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广东大地保险：客服要尽本职顾大局
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　　近日，大地保险广东分公司召开2012年客服工作会议，部署2012年客服工作。会议认为，当前公司客服工作面临严峻挑战，既要立足本职，提升服务水平，强化理赔质量，又要顾全大局，为公司发展做出更大贡献。 　　为此，大地保险广东分公司提出重点抓好五个方面工作： 　　一是充实和调整客服人员队伍，提高客服人员服务意识，增强客服人员业务素质，加大客服人员考核力度，落实好查勘、估损、立案、结案等重要环节的考核。 　　二是提高客户维权意识，加强客户投诉管理，健全客服监督机制，处理好客户直接接触的理赔环节，开展好保险服务大接访活动。 　　三是推出免上门交单服务、一站式理赔服务、差异化的客户服务和多样化的增值服务，加大服务督导检查力度，加强岗位大练兵，确保车险测试全年总评成绩进入业内前三名。 　　四是加大案件质量检查监控力度，重点关注大案、要案、疑难案、通融案以及车险人伤、诉讼、双代案件的处理；加大理赔反欺诈的力度，持续开展打假“降赔”活动，防范查勘环理赔质量风险；加大未决案件的清理力度。 　　五是在做好后端客户服务的同时，跳出自身工作的局限，通过“降赔”工作开源节流，释放更多的费用资源空间，支持一线的业务发展；同时，通过对理赔质量的分析，反过来向前端的承保条线提供防范和化解风险的意见，发挥客服条线在“入口关”的应有作用。

中国保险报

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