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客户服务面临的新挑战：社交媒体

　　　　*本文系作者特别为CTI论坛所撰写

　上图为：Convergys Corporation关系技术管理亚太区董事总经理郝明杰　　在 Google+、Facebook、Twitter 和 YouTube 等平台成为美国和欧洲的主流平台时，亚洲市场也呈现出各种各样的社交网络平台，如中国的微博和新浪（香港），所有平台均成为一种传递公众意见的社会渠道。在这种趋势不断发展的过程中，亚洲消费者与服务提供商打交道的体验以及产品问题均会通过这些社会渠道公之于众。　　全球性，可浏览新闻或评论，探寻是非黑白，信息传播快等特点使社交媒体成为一个强大的工具。以传统的交流方式，对于服务或产品质量差的交流可能只会影响一小部分人，但 Facebook 或博客发帖却能轻易暴露在数百人的眼前。　　社交媒体以这种方式改变了消费者与业务往来公司之间的沟通模式。传统服务渠道是受限的、一对一的互动，而社交媒体让消费者公开发表他们的意见，公司只能选择何时以及如何应对。　　消费者对公司的印象以及未来是否购买该公司产品的决定，受社交媒体网站的影响很大。事实上，Convergys的一项研究发现美国和英国有 70% 的消费者如果通过社交媒体了解到一个公司的负面新闻，就会停止或避免与这家问题公司进行业务往来。　　社交媒体已彻底改变我们与朋友和家人的沟通方式，并正在改变商业沟通的模式。在这种前所未有的形势之下，各大公司迫切需要了解如何将社交媒体作为重要的互动渠道，不仅要借此提升公司品牌，而且还要保护品牌。　　许多公司不知道他们的客户在社交媒体渠道上是如何评论它们的，也不知道如何监控这些渠道以获取相关信息。即使那些了解现状的公司也不清楚在这些人声鼎沸的社交媒体“噪音”中，有哪些评论值得注意，应该采取哪些措施，哪些评论则可以忽略。　　我们建议公司采用三步措施来全面管理社交媒体的相关事务—“倾听、决策和应对”。这不仅有利于公司提高客户忠诚度，强化公司品牌形象，还能增加收益及降低服务总成本。　　倾听 – 使用技术实时监控社交媒体、博客、论坛和传统媒体，分析内容中透漏出的情绪从而发现问题是高效社交互动策略的第一步。倾听能够帮助您先发制人地保护品牌形象，让您了解积极的客户体验，借此提升品牌美誉度，提高客户服务和增强客户忠诚度。　　决策 – 制定公司如何对帖子和评论做出回应的业务策略和规则，从而强化从倾听过程中收集的数据。这些业务策略和规则能够根据客户的情绪、影响力、客户价值和其他关键因素确定社交媒体上的哪些言论可安全忽略，哪些问题则需要采取措施，并由客服人员进行个性化和针对性的回应。　　应对 – 为经验丰富的客服人员提供必要的工具来帮助和指导他们更好地为网民提供在线服务，从源头上解决问题才是社交媒体互动的关键。处理团队应有能力分配和转发帖子，在结果中标注相关信息，对行动进行归类及修改操作状态。论坛版主、舆论引导者和倾听者是客服人员在社交媒体的互动框架中可担当的角色。　　公司不应坐等危机散播或抑制客户心中的不安，而应主动出击，应对这个无所不在的复杂沟通网络。Convergys 等公司提供的工具和客户管理解决方案可帮助企业管理并利用人们通过社交媒体表达赞美、满意、不满和失望的需求为自己服务，让企业领导层可实时地掌握社交媒体上的动向。　　借助客户服务方案提供商的智能解决方案可以加强客户服务的运营，这些解决方案可充分利用专用于社交媒体渠道、博客、视频、新闻或论坛的分析工具、指标和影响因素数据，从而使企业在吸引和保留客户的同时，能够提供更好的服务，并使用社交媒体来收集反馈和维护品牌。作者简介：　　郝明杰 Convergys Corporation关系技术管理亚太区董事总经理　　郝明杰是Convergys关系技术管理亚太地区董事总经理。Convergys是全球领先的从事关系管理的企业。在开展中国和国际业务期间，郝明杰在IT、呼叫中心和IP消息领域积累了12年的销售、渠道开发和经营管理经验。　　在加入Convergys之前，郝明杰曾担任Alliance Digital 公司的总经理，该公司是中国国内一家销售和营销服务企业，主要业务是销售单项最佳的下一代IP消息和呼叫中心应用，包括各种基于IMS、VoIP和3G的解决方案。除了担当公司管理职责之外，郝明杰在开发和拓展公司的中国及亚太地区客户销售渠道方面也担任着领导角色。在Alliance Digital公司任职期间，郝明杰曾与众多业内领先的厂商客户开展合作，其中包括Intervoice、Ubiquity Software、Cantata、Procera、VocalData、NexTone、TestQuest等公司。　　较早之前，郝明杰曾担任香港公司JM Network的首席代表和销售经理，该公司是全球领先的高级显示设备和基于软件的信号处理解决方案提供商。他所负责的客户包括中央电视台等国内所有的重要媒体集团，这些客户由一个全国销售渠道及合作伙伴网络提供支持。　　郝明杰已在中国生活和工作了13年，能够熟练说、读汉语。他曾在科罗拉多大学就读市场营销专业，并在哈尔滨工业大学学习汉语。

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