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当当网:就这样“电子商务”?

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  有时在网上看到文章,把电子商务说得天花乱坠,传统商务自是夕阳西下,穷途末路矣。

  其实这种“就是好!就是好!”对新业务模式非常有害。既坑了消费者、客户,对企业自身也没好处。

  电子商务走到今天,已经实践了近十年,不能算新生儿了。但是作为一个企业,待解决的管理问题一项也不会少;比起传统商务,电子商务增加了新的问题、新的短板。不补好各项传统或新的短板,电子商务的用户体验就可能非常糟糕,品牌、口碑会随之出问题。

  分享一下日前的网上购书体验。

  2006年11月,我在当当网订了几本书,其中包括一套买给儿子的连环画(水浒传,一函四十册)。过几天送货上门,保姆签收、付款。我回家后检查,其他书无误,但拆开连环画包装后发现:40册变成了两套 1 - 20册。这本是个非常简单的换货问题。没想到的是,为此发传真、跑三趟邮局、支付邮费,打长途电话近十次,三个月后还是“无言的结局”。

  收书当日给客服打电话。第一个没有想到的是,该网站无法在上海提供上门换书,理由是“在上海没有库房”。简单的换书程序缺乏到位的配送服务,埋下了日后麻烦的伏笔。

  当时客服告诉我:上门换书是不行的;你需要自行邮寄到一个叫“河北潍坊开发区当当网服务部”的地方,邮编是“065000”,而且一定要用普通包裹邮寄;之后,你需要把邮局的单据传真到“010-64218783”,收货后将发出更换的书。

  既然这是唯一的办法,我照办不误。期间去了一次邮局,被排的长队吓出来了;后来终于到邮局排上队,邮寄了这套错书;随后发传真。时间是2006年11月28日。

  接下来就是等待。过两周打电话,被告知书还未收到;过了一个月还没消息,得到一个客服邮件:

  亲爱的顾客:

  您好!感谢您在当当网购物。 非常抱歉给您带来困扰,您寄回到当当需要1-2周的时间,而我们给您寄回去同样需要1-2周,所以这个时间可能会比较漫长,请您在(注:原文如此)耐心等待一下。给您带来不便请谅解,感谢您对当当网的支持与厚爱!祝您购物愉快!如有其它问题请随时与我们联系.

  12月底我问客服:怎么知道这套书去哪儿了呢?被告知:因为是邮局配送,所以要去邮局查,既然没收到就跟当当没关系。于是乎再去邮局排队,登记了一份邮件查询单,被告知查询结果“可能需要一个月的时间”。直到此时我很相信是邮局出了问题。

  就这样到了2007年。2月1日,我收到邮局的“查询答复函”(沪函-69),内容如下:

  你前在我局所查(06)年(11)月(28)日寄给(廊坊)市县(包2838),该件已于(06)年12月(10)日(刘小燕签收)。特次函复。此致敬礼。盖章。(07)年(2)月(1)日

  也就是说,在当当网反复强调没收到包裹的时候,他们一个叫“刘小燕”的人早就签收了。这套书没在投递过程中丢失,而是在当当网签收后失踪的。“未收到邮件”的解释不成立。

  于是再打电话找当当网。答复都是:您说的已经记录,等我们回去查。据了解,回复、响应的时间是“两个工作日”;从2月7日起,两周过去,从电话、电邮到短信,没有任何回复。

  2月23日我发了投诉邮件,要求得知书到底去哪啦?另外要求书面道歉。26日收到短信:

  我们已接照(注:原文如此)您选择的退款方式办理了退款手续。请注意查收。(当当网)

  我一直等着换书,自然莫名其妙。于是再打客服电话,终于把事情整明白了:

  这套神奇的连环画在签收两个半月之后,终于在2月25日现身并“入库”啦;然后呢,糟糕,库里缺货,于是“换改退”;退的钱哪儿去了呢?原来存到“我的帐户”里头啦。当然,这都是问过才知道的,不问不知道。网上购物真让人长学问啊。另外,原来客服给的传真号也错啦,不是64218783,应该是59222799……

  以上就是我在“全球最大的中文网上商城”的购物体验。

  说起来,这桩换货由于当当网的库存、配送支持不到位而引起后续问题,这是电子商务特有的短板;接下来则暴露了企业的业务信息系统、流程衔接掉链子,害得客服搪塞消费者,无法交代之后干脆来个鸵鸟政策、不闻不问;快到“315”了,赶紧把旧账结清,这倒是中国企业的共同现象……

  谁能想象,一套书从“签收”到“入库”要花两个半月?比乌龟爬还慢百倍,期间它爬到那里去了呢?居然把有库存、可换的书耽误到无库存、只能退货处理,如此“电子商务”真能把人给急死。

  在我看来,咱们的企业还是别可劲儿追求“全球最大”啦。把用户体验当回事,围绕用户体验把流程拾掇干净,把简单的事情做到位、做到“全球最好”,不比啥都强?

  顺便提一句,如今的官方资料还写着“2005.4 当当网……承诺免费上门收取退换货的服务扩展到全国66个城市”,考虑到上门换货也就在北京的五环内,大话、空话少讲两句为好。

| 来源:博锐管理在线

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