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做到这五点有助于提升服务满意度

作为客户服务热线的一名咨询员，我们工作的宗旨就是为广大客户提供优质的服务、满意的服务，切实增强自己真诚服务的思想观念，服务的过程中要热情、耐心、细心，让缴存职工的满意度有所增加，那么如何提升满意度呢？我从以下几个方面来总结：

1、提高业务知识水平。在工作闲暇时间巩固业务知识。每天早上要看前一天的工单，对于自己不知道的业务整理记录到自己的本子上，遇到不懂的问题要多问多学，虚心请教，整理记录的时候要学会总结、归纳记忆，对比记忆，成为自己的知识。

2、回答问题必须有针对性。对于职工提出的问题，需要根据实际情况进行核实与回复。例如职工咨询贷款利率是多少，这时就没必要核实太多信息，可以直接询问第几次申请公积金贷款，确认后直接回复，职工会觉得很干脆、利索。

3、对于客户反映的问题当场不能答复的及时做工单处理。告知客户问题需要进行核实处理，职工就能明显感觉到他的问题得到了重视。另外，很多时候遇到业务办不了情况，我们可以换一种表达方式，不仅要让职工知其然，还要知其所以然，如果只拿政策来应付职工，很可能会引起职工的不满。

4、回答客户咨询问题时态度必须谦虚谨慎。作为咨询员，我们在给职工解释问题的时候必须要站在职工的角度，为职工着想，态度必须谦虚，不能让职工感觉到我们高高在上，说话的语气注意停顿和强调重点的运用，在解答的过程中语速要适中，热情地服务于缴存职工。

5、多使用服务用语，做到微笑服务。让职工能够感受到我们是真诚服务，“请稍等”、“非常抱歉”等服务用语常挂嘴边，询问客户的问题时候使用“请问”，让客户感觉到我们的专业性，体验感也会不同，在缴存职工一直在陈述自己的问题时，我们要注意集中力，认真倾听客户问题，如果没有听懂或者没有听清时，礼貌的询问客户“非常抱歉，我没有听懂您的意思，请您再重复一下可以吗？

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