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美团副总裁王慧文:服务细节繁琐到吐但必须落实

　　不同于一年前团购市场的风起云涌，经过一轮残酷的优胜劣汰，如今的国内电商情形俨然已经到了拼内功与实力的时候。　　曾有评论人士表示，“诚信和售后将成为电商发展的桎梏”。此言不假，如何提高团购的服务质量和信誉，是各团购企业乃至用户关心的问题。　　在315来临之际，美团网副总裁王慧文接受了赛迪网独家专访，并表示美团“卖的是服务，网站做的也是服务”，一语道破如今美团的发力重心。　　今年1月，美团网曾经公布了电影票团购的销售数据，2011年共卖出电影票430万张,销售额超过1.2亿元。发展速度之快令业界瞠目结舌。

　　赛迪网：在电子商务高速发展的今天，诚信和服务同样重要。团购的诚信表现于，售前对商家质量的审核，售后对用户消费权益的保障。目前，美团网在售前和售后分别采取哪些措施和政策？　　王慧文：我们卖的是服务，网站做的也是服务。特别是在售前，消费者选择我们的网站，把钱给我们的同时也把信任给了我们，但他还什么也没看到，什么也没得到。团购网站会不会把钱给黑了？他也不知道。消费者其实是需要很多保障的。　　我们在售前对商家的选择有八道程序，严格控制商品和服务的质量。比如说我们跟商家签完正式团购合同，经过品控部门的审核之后，还有一个访谈环节。　　对于婚纱摄影，我们会问到这样一条：是否允许消费者自带透明内衣？因为这个环节往往会有潜在的强制消费。如果是餐厅，我们会问：有没有免费的停车位。因为在北京，有的地方停车费比餐费都高。　　这些环节繁琐到你想吐，却是必须落实的。我们需要通过这些审核程序确保出现问题的可能性足够小，使消费者足够满意。消费者的信任是行业的基础，在互联网出现之前，从来没有过先交钱后吃饭的事情。我们就是要把自己放到雷区里，接受市场的考验。　　在售后，我们最先推出消费后5分制评价，给消费者话语权，并反馈给商家。我们还推出消费不满意就退钱以及过期包退服务，可以做到“一键包退”。我们就是要做到退钱足够的简便。我们要对得起消费者的信任，如果消费者不满意，退给人家钱是理所应当的。　　另外，最重要的是，我们有专业的呼叫中心，仅是投入到呼叫中心的资金就有上千万。我们把真金白银都投入到建设对用户的服务体系当中，比如硬件、软件、招人、培训、400电话等等。让用户能够真正感受到美团网是在以最大的诚意为他们服务。　　赛迪网：美团网去年总销售额为多少？每月复合增长率多少？　　王慧文：从2011.3.4到2012年3.4，美团这一整年的销售额是18.19亿；从成立至今每月以38.2%的复合增长率稳步增长。　　赛迪网：此前美团网推出“过期包退”政策，请问该政策是否还是实施中？已有多少用户享受到该政策的福利？　　王慧文：我们在2011年3月4号一周年时侯，在业内第一家推出“过期退款”服务，当时一次性退款1000多万元。截止2012年3月4号，美团共为消费者返还过期退款达7834万元。“过期包退”是美团全球首创，Groupon到现在也没有推出。　　赛迪网：美团网在2011年收到过多少用户的投诉？主要来自于哪些方面的投诉？美团网是如何解决这些问题的？　　王慧文：具体投诉数量和问题我不太清楚，我们有专业的呼叫中心，我们的呼叫中心总监杨涛是之前淘宝的客服总监，目前美团呼叫中心的接通率达98%，可达到在72小时内解决96%以上的问题，我们尽全力让消费者对美团满意。　　赛迪网：2012年美团网发展的重点是什么？　　王慧文：技术和服务，用科技做服务业，要反反复复重复那些正确的动作，比如持续加大技术投入，提高效率，把细节服务做到极致，让更多的消费者对美团满意。做什么的门槛都很低，要做好门槛就高了。比如跑步的门槛可以说是很低的，但你要百米短跑跑进10秒之内，这个门槛就很高了。刘翔练上一年，提高不到一秒，这就只有反复重复那些正确的动作才行。

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