据最新研究调查显示，大众普遍分不清楚外包服务和离岸贸易，就美国总统奥巴马也一样搞不明白。”
本文是Phil Fersht和Martyn Hart给出的一段关于外包服务领域的权威对话。他们就外包服务产业的定义、发包商和接包商的产业定位，以及外包服务产业发展的问题和趋势发表了自己的看法并给出了专业的建议和意见。
Martyn Hart。Phil Fersht：这个产业正处在一个高级阶段，尤其是在近两三年，我们急需为客户寻找更多商机，而我们的客户也同样在寻求自己的业务发展规划。对此，讨论外包”这个名称真的没有多大意义，它只是一个外化过程的代名词。在我们这个产业里，更应该讨论的是我们该如何获得新的价值;如何更好地让各利益相关方保持步调一致;如何确定当公司高层签订了一份合同后,商业目标能够由上至下得到有效的执行,该怎样才能了解业务经理和客户是否认同。所以我认为我们正在经历一个世代更替的阶段，需要重新审视整个行业，核心利益方的角色以及承担的责任也将会发生转变。
Martyn Hart：NOA(英国国家外包协会)创建于1987年，以今天来说,这已经是很久以前了。但是外包产业则要出现则要追溯到更早。NOA在创建之初遇到的一个最实际的问题是如何定义外包服务产业。你所说的外化”，其实正是法国对外包服务产业的称呼。我们也还在纠结如何给外包服务产业命名，不能仅仅是贸易或者外化，这个名字一定要对我们这些了解这个行业的人有意义。(因为法国也不再使用outsourcing这个术语来指代这个行业了)
外包服务产业不仅仅意味着和别人签合同，它是一个统称，是一种找别人帮你做点什么的方式。在外包行业里要做的事情有，就像你提到的，也是NOA最关注的方面：保持各利益相关方的一致性、管理、以及调节各方关系。这与在共享服务行业甚至是在组织内部找一个团队做事的模式是相同的。因此，在一定程度上NOA也同意你的观点：外包服务是一个滥用了的词汇。根据最新的NOA调查显示，大众普遍分不清外包服务和离岸贸易。所以我们要找一些概括性的词汇或者短语来供我们使用。但是现在我们面临的问题是到底选用什么词汇才是合适的。不过你千万不要忽略，现在有很多组织都在通过使用外包服务”或者共享服务”这些词汇来赚钱。他们当然不希望因为一个名字而毁掉他们的利益。
PF：我们HfS是一家数据分析公司，基本业务都是针对外包服务和共享服务，所以如果我们开始称其为另一个名字，我们将会像其他人一样冒很大风险。
MH：但是如果可以找到一个我们都认同的名字，至少大部分这个行业的内部人士都认同的名字，这将是一个突破。但是以我感觉，Phil，这不可能发生。除非一个全新的概念被引入到行业中，促使转变发生。如果你有阅读Gartner的报告，一些Gartner的分析人士说：云计算将会终结外包服务产业”;但是说这些话的人，可能是在讨论ITO，甚至认为外包服务就是ITO。提到云计算，你可以获利于虚拟化和现购现付服务。但是大部分的外包服务终端使用者不会介意提供给他们服务的人是在月亮上，还是在云上。
PF：外包服务这个代名词代表着更加广泛的意思，同时外包也是目前大公司和中型企业运作他们全球化商业的一种模式，可以使得他们的运营更加省钱和有效。这就是服务外包的真正面貌，却也因此饱受指责。回到你的观点，我认为我们现在确实正在经历世代更替的时期。
记得一次会议上，一位大银行采购主管说过：就让我们称呼他们为买方”吧，一般人都是这么叫的”。他的另外一个观点我认为切中了要害，所有我们雇佣的实操部门的新员工，他们这些年青一代的个体只知道这个工作的系统和方式——全球化、离岸贸易、外包服务，随便怎么称呼吧。他们习惯于生活在这个环境中，他们把全部的时间都投入在改善工作方法和工作效率上。老一代人则不断的对比我们现在做的和十年、十五年、二十年前做的事情，并且拒绝接受改变。我想在今后的十年时间里，我们今天的话题将会一再被提起，因为我们将走过这个阶段性的变动期，并去接受那时的商业现实环境。
MH：赞同一部分观点：NOA的观点是服务外包是一个市场成熟的标志。因此，作为一个成熟的市场，越来越多原来不用外包或者离岸出去的东西，现在都要外包给别人去做了。还有一些东西可能在五年前还属于高端产品，现在则已经是大陆货了。因此我不认为哪家大公司会想要在自己内部费尽周章的搞一个IT部门。
PF：当我想到现在正在成长中的小型企业,他们是提供所有服务的源头，因此他们才是未来商业模式的缔造者。
MH：像Virgin这样的公司就是一个很好的例子，它的牌子远比它生产产品的方式重要得多。但是请注意，如果NOA最近的调查是正确的，大公司和中小型公司之间存在一条鸿沟。大公司已经对外包服务和离岸服务的理念以及相关的事情有了足够的认识。而一些小公司，他们刚开始接触服务外包这个理念，并不知道自己需要什么。外包服务供应商们认为在欧洲为中小公司提供外包服务所需的销售成本与为大公司提供外包服务的成本是一样的，这使他们丧失了和中小公司开展业务的积极性。
PF：回到这次的调查：我们和ACCA合作做了一个很庞大的调研，走访了全球1800家大公司。在那些年收入30亿美元以上的大型公司中，完全外包服务模式只占他们业务的10%，剩下的基本都是共享服务模式或是混合型模式。也就是说他们保留了大部分共享服务模式，并且试图将外包服务模式限制在事务性工作领域内。这样的业务模式在大型公司很普遍，甚至在一些中端市场，亿欧元规模的公司，完全外包服务模式只占他们业务的12%，比例甚至还在下降，而共享服务模式很混合模式仍占据主流。五年以前，一切都向着完全外包发展，但是经济危机以来，人们的观念已经发生了变化，现在的外包服务被看做是企业运作蓝图的一部分，成为帮助公司发展更加完善整体策略的手段。这也是为什么人们都去寻求GBS的帮助。目前的现实情况是这样的，共享服务不会在一夜间消失，外包服务不会像五年前那时预测的那样一下子成为主导营运模式。而我们正在寻求一种不一样的方式来帮助公司和企业运作管理其全球业务。
MH：又或者，Phil，这和他们如何定义外包服务有关，如果你观察最近的媒体评论，就会发现他们在预言外包行业将会迎来一次爆发式增长，而实际情况是外包行业已经在快速增长了。
PF：当你问到企业家们你们将来的投资方向是什么?”，很多人都会回答，瞄准日益增长的服务外包和共享服务;但当你从整个产业的层面观察，你会发现不同的情况。那些正在经历经济模式转变的行业更加欢迎外包服务，而那些相对静态的，能够进行内部循环的行业则相对保守。所以我同意你的观点，外包服务模式不会被抛弃，它正在成长，并且成长速度很快，但是它始终是作为采购模式下的一个部分被企业所接受的。我们现在正处于一个特别的时期，企业正在寻找最适合他们的业务模式。还有一点我想要补充的、也是想要提醒大家的是小公司要如何运用外包服务模式、分享服务模式以及混合模式来实施他们的业务流程。我们所获得的一些数据显示，在支付-购买(procure-to-pay)和订单-现金(order-to-cash)流程中，外包服务模式仅占总体份额的10%，而共享服务模式占20%。企业尽管投资了大笔钱在共享服务领域，并准备加大对外包服务的投入，但这些业务模式只占他们全部业务量的五分之一，大部分的业务还是在自己公司内部解决的，Martyn。
MH：这意味着这是一个绝好的机会，Phil。一般来说，过去一个公司里，IT业务能够占到公司总营业额的5%，根据不同的部门情况，这个比例甚至可能更少。ITO市场、云计算和其他相关公司都会瞄准这5%的商机，而我们所说的业务流程服务外包可以瞄准剩下90%的机会。对外包服务公司来说，这是一个复杂的商机。
你觉得这会是一个文化问题吗?公司都不想失去掌控权，他们不愿相信别人，不是所有的公司都可以成为Virgin……
PF：你给了主编们一个好的标题，Martyn。我想如果你去咨询公司或者一个分析员身边转悠一下，做个外包服务的评估或者流程调查。比方说财务部门(对外包服务公司来说，除IT领域外最大的潜在市场)你完成了一份分析报告，上面写着会计A 80%的时间都在做类似行政人员的工作：从SAP中抽出数据放入空白表格里，然后再做出报告，诸如此类的事情;他另外20%的时间在做一些高价值、重要的工作，例如他所在领域的分析和调查。说了这么多，关键点是他完全可以把那80%的工作交给别人去做，然后自己专注于20%上。”公司要做的就是把80%的工作量交给别的公司，而自己专注做好那些关键的和高技术含量的工作就好。
不幸的是，不是所有人都敢说自己有20%这么高比例的工作是属于关键性高技术含量的。以人力资源部门为例：全都是些行政和管理工作。这就是为什么公司在引入第三方时候会遇到很大的阻碍，因为这威胁到了一些人的利益。这是职能部门阻碍最严重的领域，这也是为什么多流程人力资源优化(HRO)从来没成功实施过的原因，因为你在与一个不会创造实际价值的部门战斗，这在其他一些部门也同样会存在的。IT领域中有非常大量的事务性工作，你会发现一大堆诸如SAP维护、编程、或是一些低端的工作和一些简单的重复性劳动。
MH：我同意你关于文化方面的观点，如果碰到内部阻碍，你很难把外包带入到这个领域。但是就IT行业来说，它自身的缺陷更严重些：从业人员不进行内部沟通交流，如果把主机比作上帝，那这帮工程师就是一群围着主机转的神职人员。但是公司内部的商业部门可受够这群人了。2000年左右，在NOA的一份调查中曾问道，为什么你们企业要使用外包服务，得到的答案有些竟然是为了要砍掉公司内部的IT部门。
编译/ 本刊记者 马玥
