11185的服务真是太好了，这么快就帮我解决了问题。”日前，贵州的张先生通过拨打11185很方便地就查到了他从外省寄到省内的快件，对邮政的高效服务赞不绝口。
近年来，贵州邮政11185服务水平不断提升，今年11月其服务指标考核在全国邮政排名第四。而这一成绩的取得，缘于贵州邮政将11185话务业务实行外包，让专业的人做专业的事。
2004年7月，贵州邮政11185实行全省大集中，采取了纵向调度，横向协调”的运行机制。由于管理话务业务不是邮政专长，11185的专业程度和服务水平越来越不适应市场的需求。
为扭转这一局面，2013年上半年，根据集团公司推进业务外包的要求，贵州省邮政公司召集人力资源部、省电子商务局、省信息技术局有关人员组成工作组开展市场调查，按照先优化，后承包”的原则开展11185话务外包工作。首先按照专业话务公司的专业技能测算出所需的话务服务人员数量，然后向多家话务专业公司报送运营建议书，在综合考察各家话务专业公司经营管理水平的基础上，最终通过招投标将11185话务外包给中国电信公司贵州号百信息服务分公司。双方随即就业务流程、场地装修、形象标识、台席设置、人员配备、系统维护、现场管理、考核指标、业务过渡等进行了多次研讨。
经过不断完善方案，2014年1月1日，贵州邮政11185话务业务正式实行外包。外包设3个月过渡期，初期由省公司派驻2名人员负责现场业务指导和培训，过渡期内不对承包单位进行考核；过渡期后根据话务质量指标（平均接通率、20秒接通率）和服务指标（客户满意度、业务信息工单及时派单率）进行考核，并根据考核情况结算承包费用。
外包前，贵州邮政11185话务员有40人，每年人工成本约为150万元。外包后，承包方从邮政推荐的30名话务员中择优录取了20人，其余20人按照四个一部分”进行了人员分流，预计每年可节约成本近40万元。
人工成本降低的背后，是服务质量的持续提升。截至11月底，贵州邮政11185中心共受理电话量5.96万次。其中，人工接通率达97.95%，同比上升9.21%；20秒接通率达92.08%，同比上升17.84%；结单率达99.72%，同比上升1.27%；信息工单7日办结率达100%。营运指标在全国邮政排名位列前三，服务指标在全国邮政排名第四。
您好！中国邮政，请问有什么可以帮您”、请问您还需要咨询其他业务吗”……走进贵州邮政11185客户服务中心，标准、温和、流畅、专业的声音不绝于耳，令人心情舒畅。谈及外包感受，话务专业座席组长李理开心地说：现在的话务服务既专业又规范，对话务员薪酬激励也发生了很大变化，大家不但收入有了提升，而且还找到了归属感，工作积极性特别高。”
通过外包，11185的人工成本下降了、服务质量提高了，话务员的福利待遇增加了、工作环境改善了，贵州号百分公司的业务范围拓宽了、品牌形象提升了，这就是让专业的人做专业的事产生的三赢效果。”贵州省公司人力资源部经理张青运如是说。
