信息技术外包服务重在沟通有道

　　新道信息技术（上海）有限公司（以下简称新道）是最早进驻上海浦东软件园的外资企业之一，已经在软件园安家七载有余。虽然2009年经历老东家毕博咨询管理公司破产挫折，但因为技术上的强大实力以及丰富的软件外包经验，已于2009年9月转入PwC(普华永道)旗下，成为PwC位于中国的全球软件服务中心，安然度过了危机。

　　新道大中国区董事总经理邱雍棠在美国毕博（前身为毕马威咨询）有15年的技术及管理经验，从2007年开始出任位于上海的毕博软件开发中心（现更名为新道）总经理，对国内外的软件外包市场都有非常深刻的理解。他如何看待加入PwC后的业务前景？如何理解ITO（信息技术外包服务）的核心竞争力？又是怎样看待中国的软件外包服务市场？带着这些问题，笔者对他进行了专访。

　　笔者: 目前新道的业务涵盖哪些方面？

　　邱雍棠: 新道公司作为PwC位于中国的全球软件服务中心，向PwC全球提供服务，其远景规划是尽可能地将能够应用离岸外包服务的业务都发展起来，降低PwC服务客户的成本和提高服务质量。但是就目前的情况，新道公司主要业务是ITO，就是提供ERP（如SAP\Oracle\PeopleSoft\Hyperion）、IS（如Java\.Net\EAI\Testing）等实施开发服务，以及IT系统上线后的长期管理服务（Managed Service），用于支持SAP等项目。新道目前主要服务的客户是世界500强公司。

　　笔者: 在新道加入PwC之前，PwC的IT开发咨询业务如何实现？现在新道与PwC咨询部门是怎样合作的？

　　邱雍棠: 在新道加入之前，PwC有一些合作伙伴，例如SAP、甲骨文等帮助实现IT开发咨询业务。可想而知，比起拥有自己的软件服务中心来说，这样做的成本要高很多，竞争优势不明显，而且合作不会像一家公司这样融洽。因此PwC美国方面一直在寻求属于自己的开发中心。

　　现在，新道公司是成本中心，即不负责产品服务的销售，而是由PwC承接业务，将客户提出的需求传达到新道。新道根据其技术和资源能力向PwC全球网络机构提供服务，比如PwC美国和中国。

　　为了更好地服务客户，新道并不局限于实施和后期服务，同时也参与销售环节，新道公司会参与客户的需求分析、方案的制定及展示、项目实施形式（现场服务或离岸外包）的讨论，并负责之后的售后服务。新道公司和PwC全球网络机构签署内部服务合同，而不直接与客户签合同。

　　笔者: 与软件外包行业其他企业相比，新道有哪些特点？

　　邱雍棠: 我们自2003年成立以来，一直牢牢地扎根在软件园里面，基础比较稳健。经过7年多的发展，我们在以下几个方面都有比较多的积累。

　　首先，我们服务过上百个优质客户，实施的项目超过千个，客户的满意率超过90%，大多数客户我们已持续服务3年甚至4年以上。2009年毕博遭遇破产危机，我们作为毕博旗下的公司也受到很大影响，但是从技术层面来看，我们的项目并未受到影响，300名员工中仍有90%参与在各种项目中。

　　其次，摸索出成熟的服务模式。我们通过扎实的工作和不断的优化，逐步完善了离岸外包服务的方法论和最佳实践，通过了CMMI5、ISO27001和ISO20000等方面的认证。在技术上，我们比较扎实地掌握了目前主流的或者有前景的技术，比如SAP、Oracle、Peoplesoft、Hyperion、Webmoth、Jave、.NET等等。

　　最后，非常重要的是，我们锻造出了一个优秀的团队，我们的员工无论是技术、英语掌握能力还是在国际化多文化环境中的工作经验，都在国际上处于一流，甚至在邮件撰写格式和会议流程等细节方面，我们都有专门的培训。

　　新道是由咨询公司发展起来的外包公司，是从咨询服务领域向技术服务领域延伸过来的，所以，无论是方法论还是人员，在服务客户时都是从咨询和服务的角度出发，能够对客户的困难感同身受，从他们的角度出发，去帮助他们解决问题，得到他们的认可。在ITO领域，技术是一个基础要素，与客户的沟通服务则是非常重要的竞争力。

　　笔者: 您如何看待中国的软件外包市场？新道在中国市场上有怎样的规划？

　　邱雍棠: 中国软件外包市场，总体来看很有前途。无论是从外包的需求，还是外包能力的供应来看，都会有非常大的发展。根据PwC 2009年的报告《PwC外包服务调查》，中国外包市场将呈现以下两个主要的发展趋势:

　　1.中国持续不断加大对外包产业的投入和相关政策的颁布对全球的外包市场产生一定的冲击;

　　2.外包企业规模将越做越大，并且不断整合，最后会出现少数的巨型企业。

　　我认为市场的整合是大趋势，因为在外包领域，大公司规模效益的优势很明显。但是现在中国企业的理念还不如国外那样开放，主要涉及成本观念和信赖程度等因素，不过未来这方面的需求必定越来越强烈，我相信未来一定会走到这一步。

　　目前，由于刚刚完成收购，新道与PwC美国总部还处于磨合阶段，主要承接一些PwC美国的项目，大约80%的项目都来自美国。但是按照我们之前的经历，未来中国的项目在所有项目中所占比例肯定会有很大提高。PwC中国方面与新道一直保持频繁的交流，相信今后在业务上有更多的合作。

　　我们在中国市场上有比较长远的规划，总的来说就是加大投入和扩大规模。

　　具体到上海，我认为上海在软件外包和咨询领域的优势是显而易见的，主要体现在规范的国际化商业环境、适宜的居住条件、高端客户和人才的聚集，很容易找到精通外语及软件开发技术的毕业生。而且，在管理咨询领域，由于很多全球500强的大企业在上海运作多年，市场上也很容易找到行业专家。这些都将是外包企业成长的优良土壤。

　　2009年，我们经历了低谷，在非常困难的阶段，上海浦东软件园给予了很大的支持，如房租电费优惠等，帮助我们顺利度过了难关，非常感谢他们。

　　软件园对于客户反馈的重视程度，让人印象深刻。我曾经提过餐饮方面的意见，结果他们迅速改进了园区的食堂，提高了餐饮质量和档次。