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人工坐席|呼叫中心人工坐席岗的五大营养来源

呼叫中心之人工坐席岗通常用的方式之一就是外呼服务，通过外呼的方式了解客户的需求，和业务的体验。但我们也会发现这样一个情况，即使在相同环境下，同样的绩效考核和薪酬机制，不同的员工业绩是不一样的，很多外呼也不尽如意。

这样的差距根据前辈们的经验，根源在于员工本身。其实无论是哪个行业的坐席岗，不外乎这5种要素来源：建立陌生关系——自信、发现和满足客户需求——理解、让别人说“是”——影响、持续的愉悦服务——取悦、一贯化的自我执行——恒定。

自信
自信就是能够快速的和电话那头的陌生人建立融洽关系，通俗来讲就是破冰创造良好的交流氛围。但一定要注意度，千万不要一上来就让客户觉得你除了让他交钱没其他的了。

其实自信很大程度上取决于自己，有人天生自信，有人后天培养，今天小鸽就给大家分享几个培养自信的小方法：

（1）就企业而言，简单有效的方法就是让员工在大庭广众之下讲话。我们说父母常常鼓励孩子，孩子就能够养成自信的性格，其实企业培养员工也是一样的道理，多给他机会，多讲多练，一回生，二回熟，越练他的思维逻辑就越清晰

（2）就个人而言，可以通过自我形象管理，自我肯定，自我激励，以及设定合适的目标，等方式来增强自信心。

理解
你有没有遇到过这样的人，一件事，解释了很久他也不能够准确的明白核心思想是什么，或者是一件事你还没有说完，他就get到了你的点。

这就是理解能力的差异。在外呼过程中，我们遇到的客户不尽相同，因此坐席岗的人员，一定要有良好的理解力，通过沟通明白客户的需求。

我们讲理解力，与之匹配的就是注意倾听，只有你清楚了对方的意思，才能理解他的需求。因此在沟通过程中一定不要低估客户的智慧，不然你就错误理解客户的意图，找不到需求点，自然就很难成交。

影响
所谓影响，就是让别人认同的能力。

这个对于所有的业务人员都是至关重要的。通常情况下电话的沟通时间过长，客户常常会选择自己想听的，而自动屏蔽一些对自己不利的信息。所以很多时候很多业务的成败，常常取决于结束前的3分钟。

怎么样呢，就是要外呼人员在3分钟的时间里影响客户，达成共识。所以在沟通前，要做充分的准备，能够深度刨析自己的业务，并通过给客户的差异化对比，从而业务和客户的最密切的结合点，做出推荐。

取悦
虽然你和客户处于电话线的两端，但我想客户可以通过这根线，体会到你的诚意和努力

虽然你和客户仅靠着电话线沟通，但我想客户可以通过这根线，体会到你的诚意和努力

一个优秀的坐席岗，能够通过简单的沟通，能够让客户感受到愉悦的服务，从而愿意和你沟通，从而有一个密切的联系。

当然啦，取悦并不是让你一味的跨客户，聊一些和业务没有联系的话题，在沟通的过程中要始终围绕本次外呼的重点推荐业务，避免毫无关系的话题。

恒定
我们可以理解为在电话沟通过程中始终贯彻自己的目的，或者是始终有自己的一套语言逻辑，又或者不受其他因素干扰，自己的情绪自始至终都是稳定的.......这样的坐席岗员工不管什么时候，面对怎样的业务，都能够知道自己该做什么，该说什么，具有良好的心理素质。

人工坐席岗从来不是一个简单的事情，打扰客户的每一次，都要做到价值最大化。

人工坐席岗的员工从最开始售后服务，演变为现在围绕营销展开一系列服务，其实是有很多技巧的，基本上每个单位都有属于自己的一套外呼技巧脚本，让员工作为参考。

但作为一名优秀的坐席岗，切记每个沟通，不是挂上电话的那一刻就结束了，更多的要在外呼中磨炼技巧，总结经验。

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