维音呼叫中心外包解决方案

　　近两年维音为众多国内外大中银行、金融机构、互联网、汽车、零售、IT等行业提供全方位的呼叫中心外包服务，包括客户服务、市场调研、技术支持、信用卡电话营销、账单分期、个人信息征集、账单分期、互联网金融产品的电销、保险业务咨询等相关服务，并始终以优异的运营品质赢得客户的赞誉。

　　维音的呼叫中心外包解决方案是整个业务流程的外包，主要由人员、系统、流程、信息安全管理、报表等4个核心模块组成。

　　人员：维音的招聘流程有一套独特的360度评定体系，重要候选人需要通过人力资源、培训、品控、运营四个部门的统一面试后才能入选，这套体系使全方面人才评定成为可能。同时维音使用自主研发的人才数据系统Talent Match Pro系统，可以更完整更有效的进行人才信息管理，使得招聘和人员保有更有效。

　　对于人员培训，维音也拥有完整的培训体系，包括人员的发展规划，从一线员工到组长、主管、经理的纵向发展，或者从客服到培训、质检专员的横向发展，为员工制定灵活的发展晋升阶梯。维音也拥有COPC的专业资质。

　　同时借助维音自主研发的在线培训系统Training Simulator，尤其针对大型项目上线之初的大规模培训、业务大促时期如双11、618突发业务量培训，模拟真实环境，直接通过人机交互实现与客户沟通的真实感，加快新坐席的经验值。

　　从流程管理方面，维音拥有完备的质量管控和流程管理体系，确保项目运营中的每个细节都在质量准绳上。

　　随着信息技术和互联网技术的发展，信息系统与互联网的结合越来越深入，甚至有些系统已经完全在互联网环境下运行，互联网的高开放性引起的安全问题，如黑客攻击、系统漏洞、木马病毒等都对信息系统的信息安全构成了更大的威胁，这也使得信息安全成为维音和客户日益关注的焦点。

　　为保证敏感数据安全而采取的多方位全方面的防御措施。维音从三个方面进行定义，一是完整性，即收集和维护准确的信息，避免恶意篡改；二是可用性，即在任何时间、任何地点需要信息时，能够提供对信息的访问；三是保密性，即避免将信息泄露给未经授权或不需要的人。在服务外包过程中，从数据保护的角度看信息安全，最重要的就是合同各方必须建立高度的信任。信任是人们相互依赖为达成同一目标而形成的共同信念。数据攻击犯罪的成功案例说明目前信息安全系统的弱点不仅在于软件，还包括用户，因此必须为这些信息技术系统提供更高级别的安全保护。服务外包供应商既要保护自己的信息，同时也要保护客户的信息。

　　维音对于客户数据的安全保障也是达到金融最高级别的，维音拥有金融业PCI认证，确保客户信息安全。维音通过ISO90001质量管理体系认证，ISO27001的信息安全系统认证，并拥有全国增值电信业务经营许可证，为行业客户提供了更扎实的保障和更灵活的运营区域选择。

　　维音的系统网络架构也是非常强大，维音中国以上海为主，与广州、成都互为灾备，同时维音中国与美国、菲律宾又都有专线相连。整个架构体系中采用的语音交换设备和路由设备都是AVAYA和CISCO的产品，优异的品质，加上维音专业的服务，一直保障着维音全球的运营中心稳定、安全的工作。

　　维音所有外包项目运营到的相关呼叫中心软件产品基本都是维音自主研发的，其中包括CTI、IVR、LOG、排班、质检、大屏监控、知识库等以及根据各行业客户定制的CRM系统，能在第一时间响应客户需求，随需定制，完美贴合客户业务流程。

　　维音在北京、深圳和成都设立三个软件开发外包服务中心，提供专业的嵌入式开发、移动终端开发、信息管理软件开发以及软件测试等服务，拥有各类软件工程师数千名，服务范围涵盖金融、电信、汽车等行业。设产品事业部，分上海和成都两个中心，致力于业务外包服务领域的软件系统研发和保障。产品事业部又设产品研发、综合实施、技术支持等团队，各类专业人员60余名，几乎所有人员都有5年以上的专业工作经验，10年以上工作经验的占50%以上。

　　维音的软件开发技术平台涉及C++、dotNet、Java、AI、BI等，申报了多项软件着作权专利和创新产品。产品事业部支撑保障着维音美国、菲律宾和中国的所有运营系统。

　　2018年、2019年均取得了较大的进步，深入到了多个行业领域，在解决方案上利用自主研发的Training Simulation，Performance Pro 360，iQA-智能质量管理等软件应对双11618大促活动突发业务量。

　　整体而言，维音的呼叫中心外包解决方案是根据每个不同行业不同企业量身定制，为客户提供最佳的执行和实施计划，并拥有专业的客户关系管理团队提供一对一的沟通和维护，针对每一个客户维音制定的一系列业务流程和服务管理体系，是结合维音丰富的外包运营经验而制定的最佳解决方案。