主页 > 知识库 > 传统企业热衷电子商务呼叫中心价值凸显传统企业热衷电子商务呼叫中心价值凸显传统企业热衷电子商务呼叫中心价值凸显传统企业热衷电子商务呼叫中心

传统企业热衷电子商务呼叫中心价值凸显传统企业热衷电子商务呼叫中心价值凸显传统企业热衷电子商务呼叫中心价值凸显传统企业热衷电子商务呼叫中心

热门标签:人工座席 企业认证 电视购物行业 团购网站 呼叫中心市场需求 呼叫中心系统 太平洋寿险电话营销 分布式呼叫中心

传统企业涉足B2C电子商务

B2C电子商务是指企业与消费者之间通过电子化手段传递信息,不直接接触发生的商务活动。这种商务的基本形式是电子零售业,即企业借助网络开展在线销售活动,它是消费者通过网络参与经济活动的高级形式。

目前国内从事B2C电子商务的传统企业主要有两类。第一类是传统制造企业,他们在传统的销售渠道之外开通网上商城,比如国内海尔、TCL、春兰、长虹等家电企业,著名的IT企业联想,再比如PPG、雅戈尔、深圳派妮服装(4007000999),BONO衬衣(报喜鸟集团旗下,4007709898)等服装企业都开通了网上直销。在我国,传统企业网上电子商务早在几年前就已经出现,海尔从2000年成立海尔集团电子商务有限公司,当年就实现了500万元的网上销售,之后每年以50%的速度增长。第二类是传统的零售或批发卖场类企业,他们开通网上销售渠道,比如国美电器、苏宁电器等国内家电连锁企业,百联集团、西单商场、易初莲花、家乐福等商场、超市等开通网上商城。

近期最引人关注的是国美、苏宁等家电连锁企业在网上开通卖场,以及家乐福开通并大力推广其网上购物通道。这预示着中国未来将会有越来越多的传统企业尝试网上零售的新式。

当前,不仅参与B2C电子商务的企业在不断增加,从个案来看,一些企业的业绩也非常可观。品牌家电网是2006年10月开始试运营的国内首家品牌家电直销网上商城,试运行期间只有2600万元的收入,但是到2008年2月,销售额达到约1.2亿元;京东商城,以IT、数码、通讯类产品为主,也涉足厨房小家电和生活小家电,在过去三年它每年以近300%的速度在增长。2004年、2005年、2006年的销售收入分别达到1000万元、3000万元和8000万元,07年1~8月更达到3亿元。京东商城总裁刘强东透露的08年目标是10亿。

传统企业热衷于B2C电子商务的原因

近年国内传统企业之所以积极尝试网上零售,一方面是企业确实看到了电子商务会是未来商务发展的重要趋势,有着巨大的想象空间,另外,从当前的环境和其自身的现实状况考虑,我们分析还有以下几点原因:

(1)随着中国网络的普及,国民整体教育水平的上升,上网人数开始急剧膨胀,2007年中国网民达到2.1亿,比2006年新增7300万,这样庞大网民数量,给电子商务发展提供了广阔的发展空间,传统企业已经认同这一趋势。

(2)2007年中国经济保持了快速发展,GDP增长11.4%,而美国同期GDP增长仅2.2%,以其为代表的西方发达国家市场购买力明显呈现下降趋势。中国经济特别是消费品制造业将面临“出口”转“内销”的转变。要扩大内销,必须降低成本,而电子商务最大的优势就是将产供销及消费者联系在一起,使信息流转环节减少,交易成本大大降低。

(3)对传统生产制造企业而言,销售终端被控制在渠道商手中,使得他们每卖出一件商品都要付出高昂的代价,这一现象在家电行业特别明显。企业要尽可能的摆脱销售终端的制约,必然要寻求新的销售通路,电子商务就是尝试的开始。一家知名家电企业管理者曾经坦言,来自渠道(指大卖场给厂家)的压力比较大,压力之下必然会有新的尝试。

(4)传统销售型企业在线下有成熟运营的实体商城、仓储系统、供应链体系、物流配送体系,可充分利用实体商城的渠道网点、既有的仓储系统、供应链体系以及物流配送体系发展网上商城业务,从而使其网上商城更像是在互联网上开设的一家分店,是线下业务在网络里的延伸。优势明显,发展电子商务业务变得水到渠成。美国沃尔玛网上商城的成功就是一个例子。自从2001年推出网上零售以来,沃尔玛在线已经发展成为从牙刷到电器无所不包的“网上大卖场”,成为美国仅次于eBay、亚马逊的第三大在线销售网站,在感恩节、圣诞节等日子,沃尔玛在线经常因为网上购物火爆而造成拥堵。 (5)国内电子支付、物流等配套系统逐渐完善,给电子商务的发展释放了瓶颈。

传统企业从事B2C电子商务中呈现的特征

传统企业的B2C电子商务在国内早已有之,但是从2007年的发展来看,已经呈现出很多新的特点:

(1)定位新的细分市场,想更多领域扩展。2004到2005年不少企业定位于出版物为细分市场进入网上零售领域,并在两到三年左右里实现快速发展。而07年前后的企业多定位于“3C”产品(Communication、Computer、ConsumerElectronics)和服装产品,现在更多领域的传统企业,如家装建材公司、商场超市、珠宝企业、婴幼儿用品企业、日化用品企业、票务公司等各类传统企业都有可开展网上零售的例子。

(2)重视线上、线下多重销售渠道的互补,大部分仍然以渠道和实体店为主,网上零售只是尝试。可能是因为从消费者购物行为习惯来看,由传统购物方式到网上购物的直接转型还难以一步到位。

(3)部分激进企业积极开辟新的营销通路,以网上零售为主,比如PPG、九钻网等厂商以生产商直营的方式,将自己的产品通过互联网等方式的直接销售给消费者,成为行业新商机,同时也给传统消费品制造业带来互联网化的启示,但是最终的成败得失还有待观察。

呼叫中心在B2C电子商务中的价值

B2C交易流程一般会经过客户在网上选择商品,下购买订单,商家致电客户确认订单,消费者付款,商家安排发货这样一个流程。细化一下,大体会包括如下步骤:

(1)客户进入电子商务企业网上商城,如果有分站点,选择进入所在地的网上商城分站;

(2)客户浏览商品,选则希望购买的商品,一般有“订购”按钮,将商品加入到“购物车”;

(3)客户选择商品完毕,进入付款流程:已注册用户,一般填写用户名和密码就可以结账;未注册用户,一般需要先注册,按要求填写相关信息,确认无误后结账;

(4)当客户登陆或注册后,一般需要填写送货信息,包括送货地址、联系电话,检查无误后确认订单;

(5)订单生成后商城电子商务人员会与客户电话联系,确认客户的订单及相关信息。

(6)商家安排发货。

在付款方式上,各企业有比较大的差异,有可能商品送到,客户验收后付款,也有可能客户下单后,通过支付宝或者其他渠道付款,商家确认收到货款后安排发货。在发货方式上,可能是商家安排快递或专人送货上门,也可能是客户到指定网点提取,不同的方式一般会涉及到不同的费用。另外,客户在网上提交订单后,商家一般都会通过电话与客户联系,确认订单信息和送货地址。

从B2C电子商务的购物流程来看,基本任何一笔交易都离不开电话的沟通的和确认,即使消费者在网上提交了订单,商家也会通过拨打消费者留下的电话来确认所购物品、发货时间、发货地址等各种信息。所以电子商务对于呼叫中心有着不可或缺的依赖。

在传统企业,一般由原有呼叫中心为电子商务业务提供支持,不会专为电子商务业务建立呼叫中心。传统的超市卖场等,由客服部提供电话支持,很多并没有建立专门的呼叫中心系统。但随着业务的发展,原有方式很快将不能满足要求,除非该企业没有大力发展电子商务的计划,否则就不得不考虑完整的呼叫中心应用,甚至扩大规模。

专业的B2C电子商务公司为了保证最大限度的抓住销售机会,一般会直接转人工,且保证24小时的畅通。如果没有提供24小时服务,一般会有电话录音,让客户留言,待上班时间再回拨。

一般电子商务型的呼叫中心通常是被定位成利润中心,除了处理客户来电之外,还需要抓住机会进行推销或促进销售,所以管理者对接通率的要求非常高,正规运营的呼叫中心接通率基本要保持在98%以上,所以IVR的语音菜单层级不会很复杂,能够保证顺畅迅速的接通人工,甚至有很多呼叫中心是直接接到人工,而且对通话质量和接通速度要求较高。 如果有应用到IVR,一般会要求按照业务实现来电分拣。在IVR具体功能上通常会包括:订单查询、会员级别或者积分的使用情况说明、付款方式介绍,通常还会有优惠打折活动的介绍。如果是分布式呼叫中心,会需要按照来电归属地的路由策略,把来电转回当地的服务中心处理。

电子商务模式下,交易获得成功的关键是要建立客户对商家的信任,统一的特服号码显得必不可少,从已有B2C电子商务企业呼叫中心的应用来看,很多以对外统一号码,建立信任度、提升品牌形象为主要目标。目前在国内电子商务呼叫中心常用的特服号码有800号码和400号码。800号码因为手机不能拨打,已经日渐式微。在400号码选择上,铁通的4007号码因为话费价格较低,且近年网络建设成效明显,语音质量稳定,开始获得较多关注。

电子商务企业成为呼叫中心应用代表性企业的可能性非常大。因为从消费者在网上购买商品的过程实际上就是咨询确认的过程,仅仅通过网页是很难顺利成交的,其中的很多环节都会涉及到电话的沟通,再加上很多新的网上购物消费者对流程不熟,电话沟通频繁而且密集。

电子商务是未来趋势,有着长期的、广阔的空间,呼叫中心与电子商务的融合能创生很多新的价值,我们应该重点关注。

标签:梧州 乌兰察布 包头 临沧 常州 常州 沧州 随州

巨人网络通讯声明:本文标题《传统企业热衷电子商务呼叫中心价值凸显传统企业热衷电子商务呼叫中心价值凸显传统企业热衷电子商务呼叫中心价值凸显传统企业热衷电子商务呼叫中心》,本文关键词  ;如发现本文内容存在版权问题,烦请提供相关信息告之我们,我们将及时沟通与处理。本站内容系统采集于网络,涉及言论、版权与本站无关。
  • 相关文章
  • 收缩
    • 微信客服
    • 微信二维码
    • 电话咨询

    • 400-1100-266