UBO基于VOICEXML的企业智能呼叫中心解决方案

一、前言

在商业竞争日益激烈的今天，作为一个企业，如何适应不同的客户交流方式，提高服务水平，提高用户满意度，在留住旧客户同时吸引更多的新客户；如何在最小投资的情况下更好的加强与用户的沟通、更及时方便地为用户提供服务以及全方位提高企业的竞争力，是每个经营者时时刻刻都在考虑的问题。目前大多数企业已经采用了各种各样的渠道来提高服务质量，同时获得更多商机，包括人工呼叫中心，按键式交互语音应答系统(IVR) ，以及与因特网相连的企业网站。这些系统的确在相当大程度上帮助企业提高了服务的质量，但是，这些系统的缺点也是很明显的：首先，企业内部在呼叫中心上的运营费用是昂贵的。其次，用按键式菜单（即一层一层的输入方式）容易让用户在输入的过程中产生混淆，并且按键式菜单的功能也是有一定限制的。

经过呼叫中心多年的发展，经过过去数十年来语音识别（ASR）技术、文语转换（TTS）技术已经从实验室逐步走向成熟，更由于无限商机在全球第一个自主版权的中文voicexml浏览器方面取得的重大突破，充分利用通信网和计算机网的多项功能集成并与企业连为一体的完整的综合信息服务系统——企业智能呼叫中心应运而生。北京无限商机通信技术有限公司（UBO）结合CTI技术、语音技术，及时推出国内领先的基于voicexml的智能呼叫中心，企业智能呼叫中心提供包括自动语音、传真、电子邮件、语音/传真/电子邮箱、WEB、短消息、寻呼等多种接入方式和完整的综合信息服务，提高企业用户满意度，同时真正解决呼叫中心运营成本高居不下的问题，增加企业直销，改善企业管理体制，提高工作效率。

二、VOICEXML　未来呼叫中心的关键

VoiceXML ，是由 IBM 、Lucent、Motorola 、ATT 四家国际巨型公司于2000年提出的一种应用于语音浏览的标记语言，基于XML 数据机制之上的VoiceXML语音浏览器是下一代互联网（Internet2）交互语音应用的核心，它可以与数据库、HTML、WML以及其它文档处理和发布系统进行无缝资料交换，突破性地实现互联网与电话网的融合。基于VoiceXML的语音浏览机制与语音识别、语音合成技术相结合，人们就可以通过电话或移动电话以自然友好的语音形式访问互联网，实现包括智能呼叫中心在内的各种各样的语音应用。而伴随网络大潮的发展，适应各种媒体共同接入，能为用户提供完全一体化服务的呼叫中心平台正逐渐浮现出来，VXML以其突出特性，成为实现这种呼叫中心平台的关键。

VOICEXML提供了一种通过语音设备便捷地访问Internet网络，获取服务的手段，用户可以根据系统播放的提示信息、口述的命令、要记录和识别的语音或按键音输入，实现人和计算机之间的交互对话。VoiceXML简化了Web上具有语音响应服务的个性化界面的创建，使人们能够通过交互式语音界面访问和应用Web上已经有的大量信息。当然，智能呼叫中心将不仅仅为电话用户提供服务，基于WEB 的呼叫中心越来越受到商家的关注，因为它能成倍地降低呼叫中心的成本。两个网络之间的交互通过XML 数据标记技术而变得轻松简单。而UBO VoiceXML 智能呼叫中心系统使大部分的对话都可以由计算机自己完成，大大降低坐席人员的要求和负担，而使用户的使用更为简单和自然。

更重要的，VXML以及基于VXML的呼叫中心能提供的动态的流程和灵活的语法，客户能进行自由的编制而勿需顾忌底层编码和资源，更灵活地实现自己的业务意图。

业内人士认为，基于VXML的智能呼叫中心是呼叫中心未来发展不可逆转的方向。目前，无限商机公司是国内第一个能提供基于VXML的系统产品和相关解决方案并实现商用的厂商。

三、UBO基于VOICEXML的企业智能呼叫中心系统特点：

• 个性化的客户服务：收集客户基本信息，挖掘一些新用户、巩固老用户，分析用户群，找出用户业务规律等等。其实，这些信息完全可以收集起来再次发挥他的作用。比如有了这些信息，用户拨打企业呼叫中心电话时，一经接通，座席能先客户开口而得到较为详细的用户信息，并根据客户的特点作相应个性化的服务；

• 详细的历史记录：系统将记录从呼入到企业客服结束的任何用户活动，可供计费、分析、挖掘等。这些数据将为后面的商务智能、统计分析提供最原始的数据；

• 强大的决策分析：通过对企业呼叫中心所产生业务数据的筛选、分析，从中可以得出用户业务的规律。根据分析结果，可以为领导层在业务发展、人力资源、资金运作等方面，提供决策性的参考数据；

• 全面的统计功能：对用户活动的每一个单项信息（如业务类型、时间、地点等等），都可作为统计的目标，得到各式各样的图表数据；

• 可扩展性强：系统可以从小规模的板卡式，无缝的升级到使用交换机作为接入手段的大规模企业呼叫中心；

• 灵活业务定制：客户可根据自身的业务需求，自行开发或者定制开发集体业务；

• 全天候服务：7×24小时服务，可以满足用户全天候的业务请求；

• 简单灵活的业务层次：VXML技术使单纯的按键选择方式变为按键和语音选择并行，对于大量的复杂信息查询（如天气预报、邮编地址等），可以简化查询层次和灵活处理业务流程，自由链接，就像在Web上浏览网页一样随意和自然；

• 大容量信息范围：VXML技术使人们能够通过交互式语音界面访问Web上已经有的大量信息，从而取代传统的录音等更新信息的方式，实现呼叫中心和WEB的信息同步，由以前狭窄的信息范围扩展到WEB范围；

• 开放的第三方开发接口：无论是自动业务和人工业务，系统都提供了灵活强大的再开发接口，第三方开发者可以根据业务的需要，动态的增加业务属性；

• 易于开发和业务实现：VXML能够将开发人员从底层的编程和资源处理工作中解放出来，而将精力集中于跨平台的应用层研发。以VoiceXML语音浏览器基础的应用开发改变了传统的CTI系统的开发概念，开发人员无须关心复杂的流程和模块，无须为数据接口编写程序模块，无须重新建立已有系统的逻辑实现，也无须一次次重复某个模块的开发，建立VoiceXML语音应用系统就和建立Web 应用一样简单；

• 易于维护：由于语音网页取代了传统的CTI流程机制，TTS和VXML的应用取代的传统的录音、放音、编制业务流程的方式，VXML技术可以使呼叫中心管理者和维护者从复杂繁琐的维护工作中解放出来，专著于客户管理和业务分析。

四、UBO基于VOICEXML的企业智能呼叫中心系统结构

• 结构拓朴图

• 结构说明：

1.系统满足多种接入方式访问，包括固定电话、移动电话、PDA、计算机等；

2.大部分业务集中在自动语音部分，少量座席仅对重要客户和特殊情况服务；

3.建议对大型系统（大于120线）采用PBX解决方案，中小型系统（小于180线）可以采用语音板卡解决方案；

4.系统采用按键识别和语音识别结合的业务选择模式；

5.系统符合中文Voice XMl1.0标准；

6.系统理论容量为30路×N，但实际容量取决于WEB服务器、数据库服务器、文件服务器容量和网络带宽；

7.系统支持模拟接口、E1数字接口、ISDN（30B＋D）接口；

8.系统支持一号信令、七号信令；

• 结构解析

• VoiceXML 解析器

VoiceXML 解析器是整个语音浏览器的核心部分。其在语音浏览器中担负控制中心的角色。VoiceXML 解析器通过网络协议，如Http 等协议，获取VoiceXML 脚本语言所描述的应用文档（document），解析该应用文档，解释其中各个标志（Tag ），产生相应的控制命令，控制其它部件进行相应的动作，并获取结果，根据结果决定应用的执行方向和顺序流。

• 语音识别引擎

语音识别引擎是VoiceXML语音浏览器的生命力所在，语音识别使计算机能理解用户的语音命令，产生相应的文字结果，送回VoiceXML解析器作处理。

在VoiceXML 语音浏览器中，语音识别引擎为命令式的识别引擎，其根据有限的语法(grammar)来识别用户的语音信号，产生对应语法定义的识别结果。所以，语法便成为了VoiceXML语音浏览器中的重要概念。在VoiceXML语音浏览器中，语法决定了用户能说什么，如何说，好的语法能带给用户良好的交互感觉，也能从逻辑上提高语音识别引擎的识别率，使整个语音应用的浏览流畅而轻松。

VoiceXML 语音浏览器中，语音识别引擎不仅需要处理对用户语音信号的识别，同时也需要处理对用户按键的识别，按键和语音以同样的机制被处理和传递。

• 语音合成引擎

TTS完成文本向语音的转换过程。它分成文本分析、韵律生成、语音合成三部分。

文本分析模块实现文字的拼写检查、断句识别和标点停顿识别。

韵律生成模块是根据文本分析模块的结果，对韵律，说话的语气进行识别标识。

语音合成模块是根据语音库和上面两个模块的分析结果并结合具体的计算机设备合成可以播放的语音文件，并结合IVR实现语音播放。

• 语音通道

语音通道是在VoiceXML语音浏览器中传输用户的语音数据信号和合成引擎所产生的声音数据信号的传递通道，其连接物理上的语音采集和播放设备，语音识别引擎的语音输入端、语音合成引擎的语音输出端。

在基于电信平台的语音应用系统中，语音通道的物理设备主要是语音卡、语音信道或者是以数字编码形式所存在的虚拟通道，如IP 的语音编码数据包等。而在PC 平台上，声卡则成为主要的语音通道。

对不同的平台的语音通道物理设备的支持，决定了VoiceXML语音浏览器可实际应用的平台。

• IVR服务器

IVR主要负责完成业务流程登记、管理、业务呼叫的处理，提供语音播放，DTMF的接收和发送，传真的接收和发送，业务数据的访问和业务话单的产生等，同时通过接入模块实现用户呼叫处理、入出排队、路由控制、中继合群分群、呼出回复、呼叫转移、呼叫等待等功能。在IVR内还可以提供媒体网关功能模块MG，负责将语音信息转换为IP数据包在IP网络上进行传输。IVR包括以下各层：

通信支撑层为各个模块之间和各个工作站之间提供通信机制。

硬件资源层是由各种资源组成：座席资源、网络资源、IP电话资源、语音／传真资源、交换控制资源等。各种资源接受业务流程控制层资源控制命令执行相应的动作，然后返回执行结果和事件。

呼叫管理主要对各种呼叫进行管理，完成用户呼叫处理、入出排队、路由控制、中继合群分群、呼出回复、呼叫转移、呼叫等待等功能。

业务流程控制层对业务流程编译生成的中间代码进行解释、执行。

业务流程就是业务流程源文件经编译生成的中间代码，是以状态机形式描述的业务流程。系统采用CSTA呼叫处理模型，将每一个呼叫都从具体硬件中独立出来，从而可以方便新业务的叠加，其中呼叫部分是由Call Manager层来完成，需要的硬件资源由硬件资源层完成。

监控/维护/配置接口层实现与系统的监控/维护/配置模块的接口。

五、UBO基于VXML的企业智能呼叫中心主要业务模块

1.自动总机模块

24小时运作，可大大提高电话转接的工作效率，即使在办公时间之外也可以照常自动运行，来电者可以迅速找出目的通话对象，并在需要时留言；模块维护方面，可以轻松更新员工、部门信息，并根据业务调整转接流程。

• 语音识别自动转接
• 自动留言

2.统一消息模块

利用统一消息平台，公司客户和内部用户可以在指定的同一通信设备中接收和发送语音，传真、Email、Web、短消息、寻呼等信息。极大方便了信息的多渠道并发处理。

3.自动查询模块

自动查询模块支持24小时自动语音/传真查询，包括公司基本信息、产品信息等多种信息，企业可以根据自己的业务选择；另外，可以自由轻松的更新查询信息和链接流程。

• 企业信息发布
• 新产品信息发布
• 合作伙伴信息介绍

4.语音信箱模块

语音信箱模块支持24小时自动留言业务，且便于维护管理，可以满足诸如开户、销户、信箱时长更改、留言个数设定、计费管理以及详尽系统统计报告。被叫用户无人应答或忙时允许主叫用户留言，并记录主叫号码。同时被叫用户可以通过密码来查询留言情况。同时该电子邮箱用户还可以通过电话收听来自InterNet上的文本电子邮件，也可以通过电话来给任何人发送电子邮件。

• 自动留言
• 分级查询
• 信箱设置

6.客户管理模块

客户管理模块主要包括客户投诉处理、客户注册、业务处理，作为企业客服系统的主要组成部分，它还包括呼出业务模块，处理诸如电话调查、电话营销、客户关怀执行等主要业务，在系统的后台，业务分析模块可以准确详尽地帮助企业把握最重要地客户。

• 投诉处理
• 订单受理
• 售后服务
• 电话营销
• 新产品推介
• 电话调查
• 电话通知
• 电话问候

六、结束语

近两年，随着信息技术的发展和竞争的加剧，可以说，谁最先建立一套完善的、功能强大的企业呼叫中心系统，谁就将在传统营销手段上注入新的活力，并最终从众多竞争对手中脱颖而出，成为同行业中的佼佼者。UBO基于VXML的企业智能呼叫中心，掌握了未来呼叫中心发展的关键技术VXML，有力保护企业对于呼叫中心的投资，并为客户提供最有竞争力的一体化服务呼叫中心平台。

北京无限商机供稿 CTI论坛编辑