一 呼叫管理系统介绍
1. 引言
想知道你的呼叫中心平均每天接了多少个二级大客户的咨询电话？想准确知道每个坐席人员的工作质量？想通过鼠标简单的拖拽就能获得最适合你自己风格的设计报表？现代的呼叫中心都需要一套完备的呼叫管理系统解决方案。
本文主要讨论的是具体实现呼叫管理系统的几种方案。
2. 什么是呼叫管理系统？以及其主要功能：
简单的说，呼叫管理系统就是专门负责记录和汇报呼叫中心内各种和呼叫有关数据的系统。和IVR(自动语音应答系统)、ICC（因特网呼叫中心）、呼叫预拨系统、录音系统等一样，呼叫管理系统是目前呼叫中心解决方案中不可缺少的一环。根据被管理呼叫中心的结构组成，可以分为单点呼叫管理系统（为集中式呼叫中心服务）和组网呼叫管理系统（为分布式呼叫管理系统服务）两种。
一套标准的呼叫管理系统能够提供的功能包括以下几类：
- 对呼叫进行监控：记录、汇报和统计各种呼入、呼出的相关数据，包括次数和时间等。
- 对坐席进行监控：记录每个坐席的工作情况，包括每一次操作的细节，以及对坐席工作表现的总结。另外，可以显示出每个坐席实时的工作状态，如是否在通话、是否在休息等。
- 对ACD组进行监控：能够从全局的角度记录一个ACD组的整体工作情况，包括整个ACD组的工作强度和服务质量。
- 对整个呼叫中心进行监控（仅适合于组网呼叫管理系统）：如果呼叫管理系统面向分布式呼叫中心，那么呼叫管理系统应该可以对连接在一起的每个独立呼叫中心进行信息监控。包括被监控的呼叫中心整体呼叫量、坐席人员整体表现等等。
二 具体实现方式
实际上，实现一套完备的呼叫管理系统方案的核心就是消息处理。具体的消息源可以是PBX，CTI SERVER、或者坐席点击按钮的事件等。能够准确的捕获、分析、和汇总这些消息，并且建立畅通的数据流程，就可以完整的实现呼叫管理系统的各种功能。下面介绍几种可行的单点呼叫管理系统设计方案。
1.通过CTI SERVER，直接获取PBX传来的消息
这是最常见的一种模式，呼叫管理服务器通过CTI SERVER提供的API来获取PBX传来的各种消息，具体消息的种类和格式由CTI SERVER的功能来决定。呼叫管理服务器把获取的各种信息进行分析和处理，汇总到统一的数据库中。最后通过呼叫管理前端程序对数据库进行查询，显示出呼叫中心内部的各种信息。其数据流程如下图所示：
这种模式的优点主要有：
- 技术成熟：访问CTI服务器 API的技术，TAPI,TSAPI,JTAPI目前都很开放，并且容易掌握。另外相关的数据库开发技术，ODBC/JDBC也是非常成熟。
- 信息种类丰富：一般来说，主流CTI SERVER所能够提供的API功能应该非常全面，其能够提供的信息应该可以包括客服中心内部的各种数据。
这种模式也有些不足之处，具体体现在：
- 准确度不够高：因为数据信息要经过API调用、数据库存储、数据库查询等中间操作才能到达管理员的计算机界面上，所以客观存在的时间差有可能导致坐席人员的实际状态和呼叫管理程序显示状态不符。比如，某坐席把电话挂上2秒钟后，相关的挂机信息才输送的管理员界面上。这样，会产生一些监控不实时问题。当然，如果网络和服务器的配置能够满足大呼叫量的挑战，这种情况的发生率是不会很高的。
2.从坐席的操作记录获取信息
这种方式可以作为第一种方案的有力补充，其特点是直接从坐席的操作动作入手，通过分析坐席的操作动作，来判断坐席的工作状态。比如坐席在点击挂机按钮的同时，系统进行了两方面的操作：一方面是调动PBX完成挂机操作；另一方面系统在接受到挂机操作完毕的确认信息后，会把坐席的挂机状态写入相关的状态库表。如下图所示：
这种方案的主要优点是信息非常快速和准确，由于消息来源只和坐席的操作动作有关，并且中间没有其它中转系统，所以不会出现坐席已经挂机2秒后，管理系统还显示坐席通话的情况。
但这种方案的局限性在于可以获得的信息种类有限,比如无法识别坐席是处于离岗状态还是休息状态.
最好的方法是把这种方案和第一种方案进行融合。对于使用量较大的摘机挂机操作可以直接从坐席操作获得信息，对于显示坐席细致状态（如休息、下班、ACW状态等），还是应该采用从CTI SERVER获取信息的方案。
3.针对专门的呼叫管理系统产品进行二次开发
一般来说，各大有能力推出PBX产品的通讯厂商都有自己专用的呼叫管理系统。这些专用的呼叫管理系统可以直接从PBX获取最高效的消息，而不用通过CTI SERVER。当然，这些专用的呼叫管理系统也只能应用于专门的PBX产品。 如果运营商在选购设备的时候，已经选购了专用的呼叫管理系统，那么开发商可以对这个专门的呼叫管理系统进行二次开发。请看下面的数据流程图：
这种方案的主要优点是开发商的工作量和难度比较少，而且基本上开发只涉及数据库程序开发，不用考虑CTI开发。并且，针对专用呼叫管理系统的二次开发的稳定性会非常好。不易出现稳定性问题。
当然实施这种方案的基本前提是呼叫中心的平台中包括通讯厂商提供的专用呼叫管理系统。比如AVAYA的相关呼叫管理系统产品：
AVAYA 提供的呼叫管理主要有三类：BCMS，BCMS Vu，CentreVu CMS；
BCMS是最基本的管理系统，它内置于交换机内部，可以使用终端连接交换机看到各种统计数据，但显示方式是文本的。
BCMS Vu则是使用一个PC服务器负责从交换机中取得数据，服务器上装 有BCMS Vu软件，该软件可以进行多种统计分析和报表生成，并向访问该机 的 管理客户机提供图形化的分析显示。
CentreVu CMS则提供更为复杂的管理功能，可以进行报表的定制，适用于大规模的呼叫中心，包括对多地点分布式呼叫中心的管理。它对硬件的要求更高，运行在安装了UNIX的小型机，其软件系统也更为复杂。
如果运营商选择了包括呼叫管理系统在内的整套AVAYA呼叫中心方案，那么开发商在呼叫管理这一块的开发任务就会大大减轻。因为AVAYA的呼叫管理系统不仅可以提供各种丰富全面的数据，而且这些数据的实时性也是非常可靠。
华胜天成公司基于多年对客服系统的研发，以及对Avaya产品的充分了解，在前不久的一个外包客服中心项目中，成功的对AVAYA CMS进行了二次开发，真正实现了为用户量身打造呼叫中心的理念。最终实际运行的呼叫管理系统不仅能够及时的完成各种数据信息汇报，满足客户的各种需求，而且开发周期也大大缩短，达到了非常好的效果。
三 结束语：
根据目前我国呼叫中心领域的发展趋势,呼叫管理系统也会不断发展以适应新的需求。语音和数据信息同时管理，单点和组网呼叫中心一起管理将成为新的方向。
以上介绍的几种呼叫管理系统方案都来自于我的实际工作经验，希望大家能够多提宝贵意见给我mail:lvhua@teamsun.com.cn。
华胜天成供稿 CTI论坛编辑
