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华为客户服务中心率先实现基于服务水平的分层服务

　　2003年5月，华为INtess客户服务中心在广东移动成功实现基于服务水平（Service Level）的分层服务，在全球率先推出基于动态呼叫路由分配的分层服务解决方案，标志了华为在客户服务中心领域的进一步领先和突破。通过实施分层服务，可以实现客户群细分，定义个性化的客户体验模型，提高客户服务体验；可以简化客户交互流程，减少操作复杂度，更易于使用；可以为大客户、商业客户提供绿色服务通道。分层服务的成功实施，是华为倡导“可运营、可管理”解决方案的又一次实践。　　分层服务直接面向数字化的运营管理指标，根据量化的服务水平制定呼叫路由分配策略，管理人员可以在管理台动态设置服务水平以达到预定的运营指标。分层服务是在融合技能路由和智能路由的基础上，通过呼叫动态队列和业务代表动态技能算法，直接控制呼叫接通率以实现呼叫队列的分层次服务。分层服务不需要强制设置不同群组的业务代表针对不同的呼叫队列，从而优化人力资源分配，提高人力资源使用效率。同时也不需要设置路由影响因素与实际路由优先级间的函数关系，降低运营管理的难度。　　分层服务涉及到CTI中间件底层核心技术，而华为正是由于拥有CTI中间件的核心技术和自主知识产权，才能够在核心层次上对CTI中间件进行创新，根据客户需求做专业化定制，实现真正的客户化需求响应。　　华为从1993年进入客户服务中心领域，就一直坚持发展自主的核心技术，拥有分层服务、智能路由、预测呼出、网络呼叫中心等多项专利。经过十年的持续投入和发展，华为智能排队机、CTI中间件、IVR系统、多媒体呼叫中心、网络呼叫中心、虚拟呼叫中心在国内都取得了领先应用，并且全部拥有自主的知识产权。今天，华为客户服务中心产品线已经发展成为一支400余人的优秀产品运作团队，华为将持续发展领先的核心技术，不断推出客户化的解决方案，满足并快速响应客户需求，发挥客户服务中心对企业的最大价值。

华为技术公司供稿 CTI论坛编辑

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