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NTR China帮助欧唯特信息系统更好的实现IT外包业务

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51Callcenter 2月1日报道:NTRsupport与Arvato Systems高度整合的业务外包解决方案,快速高效地为合作伙伴及客户提供远程支持服务。NTRsupport操作简便,功能齐全。不仅节约了我们的服务成本更显著提高了我们的服务效率。最重要的是通过使用NTR,丰富了我们IT业务外包的种类,使我们的外包方案更完善,更具有竞争优势。我们目前希望将这一解决方案整合在ITIL服务体系中,提供给我们客户更专业,安全及高效的IT运维服务。”欧维特信息系统副总裁Jeffrey如是说。

使用NTRsupport之前:

欧唯特信息系统(上海)IT部门的状况:

—— 现场支持人员与二线(专家,顾问)支持人员不能很好地同步进行工作;

—— 七十几台服务器的日常巡检耗费大量时间,报表的制作耗时较大;

—— IT外包的服务模式正需要更多的种类来进行丰富;

—— Call Center的团队需要更多的远程工具来提高效率;

—— 正在寻找能落实ITIL服务理念的前端工具。

产品选型:

六项选型标准:

1.支持标准化与个性化兼备的客户服务流程,能整合企业所有顾问资源,形成合力。
2.稳定实用、方便维护,具备高效的远程管理功能,能对无人值守的服务进行定期巡检。
3.不仅是工具还应该是成熟的解决方案,且交付方便。
4.支持外网接入,不需安装客户端以满足不同地域客户可能发生的请求。
5.公司具备长期技术服务能力。
6.需要体现ITIL服务理念,能配合Arvato Systems的业务发展

使用NTRsupport之后:

NTRsupport的应用对欧维特信息系统来说非常成功!主要表现在以下五个方面:

一,加强了人员协作从而更好服务于客户及合作伙伴

在Arvato Systems业务外包体系中,根据问题的严重程度,有一线支持人员,二线支持人员,项目主管及专家等层次划分。在使用了NTR之后,我们使一线的现场支持人员即可能够获得背后专家池”的支持,不仅提高了问题的一次性解决率,提高满意度,更有利于人员梯队的建设。

二,减少支持成本,丰富支持手段

使用了NTRsupport,欧维特信息系统的Call Center顾问不用离开办公室就能远程解决问题,在通过电话沟通无法识别问题时,通过协议接管”客户电脑以快速解决问题,这就好比直接到了客户现场一样。

三,拓展了外包服务模式的内容

NTRsupport与欧维特信息系统能够非常好的整合在一起,提供了更多成熟的IT服务内容,这对业务发展非常重要。

四,服务器的日常巡检更轻松

NTRsupport的IRC功能非常方便,通过该功能能够对所有的服务进行分组,命名。通过工程师的笔记本就能完成所有无人值守的服务器的巡检工作。更令人满意的是,NTRsupport会自动生成巡检报告,也能对所有的操作进行录屏。其丰富的事后统计报表,客户非常满意。

五,关于ITIL的落实

企业ITIL的建设是个循序渐进的过程,NTR的First Help,Web Care,Help Desk,紧急处理的多种方式,事件的归类,记录及分派,都很好地遵循了规范,是落实ITIL管理的前提。

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