呼叫中心产业要整合

合力金桥软件总裁曲道俊。

　　利润与规模成正比。做大一个产业仅靠一家企业几乎是不可能的，这几乎已经成为了一个业内共识。华胜天成公司销售的是呼叫中心平台（代理Avaya的语音平台产品），只有不断扩大销售，才能把呼叫中心的成本降下来；而如果销量不大，销售成本会非常高，对所有客户的后期服务也不是一个好消息。呼叫中心的供给方包括技术、设备的提供商、集成商、外包运营商到呼叫中心建设、运营管理咨询服务提供商、呼叫中心座席培训服务提供商。一个很明显的特点是：过去"全能"的呼叫中心提供商开始逐渐进行专业化分工，这意味着用户可以得到相比以往更专业的服务。而另一方面，各类厂商之间存在的激烈竞争，也会促使大家平均的运作成本趋于降低。而以往在呼叫中心产业链上的厂商几乎是不可能进行合作的。 　　"爱普生公司在选择一个呼叫中心承建合作伙伴的时候，首先考虑的是合作伙伴必须是咨询类的。因为打印机的生产和销售是爱普生公司的本行和特长，但建立呼叫中心并不是我们的特长。"爱普生(中国)有限公司CS部客户支持科经理唐立军说，"一个呼叫中心里面涉及的东西太多了，企业很难成为一个专家。即使在每个环节（如接入平台、CM、录音）的所有项目中都选用最好的软件，项目最终也未必会取得完美的成功。由用户自己来主导并不是运作的理想模式，应用软件提供商大都知道产业链上各厂家最擅长的是哪一点，性价比最好的是哪些产品，从而有利于保证系统的无缝连接和成本降低，这便是咨询的价值。"所以，爱普生公司希望集成商能够提供咨询，帮自己提供一些思路。 　　技术、设备提供商提供呼叫中心所需的各类硬件和软件，他们是整个呼叫中心产业链的源头。集成商在呼叫中心产业链中处于下游，直接面对各个终端客户，他们会按照客户的具体需求，将不同厂商的硬件设备和软件集成在一起，建立用户的呼叫中心，而HOLLYCRM(合力金桥软件)则提供个性化定制和前期咨询。在这个过程中，HOLLYCRM(合力金桥软件)显然需要与产业链上的各个环节进行沟通，使其所集成的整体呼叫中心解决方案更适合于用户。如今的企业选型速度已经大大加快，以前需要一年时间的工作现在可能只需要一两个月的时间。从这种意义上来说，HOLLYCRM(合力金桥软件)实际上已经在整合上下游的产业链资源。 　　"客户最关心的是自己的业务，谁能为客户提供这部分业务的最佳支持，谁就会成为这个产业链上的核心公司。但这不等于其背后很多的系统供应商以及IT系统不值得重视，大家是在相互合作、配合地为客户展现整个业务系统的便捷。"虽然大胆提出了"整合产业链"的口号，曲道俊仍然在仔细地维护着上下游合作厂商之间的关系。 　　由于用户选择的多样性，HOLLYCRM(合力金桥软件)联合的上下游厂商必须保持相当程度的开放性，每个环节上都应该存在一定数量可替代的合作者。当然，把这些各有脾性的环节企业"捏"在一起，"中间人"还必须选择一些厂商来做一些标准和模版，来保证该环节的替换能够顺利而有序。 　　与快速膨胀的企业呼叫中心建设并驾齐驱的是政府呼叫中心市场的崛起。近两年来，作为中国呼叫中心的主要行业（如电信和金融）进入了系统改造升级和功能扩展的阶段，其座席数量的增长低于其投资额度的增长，但电信和银行业在中国呼叫中心总市场份额中仍占近70%的比例，并保持稳定发展的势头。 　　对一家企业而言，建一个呼叫中心并不难，难的是呼叫中心的有效运营。运营恰恰是呼叫中心价值核心所在。一个座席代表对客户态度好不好、系统的反应速度快不快、掉线率高不高等都会影响客服的效果。此外，人员的流失和成本的控制等问题也是大多数企业难以解决的难题。呼叫中心80％的成本产生于运营过程之中，因此，呼叫中心必须同企业自身的业务需求相结合，尽量提高效率，降低成本。从长远来看，外包呼叫中心绝对是一种趋势。在国外，企业通常将呼叫中心业务外包给专业的呼叫中心外包服务商加以经营。 　　据美国市场调研公司Frost&Sullivan的资料表明，呼叫中心外包服务市场产值占整个呼叫中心市场总产值的74%；在世界500强企业中，有90%以上的企业利用外包呼叫中心从事其主要的商务活动。 　　有业内人士认为："小企业也可以通过租赁外包座席的方式来拥有自己的呼叫中心。"与电信行业的定制化服务相比，在企业呼叫中心市场建立品牌和影响力至关重要，今后呼叫中心提供商的竞争必将升级为品牌的竞争。

HOLLYCRM供稿 原文刊登于《EC电子商务》