间不得做与工作无关的事情,如看杂志、报纸、小说(包括非工作性质的邮件)、不得私自运行聊天工具、玩游戏、听音乐、看电影等;

7、严禁私自带领非呼叫服务人员进入办公区域;

8、严格执行公司用电管理制度,离开座位超过5分钟须关闭显示器,下班时须关闭电脑、显示器及排插电源;

9、不得私自进入营利性网吧;

10、不得在部门内发展恋爱关系;

11、穿戴整洁、大方,不得佩带过于张扬,影响正常接听的夸张性耳环;

12、不得在办公区内吃东西,吸烟等,爱护环境,不得随意乱扔垃圾;

13、不得私自复制公司相关机密资料或受控文件

14、不得违反公司相关行政制度。

四、呼叫中心行为规范违规处罚条例

呼叫中心行为规范违规处罚条件

项目

序号

违规行为描述

处罚情况

热线行为规范处罚条例

1

在办公区内随意丢弃垃圾;

5/

2

上班期间离开自己座位休息超过20分钟;

5/

3

随意变换工作岗位/串岗、随意走动;

5/

4

工作、会议期间未将手机调为振动或静音状态,对他人正常工作造成影响者;

5/

5

对个人办公区域的卫生不进行清洁;

5/

6

未按时值日,或值日时未按要求进行清理;

5-50/

7

在上班时间内闲聊、说笑、大声喧哗;

5-50/

8

上班时间打瞌睡/听音乐;

5-50/

9

无故迟到、早退,事后请假,违反公司纪律及各项规章制度;

5-100/

10

上班看与工作无关的杂志、报纸/收发私人邮件;

5-100/

11

在办公区内吸烟;

5-100/

12

下班离开公司未关闭照明灯、空调、电脑等电源;

5-100/

13

对领导下转相关任务不配合及未按规定完成;

5-100/

14

在办公区内吃东西;

10-50/

15

私自带领非呼叫服务人员进入办公区域(经相关人员同意除外);

10-100/

16

违规被行政部查处(除行政部罚款外加罚);

50/

17

上班玩游戏/查阅与工作无关的网页;

50-500(或开除)

18

私自复制、传递公司相关机密资料或受控文件;

50-500(或开除)

注:呼叫中心行为规范将不断完善,若与公司制度有冲突,以公司制度为准。



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