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利用IP技术构建呼叫中心分布式应用为企业带来更多效益

　　企业投资建设一个呼叫中心，或是客户服务中心，希望能够紧密关注客户需求，及时响应客户的需求，最大程度满足客户需求，在提升客户的对企业的满意度和忠诚度的同时，为自身带来更多的收益。但是，很多时候都是事与愿违，开通了800免费服务热线，却为巨额的长途通话费用所困扰，客户的满意度得到了提升，但是呼叫中心却成为成本中心。怎么样在有效的提高服务水平的同时，合理控制成本？怎么样使得呼叫中心从成本中心向利润中心进行转变？怎么样投资建设呼叫中心能够带来最好的投资回报率？奥迪坚基于IP的分布式呼叫中心技术，帮助企业为客户提供更加完善的服务的同时，分布式的应用带给企业更多的增值效应。　　奥迪坚基于IP的分布式呼叫中心，充分利用通信技术和计算机技术，以及音频视频技术，并顶先级的技术完美融合在一起，结合不同企业的不用业务应用需求，为企业建立一个综合信息服务系统。通过与Internet结合，弥补电话终端仅能传送语音信号的缺点，还可以传送数据信息，使呼叫中心的功能有了极大的扩展。用户可以用普通电话手机登录呼叫中心，也可以用电脑的WEB网页、电脑上的IP电话；也可以用传真（FAX），也可以用电子邮件（E-Mail）；也可以用电脑的电视电话取得服务，通过与Internet结合，使用户可以通过任何计算机终端可以获得良好的企业服务，并可进一步通过视频通信，建立面对面的服务，使得企业的管理出现了质的变化。由于IP电话、IP传真、E－mail的价格便宜，使得这种呼叫中心为企业建立分布式服务中心成为可能，IP电话可以减轻企业对免费服务电话，如800特号服务的沉重电话费。举一个简单的例子，采用了奥迪坚基于IP的分布式呼叫中心，当用户在拨通全国统一的客户服务号码，系统自动路由到用户所在的当地，所有的通话费用仅仅是市话费用，通话的成本就被大大地降低了，企业在也不必为巨额的长途通话费用所困扰。　　基于IP的分布式呼叫中心，还可以有效的将公司的呼叫中心的运营转移到生产成本最低的地区。微软的在印度筹建全球技术服务中心就是一个很好的例子。当用户打电话进入服务中心，并不知道电话那边用着流利英语为他服务的是印度人还是美国人，但是享受到的却是良好的本土服务。选择在人力成本相对低的国家和地区组建呼叫中心，可以有效的帮助企业降低管理费用。同样，在中国也面临着这样的区域经济发展不均衡问题，广州，北京，上海的人力成本比较高，那么组建呼叫中心选择在这样的城市，势必运营成本会大大增加，但是通过奥迪坚基于IP的呼叫中心技术，可以为企业提供本地呼叫异地服务的功能，可以更为轻松地实现和互联网的集成，在有效的提高服务水平的同时，合理控制费用支出。　　合理控制了呼叫中心的运营和管理成本，并不代表着呼叫中心完成了从成本中心向利润中心的转变。市场竞争愈来愈激烈，产品差异化的愈来愈小，服务则成为创造企业利润的源泉，想要真正让呼叫中心成为利润中心，在减少成本的同时，需要系统能够创造更多的价值。奥迪坚基于IP的分布式呼叫中心，突破了传统交换机模式和板卡模式的局限性，充分利用IP技术，实现数据的集中统一，解决处理能力瓶颈问题。在以前集中式呼叫中心系统中，由于所有的业务处理都要集中到一个节点，而一个节点的处理能力始终是有限的，因此，将限制整个系统的业务提供能力。而分布式呼叫中心系统中，可以通过不同的呼叫中心控制节点进行协调处理，因此处理能力将大大增强。基于IP的分布式呼叫中心可以优化了语音处理资源，由于不同的呼叫中心处理节点间可以共享信息，因此，每个提供商可以更关注自己的"核心"处理优势，而将非核心的服务内容外包给其他呼叫中心节点，从而提高了整体客户服务中心工作效率。　　除了数据集中和优化语音处理资源之外，奥迪坚基于IP的分布式呼叫中心完美融合所有常用的呼叫中心能，包括：电话交换机(包括自动话务台功能和预知拨号、监听插话等呼叫管理功能)、自动话务分配、IVR生成、VoIP功能、Web呼叫、语音信箱、文本转语音（TTS）、传真及录音、电话会议、远程IP分机、Exchange集成、CDR（通话详细报告）、AltiAPI服务、系统级连等，为企业免去复杂的网络连接和众多的各类交换机和外挂设备，带来便捷快速的实施、轻松周全的管理。除了能够帮助企业自动处理客户电话/24小时不间断服务之外还可以充分地使用人力资源，实现电话与客户信息同步转移，有效保证了客户信息的不流失和关联性。并且通过高级话务路由，将来电直接转至最恰当的人接听，保证了客户服务水平的同时也提高的企业的运作效率。声音、视觉和文字的实时交互极大的方便了企业的管理，WebCall可以实现有声，实时的电子商务，全面的呼叫信息的记录和统计是企业进行客户信息统计和分析有利的助手，可以通过第一手的数据信息分析，可以了解到客户现在的需求，希望得到什么，从而更好的为客户提供服务，在有效保留了"老客户"的同时，也能吸引更多的新客户。　　合理控制成本，积极创造效益，科学完善的管理，是企业实现呼叫中心从成本中心向利润中心进行转变不可缺少的条件，奥迪坚基于IP的分布式的呼叫中心能够有效满足这些条件，整个系统构架灵活，易于建设，稳定性高，故障风险低，而且在管理运行方面也极为简便，随着企业的发展，系统具有平滑的扩容和升级能力和空间，可以满足企业业务不断扩展的需求，能够为企业建设呼叫中心能够带来最好的投资回报率。

奥迪坚公司供稿 CTI论坛编辑

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