做好客户服务需要掌握的6大核心-巨人网络通讯

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做好客户服务需要掌握的6大核心

01
有效沟通的“五个关键词”

1、笑：愉悦的笑语会使声音自然轻快悦耳，留给对方极佳的印象。

2、动：热情是有效沟通的关键，当你冷漠的时候就是服务失败的开始。

3、说：一个关键点——站在客户的角度去说。

4、心：客服在服务的时候要专心的听客户的问题。让他感觉到他所说的问题，正在被我关注和重视。

5、观：关注客户的声音，语气，他所表达出来的言行是他内心活动的一种映射。

02
客户服务的五大关键点

1、控制情绪当自己心情不愉快时，不应把情绪发泄到客户身上。

2、保持冷静当客户把情绪发泄到我们身上时，我们应冷静地对待。

3、摆正角色当客户使我们难堪时，我们不能以牙还牙，而是要有礼、有利、有节地解决问题。

4、忙而不乱当处理事情比较多时，需要注意服务态度和工作效率。

5、礼让三分在与客户的沟通中，应心平气和，遇到矛盾或争吵，应先忍让。

03
客户对客服的真实期望

1、我需要你来负责
客户希望当遇到问题的时候，我们不会把责任推给任何人。

2、我需要你有态度
客户希望你尊重他，并且重视他的问题。

3、我需要你站在我这一边
客户希望你能够代表他们的利益，而不仅仅是代表你自己或者你所在的企业的利益。

4、我需要你让事情简单
客户不希望问题变得更复杂，他们希望你能给出最直接的解决方式。

5、我需要你随叫随到
客户希望在他们遇到问题的时候，能随时随地帮助他解决。

6、我需要你是一个专家
如果客户能够自己解决问题的话，他们一定不会打电话。他们之所以来电是希望你能专业的解决问题。

04
客户服务的语言

1、把“我不能”换成“我能”
当你说“我不能”的时候，客户会产生负面感觉，所以你应该先告诉客户你能做什么，并且表示非常愿意帮助他们。

2、把“对不起”换成“解决方案”
客服是解决问题的人，道歉可以平复客户情绪，但无法把事情解决，把问题集中在事件的解决上。

3、把“但是”换成“原因”
无论你前面讲的多好，后面出现“但是”，就等于把前面的话否定了。要让客户接受你的建议，应该告诉他理由，不能满足客户的要求时，要告诉他原因。

05
投诉的应对技巧

1、投诉解决宗旨：
挽回不满意的客户

2、投诉的“三字诀”
●短——渠道短（提供便捷的反馈渠道）
●平——代价平（合理的帮助）
●快——速度快（高效、及时、迅速处理）

3、如何提高投诉的效率

●完善投诉处理机制；
●注重处理客户投诉的规范性和效率性，形成闭环的管理流程；
●做到有投诉即时受理，迅速有结果，处理后有回访；
●建立投诉归档资料。

06
客服回访规范及用语

1、为什么要回访

客户需求不断变化，回访可以了解客户新需求，也可以了解自己工作的不足，提高客户满意度。

2、规范：一个避免，三个必保

●避免在客户休息时打扰客户
●必须保证客户答应回访
●保证回访信息记录完整
●保证三天之内回访（最好与客户约个时间回访）

3、沟通话术：

●表明身份：您好，打扰您了，我是xx，请问是xx女士/先生吗？
●阐明原因：感谢您对我们公司产品的支持，不知道您对我们的服务是否满意呢？
●了解建议：您对我们的服务有什么建议吗？或您希望我们怎么改进工作呢？

●礼貌结束：感谢您的答复，您说的内容我们会尽快反馈及时改正，再见。

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