企业呼叫中心建设的关键因素

图表 1 呼叫中心规划流程

规划过程主要有以下几个步骤：

1. 企业客户服务战略规划，核心是如何用服务来创造客户价值。

图表 2 呼叫中心示意图

企业整体呼叫中心架构模式

• 集中式：总部单个呼叫中心和客户服务系统，集中资源，统一服务，简化管理，有规模效应，能够保证人员培训质量和服务质量处于稳定的水平。全国电话汇集到一点，如果使用免费电话的话费成本较高。
　　有条件和需要的大型企业建议采取全国统一号码，方便客户。
• 特服号：如95xxx之类的特服号，支持多运营商， 如95xxx-xxx的全国统一接入号，可以路由控制、扩展性强。企业可允许多个分布式呼叫中心在不同城市，各地客户的来电按地区和时间段路由到指定呼叫中心。
• 800号码： 国际上通行的免费电话号码，出于品牌形象，大型企业基本上都采用800号码。
• 普通电话号码：客户需要支付电话费，国内一些行业的企业采用较多，如游戏和移动增值服务。
　　由于提供长途电话接入的电信运营商的较多，建议多家商谈，在质量、价格、和服务多方综合考虑，选取合适的1-2家。企业还要考虑是否提供免费的客户服务号码，免费的范围是省内，还是所有长途？免费接入对企业来说是一项长期的成本，但是免费接入将鼓励客户来电，有助于提高客户满意度。 呼叫中心扩展
• Web自助服务: 按照分类，包括"业务网上自助处理"和"网上自助问题解答"两大类。业务网上自助处理就是把一些原先网下进行的，但是适合网上特点的业务放到网上来处理。客户有着大量的问题需要服务人员来解答，其中又有相当一部分问题是重复的，"网上自助问题解答"提供一致的、全面的、高质量的解答和服务。
• E-mail客户服务：客户可以选择E-mail方式与企业联系，包括E-mail系统发送，和上网填写E-mail，E-mail通过智能路由到指定客服代表进行处理，系统包括主题匹配，、自动回复、关键词（自然语言）查询，和知识库结合的智能回复、屏幕弹出、优先级选择设置(当有电话进入时，可以暂时中断对电子邮件的处理，先处理语音呼叫)等功能。电子邮件的联系方式不是实时的交流工具。

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