报业市场呼叫中心的发展应提倡外包型-巨人网络通讯

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报业市场呼叫中心的发展应提倡外包型

传媒业呼叫中心与电信增值服务应用研讨展示会

　　编者按：在中国，呼叫中心与报业市场的结合还尚属起步阶段，对于报业市场来讲，建立什么类型的呼叫中心才能从真正意义上满足报社自身的需求？提高报社的运行效率和市场竞争力？从而更为有效的吸引更多的读者与广告客户，提高他们对报社的忠诚度与认可度？这一方面，国外市场的发展有更长久的历史，有许多经验值得我们借鉴。因此，本刊记者带着这些问题采访了美国eOn 通讯公司中国区总经理，希望可以从中获得一些启示。　　对于行业协会和媒体的看法，王珏总经理认为，媒体处于信息的前沿，应引领行业理念的正确发展，行业协会在此基础之上，应尽量引导企业少走弯路，避免投资决策失误，减少重复投资。为此，营造报业领域呼叫中心良性发展的生态环境，在当前就显得十分重要！对于精专于媒体宣传的报业来说，很难全面地了解整个呼叫中心技术产品特点，也不可能培养自己一整套技术人员和管理人员，但是面对市场来自设备厂商和技术开发商发出的各类"噪音"和"诱惑"，对于刚刚涉及呼叫中心的众多报社来说，却又难以抵挡。怎样消除市场的"噪音"，少走弯路，发挥行业协会和媒体的作用是至关重要的。我们需要在不断学习借鉴国外的经验的基础上，尽量减少因为"噪音"诱惑而产生的投资浪费，报社应该在确保其核心竞争力的基础上，结合自身特点"建立"能够为报社带来更多利润的呼叫中心，而不要让呼叫中心的建设初期就成为其累赘，甚至是削弱报社的核心竞争力，并影响到报社的长远的发展。　　资料连接：从1957年成立发展至今，美国eOn通讯公司已有40多年的历史，并于2000年2月在纳斯达克上市，在提供通信产品和服务方面有着丰富的经验和悠久的历史。现如今，eOn通讯公司为客户联络中心和普通商务应用设计、开发、销售统一标准的语音、电子邮件和基于网络的通信解决方案。其业务重点首先就是提供客户互动管理解决方案，借此帮助企业通过各种媒体，如：语音、传真、电子邮件以及基于Internet的各种交流、联络方式，更加及时、更加有效的与他们的客户进行沟通和交流。其解决方案主要有：eQueue多媒体联络中心解决方案，eQueue是一个综合、完备的解决方案，它整合了自动应答分配（ACD）功能、交互式语音应答（IVR）、录音、电子邮件以及基于Internet的互动管理功能，也包括先进的路由和报表应用；Millennium数字通信平台，其可以提供集成的用户交换机（PBX）、语音邮件、计算机电话集成（CTI）、统一化信息处理以及传真信息处理功能，帮助员工更高效率地开展工作、轻松读取信息，从而更好地服务于他们的客户。

中国国际报业及出版科技展览会（第四届）组委会供稿 CTI论坛编辑

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