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客户要求领导回电或升级的应对话术

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投诉情景一:

客户一味要求领导回复,不愿告知什么问题。

应对话术1:

(请您先不要着急),非常抱歉给您带来的不便,您的问题交由我来处理可以吗?我一定会积极帮您跟进到底的,请您放心,如果我的处理方案您不满意,我也会帮您反馈给我的领导,您看方便将您的问题跟我描述一下吗?

应对话术2:

为节省您宝贵的时间,请问能否把您的问题反映给我,如不在我的权限内能解决的话,我再交由上级领导帮您处理。您看这样可以吗?

应对话术3:

请问您需要通过上级帮您解决哪些问题?您可以告诉我,如果在我的处理范围内,我会尽最大的努力解决,如果不在我的处理范围,我会帮您上报解决,这样既可以及时解决您的问题,也可以避免浪费您宝贵的时间。

投诉情景二:

服务过程中,客户对客服人员自身处理方式产生质疑。

应对话术1:

您的心情我非常理解,刚才是我没表达清楚,让您产生误会了,您的问题我再跟您确认一次可以吗?我自己也非常想为您解决问题,希望我的服务能获得您的认可。

应对话术2:

抱歉,刚刚可能是我没有解释清楚,(您的问题是……,是吗?),对于我个人来说是非常希望能为您服务,给您处理好问题的。您看这样,好吗?您的问题,我马上XXXXX。

投诉情景三:

客户愿意说出投诉问题,但只愿意上级回复。

应对话术1(客服代表自身能解决的业务问题):

您希望我们领导给您回复的要求我已经记录下来了,不过,现在您反映的问题我比较了解,相比升级领导,我可以更快地解决您的问题,毕竟反馈到领导那核实需要的时间比较长,处理时效会比较慢,如果由我这边来处理会更快的,请您相信我,您可以放心的把问题交给我,由我亲自来为您处理,好吗?

应对话术2(班长回复、综援处理投诉):

先生您好,您看这样行吗?对于您反映的问题,我这边会及时上报领导,我是XXX,我的权限也是领导授权的,请您相信我会尽快给您一个满意的答复,您看行吗?




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