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提升前台座席小时处理量的实用管控方法

　　小时处理量是呼叫中心的最终效能指标，其提升关系到服务水平目标的实现、团队产能与人数的规模、招聘等各个环节。作为运营管理者，特别是在生产现场的，必须每天对此指标进行管控。如发生巨大的波动，就需要寻找原因，并采取有效的解决措施。　　对于管控小时处理量，其实也不难，就是简单地围绕一条公式（如下图）　　明确相关指标的管理责任。经过多年的经验总结，以及相关项目的操作，一般情况下，可以采取以下方法来实现。　　1、做好前提的控制：遵时率　　由于小时处理量是一个结果指标，其计算方式是CSR电话处理总量/登录工作时长。登录工作时长如果得不到保证，或者存在怪异的行为就会出现小时处理量高的情况。所以，在现场管理工作中，必须做好遵时率的控制。遵时率控制好了就等同于控制了登录率，这样就确保了分母登录工作时长的实现。　　2、改善CSR的工作状态分布　　CSR的工作状态包括：通话、整理、空闲、小休四大部分。在日常运营管控中要努力将这些状态控制在既定的标准以下。　　小休状态是最容易实现的部分，只要明确CSR的休息时间，采取有效的现场管控方法，就可以实现小休状态的控制，其一般控制在7%以内。　　空闲状态这个就是排班师的主要工作了，通过做好话务的预测、现场的人力调控，将空闲率控制在适当的状态下。切忌现场的服务水平处于一种某时段超高，某时段超低的状态，这样很容易使空闲率在某些时段出现浪费。在行业中一般空闲率在14%以内。　　整理状态也是CSR的生产时间之一，但必须有度，不能出现过长的情况。笔者看过某些数据，平均整理时间达到50秒以上。当发生这样的情况，必须作出切底的摸查，通过流程改善、系统优化、操作优化等方式减少CSR在话后工作的操作难度，提升话后工作效率。在行业中一般整理率控制5%~10%（视话后工作要求而定）。　　通话状态是CSR的重要生产时间。笔者同过很多CSR交谈，发现他们都有此看法，通话均长适当增长通话状态就会提高。但我认为这是一个吃力不讨好的方法，影响了个人的效能与绩效收入。对于CSR个体，更重要的是提升自己的应答能力，适当降低自我的通话均长与整理均长。只要做好小休状态（CSR主要责任）、空闲状态（排班师、现场主管主要责任）、整理状态（CSR、小组主要责任），通话状态就会自然增加。　　3、个体、小组等层面改善通话均长和整理均长　　通话、整理均长的改善，对于CSR个体、小组、团队层面都有很大的好处。1）CSR个体：则要从自我学习、应答技能、操作技能提升等方面进行改善，方法可以听取优秀录音，跟随优秀CSR从旁学习；2）小组：则要从差异管理、组长辅导弱者进行改善，过程中提出各类的改善建议；3）团队：则要从管理制度上着手；设定不同阶段的目标；寻找效能流程改善点；优化生产环节；利用绩效杠杆等进行效能优化操作。　　总的来说，小时处理量是从事运营管理者必须高度重视的一个关键指标，采取多种方法将其优化，控制好人力成本的投入。

CTI论坛报道

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