12378保险投诉维权热线用诚心换舒心与放心

　　12378保险消费者投诉维权热线开通以来，山东的保险企业纷纷以阳光思维积极面对，以真诚迎接消费者的一次次大考。　 　　在新华保险山东分公司，12378热线的联系人孙培荣向记者出示了一份撤销投诉申请书，自从接办12378热线转办的投诉案件以来，公司办公室、客服、风控三部门通力合作，通过我们在处理投诉中表现出的一片诚心，最终让消费者舒心，让监管部门放心。 　　乍一听让消费者撤销投诉，记者不解地问：这该不会是逼投诉人就范、给消费者下套吧？ 　　孙培荣笑答：我们总公司确定了"以客户为中心"的经营战略，而"以客户为中心"就是旨在通过重新理解、重新认识、重新构建跟客户的关系，实现从产品驱动和渠道驱动到客户需求驱动的全方面转型，其中提升客户体验是推动持续增长的着力点。对于12378热线转来公司的投诉案件，我们的不二原则就是以客户为中心，让客户满意。 　　记者了解到，近两个月，该公司接办的12378热线投诉案件共24起，7日内办结率为100%，客户撤诉率为83%。 　　这个结果，实际反映了我们自身经营理念的升华与转变。该公司运营总监王立哲说，以往为了节省公司费用，我们处理投诉时会习惯性地想为公司多找几个理由。现在，有了12378热线的督导，公司要求我们在接办投诉案件时，首先要想着为客户找一个理由，只要公司业务人员在销售的重要节点有瑕疵、有问题，核实后公司一定要勇于承担责任，不能让消费者吃亏。 　　拿到了消费者亲自填写的撤销投诉申请书，是不是就万事大吉了呢？孙培荣告诉记者：后面还有把关的呢。他说，从法律角度看，申请撤诉是当事人处理自己投诉权利的行为，但前提必须是投诉者本人或其特别授权的委托代理人，在自愿的情形下履行权利。如果没有相应机制加以督查，很难保证不出现强行动员消费者撤诉和附加条件撤诉的现象。所以，在事情的整个过程中，公司风控部门全程参与、全程监控，确认其对投诉处理结果的满意程度，询问其是否明白撤诉意味着案结事了。 　　保险公司提高服务质量永无止境。对以撤诉为抓手的一系列处理投诉的做法，我们将做进一步规范，形成长效机制，接受消费者的长期考验。王立哲说。