感谢记者的邀请。我目前的职位是呼叫中心与服务外包商维音数码广州分公司总经理，兼任维音数码中国区市场总监职务。13年的呼叫中心从业经验，使我对呼叫中心工作和流程相对熟悉。我的第一家呼叫中心企业是香港的一家电话公司，于1997年加入。至今已经经历过呼叫中心各个岗位。
记者：以您的经验以及从业时间来看，您是这个行业的老前辈了。请给我们读者介绍一下维音数码的发展历程。
洪总：
维音数码由三名合作伙伴共同组建，成立于1998年，总部位于美国洛杉矶城市。
维音数码由一家小型企业逐渐发展壮大，目前已是一家全球化的大型企业。
维音数码的三位创始人都是从一线进入呼叫中心行业，同样经历过呼叫中心各个岗位，对相关的工作与流程相对比较了解。
维音数码于2001年进入中国市场，当时只有十余名同事，全部服务于AT&T。经过七年的发展，截止2008年整个中国区共有800多名同事。
目前，维音数码全球共有10家运营中心。分别分布在美国的洛杉矶和德克萨斯，菲律宾的马尼拉和奎松城，中国上海（浦西和浦东），中国广州，中国香港，中国台湾和泰国。并且计划年底会在中国新建2家中心。
记者：从刚才您介绍的员工数量来讲，在中国的专业外包呼叫中心企业属于比较大的规模。目前，维音数码的业务范围是什么？主要涉及哪几个行业？
洪总：维音数码是专业的客户解决方案提供商，为合作伙伴提供灵活的定制服务。业务分BPO和ITO两大部分。在BPO领域，我们为不同行业提供全面解决方案，特别是在IT和金融行业积累了较丰富的行业经验。在ITO领域，我们研究并开发了系列的呼叫中心产品，如录音系统、IVR、CTI、预拨系统、质检系统、排班软件等等。
记者：请您总结一下维音公司2007年在呼叫中心外包市场的情况。
洪总：
2007年是维音数码成长中非常关键的一年，有两点可以说明：
2007年，维音数码在上海张江高科技园区内盖建了两座大厦用于center办公。
2007年我们承接了一些新项目，整个业务量在2006年的基础上扩大了一倍。
记者：中国的外包市场中还有哪些需要规范的。
洪总：我个人认为有以下两点：
中国的呼叫中心市场相对印度和菲律宾来说，发展有些缓慢。主要原因有政府在这方面支持力度的问题；在国外，呼叫中心行业有相应的标准，国内在这方面做得稍有欠缺。政府也可以在这方面加强监管力度。
记者：维音数码在整个呼叫中心市场有什么优势？
洪总：维音数码在整个呼叫中心市场有以下几点优势：
1.我们对行业比较了解，流程也非常熟悉。之前也有提到过，维音数码的决策层大部分是从一线发展起来的。维音数码持有信息产业部颁发的《中华人民共和国增值电信业务经营许可证》的企业，任何地区建立呼叫中心，不用另外申请批准。
2.我们目前服务的90%是世界500强企业，并且经过几年的发展与摸索，已经形成了一套维音自己风格的管理流程。
3.维音企业的组织结构属于扁平化，整个的运营效率高，执行力也相对较强。
记者：一个成功的外包呼叫中心应该具备哪些要素？
洪总：结合多年的个人经历，我认为一个成功的外包呼叫中心必须具备以下三大要素：
1.呼叫中心是一个系统性较强的工作，必须有良好的运营能力。这一点从项目的执行结果可以评判（消费者、外包方、承包方三方是否都满意）。
2.良好的品质是企业的生存之本，而敢承诺的勇气和胆略是企业的发展之源。
3.高效率的执行能力来自于规范的执行流程。
记者：从国外呼叫中心发展历程来看，国内的呼叫中心市场还有哪些需要改善的？
洪总：我个人认为有以下三点：
1.一个成熟的行业必须有规范的行业标准。
2.政府支持和重视力度欠缺。在菲律宾，政府做了很多事情来推动这个产业，包括税务、人力成本等方面都会采取相应的优惠措施。但是中国现在大部分是靠企业本身来推动，所以需要政府的大力支持。
3.国内有些地域的公民对“提高服务质量”的观念还有待于提高。这也是一种延缓国内呼叫中心发展的障碍。消费者是被服务的对象，如果对提供服务者的要求不严格，那么企业也不会意识到提高服务质量的必要性，给消费者提供优秀的服务。举个例子，大多数消费者都会觉得，相对于南方地区的服务质量来说，北方地区就会有些差距，可能主要的原因是南方地区的消费者对服务的要求强烈，企业也会增强这方面的意识。
记者：经常听行业同仁谈到中国的服务外包在语言上不具备国外的优势，您如何看待这个问题？
洪总：我觉得应该是每个地区有不同的需求而已，不能说我们没有自己的优势。
在这方面我们也有优势，中国很多大学有多语种的专业。我们口语水平可能差一些，但写的能力不一定逊色她们。而且，这种情况日渐改善，我们的语言能力会越来越强。
记者：在呼叫中心行业里，客户数据一直是比较关注的话题，维音企业在这方面有什么好的经验可以借鉴。
洪总：我一直认为，个人数据是需要保护的，因为这是每个人的隐私，每个人的资产，这是很重要的。企业也应该关注，这也是尊重他们的客人。维音在这方面一直非常重视，全力保护客户个人资料与信息。同时，我们绝对不会把项目甲的客户资料用在项目乙上。在保护客户信息上，我们从管理和技术上实施，采取的是双重保护。
记者：维音企业在全球有多少座席？在中国有多少座席？
洪总：维音现在在全球有十个运营中心，一共有6000多个座席。
中国在浦东有750个座席，浦西350个座席，广州300个座席。美国有2000多座席。其他的在菲律宾。在美国7万多呼叫中心中，维音数码排名第26名。
