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维护客户忠诚度的十大技巧

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  如何建立忠实的客户群?在当今艰难的经济时代,很难赢得顾客的忠诚,同时更难维护,客户服务供应商需要找到新的方式与消费者进行接触和互动。这里有些技巧可以供大家参考:   1.让现有客户感到被爱   维护现有客户比赢得新的客户要便宜得多。花成本关注新客户的签约,而忘了维护现有客户的满意,这是一个很大的错误。   与现有客户保持定期沟通。检查他们是否对提供给他们的产品和服务一直感到满意。确保他们了解提供给他们的产品、服务和机会。利用每次沟通的机会问客户:“我们还可以为你做什么?”   2.换位思考   将自己放到客户的位置,换位思考。只要有可能,请体验您所代表公司的产品和服务。如果它是食品生产商,吃酸奶,如果它是汽车制造商,驾驶汽车。   3.预测未来   试图预测可能会考虑离开的客户。确定引起客户不满的关键行为,如花费下降。然后积极主动的咨询,“我注意到您的花费下降了。有什么原因吗?” 在关键时刻有益的和适当的干预可以起到事半功倍的作用。   当今的消费者是不避讳让供应商为他们提供更好的交易,如果他们不满意,会选择离开。呼叫中心的相关座席代表应具备所有信息和权威,他们需要提供额外的东西 - 无论是升级或折扣 - 将说服呼叫者驻留。   4.投诉快车道   优先处理投诉,能够发现问题并迅速处理。将合适的呼叫中心座席代表放到正确的位置上,那些人拥有良好的沟通技巧、经验和品牌知识。如果需要,可以分配专门的资源给特定的消费或消费者群体,让呼叫者总是得到相同的座席代表,建立信任。   对待每个问题要有主人的意识。座席代表不应该说,‘对不起,这不是我的责任。’他们应该确保问题得到解决,即使它不是自己的直接责任。例如,如果顾客打电话来询问一个错误的账单,即使这个账户与自己无关,呼叫中心的座席代表应该处理这个投诉,与会计部门沟通,直到问题得到圆满解决。   5.完美的倾听艺术   培训呼叫中心的座席代表,真正专注于呼叫者在说什么,以便从他们的语音语调中听出情感线索,并相应地符合他们的反应,平息愤怒的呼叫者,解决担忧。他们不应该太早中断,让呼叫者在澄清问题或提问之前有发言权。   鼓励积极正面的语言。 “我的建议是......”,“我完全理解......”。同时,远离负面语言。 “也许......”,“我不知道......”,这些都是危险的信号,可能表明你将面临失去客户的风险。   不管你信不信,你的姿势会影响与呼叫者沟通的方式。坐直,让呼叫中心座席代表感到更加务实,他们的声音听起来更专业,更高效。   6.模仿客户的风格   应适应客户谈话的风格,以便呼叫中心座席代表更容易与他们沟通。座席代表应该用类似的语气和语言翻译客户在说什么。如果客户是正统的,他们应该作出适当的反应。如果他或她是更随便发言,他们可以提供要多一点非正式的响应。   口音是一个有争议的问题。尽量模仿呼叫者的口音,通常不是一件好事。然而,如果说,公司的客户群主要集中在北部,在该地区建立呼叫中心可能是现实的,这样对谈话的方式也很熟悉。在一般情况下,通用的语调是首选。   7.多种沟通渠道   今天的消费者喜欢沟通。确保你容易使双向对话。减少呼入的菜单数目,这样他们就可以很容易地获得通过。增加互动渠道,使他们能取得联系,不仅通过电话,还可以通过电子邮件、网络和短信。   监视聊天室和网上论坛,发现客户在说什么。他们的意见可以提醒你即将到来的问题。更妙的是,建立一个论坛,它可以监测和缓解呼叫中心。   8.激励你的坐席顾问   让超级忠实的客户为您做销售。 鼓励这些忠实的客户。用他们的经验告知他人你在做什么,鼓励他们在网站上做广告和推广。   他们不一定要以金钱作为激励和奖励的手段。例如,喜欢汽车的客户,邀请他们参加特殊业主的事件,高科技消费者就喜欢在推出新产品前感受一下。   9.个性化服务   10.记住底线   确保你得到了价值。根据客户每年的花费或生命周期价值,使用分段的方法定位市场营销、产品服务和适合每个客户的接入点。为一个没有多余钱的客户运营一个“公务舱”计划是没有利润的。   声明:版权所有 非合作媒体谢绝转载

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