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更加专业智能！用知识管理联想服务

新年伊始，作为卓越IT服务的引领者，联想服务在中国知识管理领域上再获殊荣。近期，联想大中国区服务运作支持技术总监周志勤先生在2008中国知识管理论坛上荣获年度“知识管理人物”称号。获此奖项不仅是对周志勤知识管理工作的肯定，更是对联想服务专业和服务领域创新实力的重大褒奖。凭借坚实强大的知识管理体系，特别是联想eCare平台，WIKI知识库，eRobot（智能机器人专利技术）等创新服务成果，使联想服务不断为用户提供高品质技术支持，也成为联想服务在业界持续保持领先优势的成功关键因素。

“2008中国知识管理人物”奖由中国知识管理论坛评选，该论坛由中国知识管理中心（KnowledgeManagementCenter，KMC）联合多家权威机构举办。KMC作为知识管理领域的权威研究中心和最有影响力的媒体，多年来致力于探索中国知识管理解决之道。这次共评选出了6位“中国知识管理人物”，分别代表了中国知识管理领域的最高专业水准。高品质的联想服务品牌，得益于多年来联想人的辛勤经营与不断“超越期待”，她凭借的不仅是一张张客户满意的服务答卷，而且体现了真正的服务实力---专业，便捷，智能；其中，联想eCare平台（三网合一），WIKI知识库，eRobot智能机器人等创新项目受到业界的广泛关注。

知识管理系统全力支持eCare
联想服务在2003年已领先开始进行知识管理工作。当时各业务部门分别建立了自己的知识管理系统，这在一定时期内卓有成效地促进了业务发展，但随着时间推移，系统间的孤岛态势逐渐暴露出弊端。
联想服务人敏锐地发现症结所在，周志勤带领的技术中心知识管理团队开始积极推动各知识管理系统间的无缝整合，将其全面整合为统一的、多元化的知识管理平台，实现了“三网合一”，即同时支持联想呼叫中心、全国维修站、web服务网站的统一用户服务平台。

联想服务知识管理平台联结着联想800条热线电话线路，600多个呼叫座席，信息通达全国1063家服务网点，支持着全国近6000名专业服务工程师大军。它不仅为每位联想内部使用者提供坚实有力的知识支持，并且面向联想用户开放，用户可以方便地通过Web形式进行访问，享受超过40000篇的优质技术文档。

此次三网合一项目打通各个关键业务的措施，为联想2008年重磅推出的新型服务模式eCare提供了至关重要的保障。eCare网络服务模式不是一个简单的口号和概念，它蕴含着丰富的服务理念和服务内容，我们不妨用“360”来概括，象征着eCare为客户提供360度全方位关怀。3是指"3网合一"，也就是用户无论通过电话、网络、或者终端都可以得到的一点接触全程解决的最佳服务体验。举例来说，用户信息不仅可以通过800热线注册，还可以通过官方support网站进行注册，统一的用户信息保证了用户可以在网站上随时随地查询到电话和现场服务咨询记录，保证更高效的为用户提供精准解决方案。6是指6大特色服务，它包括网上报修、预约送修、远程接管、智能修复、智能机器人、方案推送等。当用户在非工作时间使用电脑遇到问题，它可以上网使用网上报修，省去了舟车劳顿之苦。如果用户上门送修，就可以使用网上预约送修，方便用户到达服务站及时得到响应和支持。如果用户遇到电脑软件和网络应用问题，就可以使用“远程专家”，联想专业工程师远程接管用户桌面，如同与工程师面对面交流，操作过程，一目了然，联想可以对147种常用软件远程支持。“方案推送”可以帮助用户在打电话咨询时通过手机短信接受解决方案查询代码，让用户上网快速查询解决方案。最后说“0”，0是特指与客户“零距离接触，个性化关怀”，也就是说联想为用户提供最方便快捷的联络和接触方式，让用户随时随地享受联想个性化、高品质专业服务。

引入新技术，打造WIKI知识库
联想服务一直非常重视知识管理创新，认为知识的积累与分享是技术创新的基础，技术创新是业务可持续发展的关键。而这一切都是与“人”的创造分不开的。因此，调动联想工程师的积极性，使其主动参与到知识管理的各个环节中，是知识管理工作的核心要素。
为了能够深挖知识管理工作的潜力，联想服务群组的知识管理平台中创新引入了基于WEB2.0理念的WIKI技术。WIKI有助于促进联想工程师变被动为主动的知识分享，通过工程师你修我改、大家帮助大家的方式，有效提升知识管理系统中知识文档的技术含量，从而促进技术工程师群体整体技术水平的提高。

周志勤先生表示，联想WIKI知识管理平台是一个开放性的知识分享平台，简单，易用，快捷。每个人都可以修改平台上所有的词条内容，这代表WEB2.0时代全新的知识管理方式。相信这种带来的惊喜将远不止于此，很可能会引发一场工作方式的变革，让知识与技术能力的提升，最终为用户快速解决问题创造更大的价值。

知识创新，开发服务新产品（eRobot）
2008年，联想服务群组推出了全新的网上技术支持工具——联想智能机器人（eRobot）网页版及MSN版。它是联想诊断思路与新技术完美结合的产物，是第一个应用到电脑故障列表引导客户自助解决的智能系统，拥有强大的自然语言分析能力与引导功能。eRobot已经成功申请了国家技术专利，这在PC厂商服务发展史上开创了知识产权先河。

联想“诊断思路”是服务知识管理平台中的重要内容，它是联想服务长期在客户交互过程中不断积累下来的解决方案知识库。经过一年多的研发，联想服务技术中心成功推出网络智能机器人工具（eRobot）。它将联想“诊断思路”的内容与自然语言分析技术相融合，用户只需要和机器人使用自然语言交谈，就可以逐步地被引导得到精确解决方案。这款智能工具融合了大量的用户建议，汇总了多方专家与开发者的智慧。它作为智能修复的重要环节，现在已成为联想eCare服务模式不可或缺的一部分。

除智能机器人外，联想技术中心以知识管理平台为依托，还推出了多款面向用户的网上智能服务工具，如智能驱动下载与智能软件修复等，这些智能工具可以帮助用户通过网络（www.ecare360.com）快速便捷地及时解决问题。同时，还面向联想全国维修站推出了金钥匙、AllinoneRCD、快速修复等工具，帮助现场服务的工程师为用户提供更专业、更便捷、更优质的服务。周志勤先生带领他的团队坚持以客户为导向，深挖服务价值，以技术创新保证运作品质，以优质服务让客户安心无忧。

如今的联想服务，已经发展到了一个前所未有的高度，在拥有业界最广泛客户群的同时，联想拥有着业界最强大的客户服务体系。今天的成就源于联想对客户需求的深刻理解和坚持不懈的探索精神，“以客为尊超越期待”的服务理念，已成为联想服务不断进步走向荣耀巅峰的价值基石。正如联想亚太及俄罗斯地区服务副总裁李祥林先生提出的联想服务愿景中所说：以网络为中枢，以便捷专业为指纹，以硬件维修服务为基础，让客户用好IT设备，为用户创造“愉悦”的最佳服务体验。让我们继续期待联想服务更多的精彩。

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