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客服应如何有效处理客户异议

在服务中，客服难免会遇到各种奇葩的客户异议，有的很容易就能打发，而有的客户比较难缠，需要费一番功夫才能安抚。

例如：
1、明明自己没有犯任何错误，但客户依旧指责你；
2、感觉自己已经把问题说的很清楚了，但客户还是不理解；
3、有时反复和客户谈判，沟通，用户都不接受；
4、面对强硬客户的指责，已经放低了姿态，但客户还得寸进尺。
.......

相信很多客服都遇到过这样的情况，如果处理不当甚至会导致客户的投诉，也因此，处理客户异议成为客服服务中的一大难题。

那么面对客户异议，客服如何做才能有效的解决呢？

异议处理的“4步骤”

1 让客户倾诉，给其发泄的机会

当客户气急败坏来异议时，客服首先要做的不是解释，而是倾听客户异议的内容。

怎么听？

冷静听取客户抱怨和异议，不争辩，不打断。

多问开放性的问题，让客户多说话。例如，“怎样……？”“何时……？”“谁……？”“为什么……？”等。

用“嗯”“是的，我明白” “当然”等诸如此类的话语表示表示你一直在倾听。

在倾听的过程中，客服还需要有所思考，为接下来的解决做准备。

用户为什么不满，对产品、服务、还是其他？（思考原因）

用户提供的信息是否全面，能否让你准确给出解决方案？（思考信息是否准确掌握）

解决方案是什么？我该提供什么给客户（思考解决方案）

2 对异议的客户表示同情和理解

在异议处理的过程中，仅单方面倾听是不够的，客服不仅要认真倾听异议，还要对客户表示理解和认同。

怎么做？

不一定认同客户观点，但一定要认同客户心情(您的心情我理解)；

适当地给予回应(我理解，是这样的...)；

致歉(由于我们的服务不周给您带来了不便，非常抱歉)；

肯定的语气，让客户放心(您放心，我们一定帮您查清问题尽快给您回复电话)。

3 做一个问题解决者

异议处理的核心还是解决问题。一切不以解决问题为目的的处理，都是浪费客户的时间。

具体怎么做

能立即解决的。客服应当准确、高效的告知客户怎么样做才能解决他的问题。

需要延期解决的。对于那些异议还需要进一步调查或验证的，不能及时给予客户答复的，客服需要礼貌道歉，并告知客户延期答复的时限，在找到解决方法后，及时通知客户告知进展的情况。

需要转移的。对于不在你职权范围内处理的异议，需要转移给专业人员进行答复时。客服一定要确保将异议的问题转移给适当的人员处理，并向他们完整的叙述客户的有关情况，并转交相关材料。

4 总结完善

既然有异议，说明工作还是有可以改进的空间，客服必须对相关异议进行总结、完善。

例如，将常见的各种异议归类并给总结出自己的一套处理流程、处理方式、沟通话术，这样以后在遇到相关事宜时，能迅速规范处理。

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