思安华胜李新：HMP 给保险行业的全新体验

2006/10/19

。。2006年10月18日，2006保险业呼叫中心应用暨电话营销高峰研讨会在北京天鸿科园大酒店隆重召开，以下是K7主题演讲实录：

李新（思安华胜公司资深产品经理）：

　　大家下午好！今天题目是“HMP给保险行业的全新体验”。HMP是新的产品方向，这个产品一面世就得到大家的认可。从做呼叫中心的角度来说，产品带给呼叫中心什么样的东西？从四个方面进行说明： 　　保险行业业务现状分析。 　　保险行业现在是激烈的市场竞争，随着国外保险公司进入中国市场，竞争越来越激烈。中国保险市场逐步形成了多家公司竞争的格局。这就要求提高服务质量、产品不断创新，这是各个保险公司首要考虑的工作。 　　保险业务也呈现了多样化的趋势，这种趋势表现在保险品种越来越多样化。面对这种情况，我们认为呼叫中心是保险行业高效的销售平台，首先从保险行业的业务特点说起，首先保险产品许多一般产品的外观与质量，它的价值和使用价值只能通过客户服务来体现，保险业务的提供，是通过和客户签订保单实现的。 　　服务和特殊性方面，保险是一种非渴望产品，营销需要通过人与人之间点对点的精确传播，凭借信息传递的主动性以及对传递过程的操作能力来体现。 　　保险企业的业务推广很大程度上取决于保险企业及保险业务人员与用户的沟通。通过引入支持融合PSTN—IP的可灵活扩展的多媒体呼叫中心，使呼叫中心真正成为联络中心，拉近和客户的距离，满足广大不同投保户的多样化需求，同时通过电话营销方式销售保险产品，使其保险条款相对更加通俗化，保险流程也比较简单，消费者比较容易接受，可以使保险公司在较短的时间内签订保单。 　　融合IP—TDM全新呼叫中心是行业的需求。这PSTN和IP网络的融合，VOIP技术的引入，使客户真正的可以做到按照自己的意愿和方式进行联络、分布式技术的引入使人工坐席代表不必再集中于一个地方工作，网络和通信方式的革命使呼叫中心不仅能处理电话，还能处理传真、电子函件、WEB访问，甚至是基于网络的电话和视频会议。HMP是最新语音处理技术和INTERNET计算技术完美结合的体现，它代表了融合通信的最新发展和未来的发展趋势。HMP架构的优势在哪里呢，HMP是利用INTERNET架构的CPU来代替传统的DSP实现语音的高效处理，通过TDM接口卡来实现PSTN的接入和数字坐席，并通过传统的网络接口融合进了VOIP技术，真正实现了分布式。随着INTEL多核超线程技术的不断发展。 　　从四个方面实现了多样化（图）左下角是怎么接入公众网，通过集合到里面的数字接口，可以把PSTN接进来。右下角是比如Avaya提供的数字话机，我们这个产品可以和大多数的厂商比如Avaya等数字话机集合进去。这样我们的方案从整体架构来说是开放式的，比较灵活。从客户来说是比较简单的高性价比的。 　　讲基于HMP呼叫中心平台的形成。 　　FLEXCC多媒体呼叫中心系统是中科软自主研发，具有支柱知识产权的多媒体呼叫中心处理软件。FLEXCC由CTI、IVR、FAX、外拨和业务应用平台组成，各平台可以独立与其他厂商呼叫中心软件集成，也可以完全采用FLEXCC组建完整的呼叫中心。 　　IVR处理自动语音业务，IVR系统基于DIALOGIC系统板卡，最新采用DIALOGIC HMP2.0支持全双工热备功能。FAX处理传真业务，基于DIALOGIC板卡开发，最新采用DIALOGIC HMP2.8。外拨系统支持预览式外拨和预测式外拨，外拨可以设定独立坐席，也可以和接入坐席混合。 FLEXCC应用平台基于标准j2EE架构。 通信处理平台是处理底层的通信交换机、板卡和HMP软件。主要业务功能的实现：

1. 保险受理服务。
2. 咨询服务。
3. 客户投诉受理服务。
4. 查询服务。
5. 预约投保受理服务。
6. 建立表扬。
7. 客户回访服务。
主要是外拨的，通过外拨服务可以了解客户的需求，可以了解客户对我们提供服务的质量，可以做一个评估和跟踪。
8. 内部管理功能。主要针对呼叫中心内部的情况，比如呼叫中心内部管理。

本文根据大会记录整理。

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