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青岛联通服务工单平均处理时长缩短27% --优化调整流程

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  7月以来,青岛联通对服务工单处理流程进行优化调整,缩短投诉处理链条,将区市分公司工单处理由6个环节优化为3个环节,同时设置滚动式错时排班模式和对口质检教练队伍,确保投诉处理效率和质量,目前效果初步显现,服务工单平均处理时长缩短27%,即时承诺履约率提高5%。
  首先,该公司缩短投诉处理链条,将区市分公司工单处理由6个环节优化为3个环节。在原有投诉处理流程中,分公司工单的处理链条包括客服呼叫中心指单、分公司返单等6个环节,其中客服呼叫中心派单、复核、返单3个环节属于冗余环节。改公司对分公司的工单处理链条进行梳理和优化,废止客服呼叫中心派单、复核、返单3个冗余环节,实现分公司直接接单、处理、返单。从7月11日开始,分步实施优化调整。
  为了及时答复、处理客户在非工作时间反映的问题,提高夜间工单即时承诺履约率,该公司客服呼叫中心按照时间段、工单类型两大维度进行深入挖掘分析,探索夜间工单的频次和规律,在深入分析的基础上,客服呼叫中心合理制定滚动错时排班模式,在每个班次中设置滚动式错时上班岗位,提前1个小时上班,延后2个小时下班,依据工单频次动态延长工作时间,确保夜间工单得到及时处理,同时安排专人对各单位夜间反馈的工单进行监控和督办。
  工单处理流程优化调整后,为了保证投诉处理质量,该公司首先制定并完善了统一的工单处理规范和质检执行标准,明确了工单质检流程;同时组织分公司工单流转体系培训会,分公司客服主管、投诉处理人员参加,重点培训工单提单、返单、指单操作等操作流程以及工单处理规范;为了持续推进投诉处理质量得改善,整合质检力量,对口各分公司成立进行专门的教练队伍,主动承担全公司质检指标,随时指导和帮助分公司解决投诉处理质量问题,提高整体服务质量。

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