新型非紧急救助服务系统:Contact Center+GRP-巨人网络通讯

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新型非紧急救助服务系统:Contact Center+GRP

　　服务型的政府建设非紧急救助服务系统的目的不言而喻，那么“以民为本”“为民服务”的理念必然是系统建设、运营与管理的主旋律。政府建设了非紧急救助服务系统，服务的对象是否满意？也就是说老百姓是否买帐、领情？同时如何来评价内部工作绩效，并优化政务办公流程？等等这类的问题是系统建设之后，使用者与受益者要面临的问题。　　非紧急救助服务系统的建设、运营管理、反馈、持续发展与改善是一个螺旋上升的过程，系统本身应该具备自学习的能力，并由此形成一个良性循环。相对整个社会来说，非紧急救助服务系统是一个具有正反馈环节的管理系统，或称正反馈闭环管理系统，系统具有自激循环的性质。而“社会满意度”就是一个信息反馈环节中的正反馈量。

　　目前，对新型非紧急救助服务系统的社会满意度评估方法还没有确定或者专属的方法，通过对比顾客——商家的行为关系与市民——服务型政府的行为关系发现两者有着非常接近的行为特征和价值形态。所以借鉴了国内外有关顾客满意度的评估方法。所谓“社会满意度”，就是市民通过对使用非紧急救助服务系统所达到的结果与他的期望值相比较后所形成的一种失望或愉悦的感觉状态。满意水平是可感知效益和期望值之间的差异函数。如果效果低于期望，市民就会不满意；如果可感知效果与期望相匹配，市民就满意；如果感知效果超过期望，市民就会高度满意或欣喜。　　用数学公式可以表示为：　　1. 当满意的数值小于 1 时，即没有达到期望目标。该值越小，表示越不满意。　　2. 当满意的数值等于 1 或接近于 1 时，表示与期望值是相匹配的，这时表现出满意。　　3. 当满意的数值大于 1 时，感知到的效果超过了期望，感觉的状态就是高度满意或非常满意。　　近年来，美国、瑞典等国采用顾客满意度指数(Customer Satisfaction Index, 缩写为CSI)进行评估，很有成效。CSI是用于评价产品(硬件、软件、服务、流程性材料)满足顾客需求程度的参数，也是评价产品质量的一种综合指数。设顾客对产品提出了n项需求，每项需求得到满足的程度为qi, ( i=1, 2, … , n), 则顾客满意度指数CSI是qi 的函数：　　式中0≤qi≤1,(i=1,2,…,n) 　　对于qi，应由市场开发人员对顾客群进行随机抽样调查，结合通过售后服务所收集的顾客投诉和对产品的质量问题进行分析、统计来确定。顾客满意度指数的评估是相当复杂的事情。　　顾客满意度指数（CSI）测量的模型：

　　该模型是由六个隐变量组成的因果模型，其中顾客满意度是最终要求的目标变量，感知质量、感知价值和顾客期望是因变量，而顾客忠诚度和顾客抱怨则是顾客满意与否的结果变量。　　结语：本文提出了一种适用于中国现阶段建设非紧急救助服务系统的新模型，简要阐述了对新模型的认识和理解，同时总结了新模型的总体架构，并借鉴营销学中的“顾客满意度”分析方法提出了新模型中应该包含的重要部分：“社会满意度分析”。文章完稿之后，留下了几个问题还在作者的脑海中不散：1、新型非紧急救助服务系统总体架构中组成部分的接口划分、政务流程与技术实现等。2、新型非紧急救助服务系统专属的“社会满意度模型”。3、系统建设完成之后的运行效能分析方法等等。　　限于篇幅和作者的能力，文中晦涩与不尽之处，作者将在今后的文章中予以完善和补充，期待大家的讨论与斧正。　　作者信息：焦跃，计算机与企业管理双硕士，jiaoyue@263.net

作者供稿　CTI论坛编辑

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