400-1100-266

9:00-24:00（工作日）
主页 > 知识库 > 6σ在呼叫中心管理中的应用(3)

6σ在呼叫中心管理中的应用(3)
热门标签：企业认证 团购网站 人工座席 分布式呼叫中心 呼叫中心系统 电视购物行业 太平洋寿险电话营销 呼叫中心市场需求
8． 6 sigma项目生命周期

生命周期是项目中一个最重要的名词。项目从计划到导入到执行到管控及最后的稽核。这个生命周期可以不是线状的，不是一个做完了再做另一个，它可以同时并进。

通常，一个完整的6 sigma项目通常包含如下阶段，而且在不同的阶段，需要适用不同的方法，在这里，我只做简要概述，今后我将就每个阶段作进一步的阐述：
 识别与选择项目
 组建团队
 图表设计
 团队培训
 实际DMAIC步骤
 实施解决方案
 方案标准化

9． 6 sigma的突破模式

任何系统的运作都是依靠特定的模式实施的，6 sigma系统推进时，也有其特定的策略和模式，如图1－1所示：


图1－1可归纳为：

阶段1：界定

界定阶段，从整体上而言，是6 sigma项目DMAIC流程的第一个步骤，要为项目正式启动做好工作。需要阐明团队使命，陈述价值，问题和机会。

阶段2：测量

这个阶段是选择1个或几个产品或服务特性作为因变量，将各流程图示化，对因变量进行必要的测量，将测量结果记录在流程控制卡上，并评估短期和长期流程能力。

阶段3：分析

这一阶段是将主要产品或服务性能与基准值进行比较，然后用方差分析法确定共同的成功因子，在某些时候，须重新设计服务或流程。

阶段4：改善

这一阶段是选择必须进行改善的因子，然后进行诊断，以减少主要的变异来源。用实验设计（DOE）对因子参数进行优化；用相关工具对流程进行改善。

阶段5：控制

此阶段是用统计流程控制（SPC）方法对流程进行管制。经过一段时间，发现有新的变化因素加入后，流程能力须重新进行评估。

作者为博雅思信息科技公司(ITApps)的执行总裁及技术总监。

客户世界（CCMworld.net）

标签：包头 乌兰察布 梧州 常州 沧州 临沧 随州 常州

巨人网络通讯声明：本文标题《6σ在呼叫中心管理中的应用(3)》，本文关键词  ；如发现本文内容存在版权问题，烦请提供相关信息告之我们，我们将及时沟通与处理。本站内容系统采集于网络，涉及言论、版权与本站无关。
  • 相关文章
  • 推荐文章

    上一篇：招聘客服代表专挑“QQ高手

    下一篇：6σ在呼叫中心管理中的应用(2)

     
    微信咨询办理
    在线QQ客服
    ( 客服小王 )
    ( 客服小李 )
    ( 客服小刘 )
    ( 客服小张 )
    关于我们 | 荣誉资质 | 呼叫中心 | 代理加盟 | 客户案例 | 服务支持 | 产品介绍 | 行业资讯

    Copyright © 1999-2012 诚信 合法 规范的巨人网络 www.1330.cn 始建于2005年

    全国网站建设网站开发咨询热线：400-1100-266   0514-86177077

    江苏扬州巨人网络科技有限公司   总部地址：江苏省扬州信息产业基地11号楼4层

    《增值电信业务经营许可证》苏B2-20120278    苏ICP备15040257号 网站地图
    全国咨询热线
    400-1100-266
    在线客服( QQ：340506921 )
    版权所有：巨人网络(扬州)科技有限公司——拥有网站建设十年经验，具备独立网站开发能力，能够提供完善的网站设计及相关的网站制作服务！     全国统一服务热线：400-1100-266
    收缩
    • 微信客服
    • 微信二维码

    • 电话咨询

    • 400-1100-266