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如何通过语言脚本中关键点的设计来有效控制通话质量

一、首问语的设计与要求　　首问语是话务员与客户进行交流的第一次"亲密接触"，因此呼叫中心对首问语的设计与要求应该说是所有"关键点"中最重要的一个环节。对于首问语中的每一个用词都应该仔细地进行斟酌。比如：有些呼叫中心会使用："您好，请问有什么可以帮到您？"作为电话服务的首问语，这时就会有部分客户对此句中的"帮"字感到质疑，他们常常会问："这是你的工作，怎么谈得上是在帮我呢？"从中国语言文字的使用习惯上来讲，使用"帮"这一字表明对方是处在"弱势"或带有些许"请求"的含义。那么对于一个服务型的呼叫中心来说，显然，使用带有"帮"字的首问语是略欠妥当的。建议对于一个以呼入为主的呼叫中心来说，在设计首问语时，尽量采用一些不带有歧义的字眼，如："您好，很高兴为您服务。"、"您好，欢迎您致电XXX，希望我的服务能让您满意。"等等。　　从心理学的"首因效应"中我们得知第一印象对人的影响力度。那么，当电话接通，客户听到话务员首问语的那一刹那时就有了第一印象的产生了，这个第一印象对整个通话过程都有着非常重要的影响。因此呼叫中心除了对首问语在选词上要严格推敲之外，还应在话务员使用首问语的感情投入及发声状态上进行严格的要求。因此，"将热情、主动的服务态度与微笑的语言通过首问语传送给电话线那端的客户"就成为公司对话务员使用首问语的具体要求了。二、特殊语音背景下的处理方式　　对于一个以咨询为主的呼叫中心来说，虽然每一个客户所咨询的问题和他问话的方式都有所不同，很难在通话过程中有效控制话务员的规范用语，但对于特殊语音背景下的电话处理方式却可以统一，这也就是通过通话过程的关键点来规范话务员的处理方式，形成企业统一的风格，从而达到有效控制话务质量的目的。通常会碰到的几种特殊语音背景有：（1）电话接通，话务员听不到客户的声音时　　有些条件允许的客服中心还可以作出更加完善的服务要求，如在查实通话出现故障的原因确实是因为呼叫中心话机或系统所导致，话务员应在3分钟之内根据系统所显示的号码给客户回拨，为客户提供及时的帮助。（2）通话结束，客户迟迟没有挂机时三、通话过程中关键环节的语言规范　　在与客户的整个电话交流过程中，我们还应该对通话过程中的关键环节作到细致的要求，以此来有效控制话务质量。常见的通话过程中的关键环节有以下几种：（1）当话务员查询信息需要客户等待时（2）当客户等待结束时（3）当查询所需时间过长时（4）当客户没有听明白话务员所解释的问题时　　以上所列举的一些状况是电话服务过程中经常出现的一些关键点，当然还有很多更细节的一些关键点需要不断地去完善，在此笔者只是想将此种话务质量有效控制与管理的思路与大家进行分享。

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