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呼叫中心平台在企业级市场的应用发展

　　企业为最大限度地争取并挽留客户资源，必须准确把握住客户的需求，并以最快的速度做出响应，在企业各部门中，客户服务中心一直在这方面扮演着重要的角色。但是，现实情况是，传统热线电话没有将客户数据、业务数据和业务流程整合起来，许多有价值的记录，大量重复性出现的问题，都淹没在日常工作中，对企业进一步提升运营管理水平，挖掘业务潜力，提高企业效益都极为不利。　　固定电话自1876年发明到今天，其传统的工作机制与现实技术的高度成熟之间的矛盾正在日益地凸显；而移动电话，仅仅用了10年的时间，就实现从模拟信号到GSM到GPRS、CDMA甚至到3G时代的发展。这一对比，充分说明了通讯业务从单纯语音传输到语音与数据传输相融合进行，已经成为不可逆转的潮流。　　在信息技术高度发展的今天，听觉、视觉、触觉等通讯的多个立面已经开始为大众所需，从用户一方看来，无法通过通讯终端操作更多维的通讯界面，势必让日常的沟通失色不少。随着IT与通讯技术的不断发展，这一悖于常理的现象也将于日前被打破。　　在市场竞争中，先到者往往占据先机，但是迟来者更加具备后发优势。呼叫中心产业正式进入中国的时间稍晚，可是进入之后，就以每年高达20-30%的速度快速增长起来，目前正日趋成熟。　　现代人的生活，因为有了数码相机、DV、MP3、网络等工具，变得轻便易携。任何高科技发展的最终趋势都必然是走入普通企业的运作和个人的生活。今天的企业，面临着市场、成本、技术和竞争等各方面的压力，在不断适应与调整的过程中，逐渐认识到要建立企业的核心竞争力，在提高客户服务质量和企业效率的同时，又充分利用到企业现有资源，创新现有业务系统处理，就必须以客户为中心，依托于一体化呼叫中心平台为客户提供完善的服务。　　随着呼叫中心产业在国内的逐渐成熟，广大企业用户越来越多地应用呼叫中心从事至少一项商务活动，尤其是客户服务活动。企业用户开始成为呼叫中心产业一个新的突破方向与挑战，各大呼叫中心产品厂商也开始越来越密切地关注企业级用户市场，比较突出的是大中型企业用户，逐步成为国内外呼叫中心厂商们竞相角逐的焦点，应用潜力引起了业界的普遍关注。　　而发展到今天的一体化呼叫中心平台，融合了现代通讯技术与IT网络及数码技术，采用IP分布式融合通信，将可以实现"影、音、图、文"等多媒体形式的通讯，为传统的通讯沟通方式获得革新带来了全新的理念与契机，能够极大地改变企业的通讯方式和客户服务方式，可以轻松跨越时空，为客户提供随时随地不间断的服务。　　但是，一体化呼叫中心平台进入企业，虽然是企业需要突变的必然结果，同时作为企业来讲，也不得不考虑另外一个现实的问题，那就是：如何在投资建设一个呼叫中心平台，或是客户服务中心系统，有效的提高服务水平的同时，合理控制成本？　　企业一方面希望能够提升自身品牌形象，紧密关注客户需求，及时响应客户的需求，最大程度满足客户需求，另一方面，利润是任何企业运营的最终目标，那么在提升客户的对企业的满意度和忠诚度的同时，企业需要为自身带来更多的收益。所以，呼叫中心厂商在为企业建设呼叫中心平台的时候，必须结合不同企业的不同业务应用需求，为企业建立一个适之有用的综合服务呼叫中心平台，帮助企业为客户提供更加完善的服务的同时，带给企业更多的增值效应。　　随着国内呼叫中心产业的不断发展，企业级用户在选择产品及其配套解决方案时也越来越表现出成熟与理性，各呼叫中心厂商在产品性能上的差异缩减，使得企业级用户逐渐倾向于能够提供定制化差异的产品品牌，能够提供专业服务的厂商。企业级呼叫中心市场的发展轨迹显现着理性与繁荣的风光。　　作为全球领先的一体化呼叫中心平台及CTI解决方案提供商，英立讯科技凭借一体化交换机ZingSwitch?技术，以及在产品及研发上的丰富经验，对企业建设客户服务中心系统的共性业务需求进行仔细归纳分析，在技术上进行深度开发，开发成功了广泛适用于各企业的客户服务中心系统。　　英立讯科技一直把满足企业用户的应用趋势和应用需求，作为自身在企业级用户市场中的核心竞争力，加以关注和实践，从而真正地为国内呼叫中心产业的下一轮发展身体力行，不断创新与努力。

英立讯公司市场部刘琳供稿 CTI论坛编辑

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