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呼叫中心的劳动力优化和排班管理
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　　随着呼叫中心业务的不断扩展，呼叫中心对座席技能的要求也越来越高。现在多数呼叫中心的运营都由单一或少数业务模式，发展成为多业务的模式，座席也由单技能发展到多技能，多业务的水平。这种多业务，多技能的运营环境对呼叫中心管理者的运营管理水平提出了越来越高的要求，如何精确预测呼叫中心的工作量，并相应的安排适当数量的座席来处理客户的需求，是许多呼叫中心管理人员每日都要面临的首要问题。解决这个问题比较简单的做法就是用手工的方法（例如，借助于Spreadsheet）来计算所需的座席资源。这种手工的排班方法，已经远远不能满足今日的需求了。手工排班的主要问题在于：

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