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多种运营模式为呼叫中心注入新的活力

2007/08/09

　　随着呼叫中心技术的迅猛发展、市场需求的不断变化，传统的运营模式已经不能完全满足行业的应用，为了更加适应企业的应用、符合企业的商业模式，很多新的模式应运而生，其中SaaS（Software-as-a-Service软件即服务）就是一个极具特点的商业服务模式，其最具特色的就是通过Internet提供软件服务的模式，用户不用再购买软件，而是租用软件提供商的软件服务。　　将SaaS融入到呼叫中心的运营模式中，会给客户服务行业带来新的生命力，在方便企业利用信息化资源的基础上，大幅度降低了企业信息化建设的门槛与风险。结合SaaS的理念，呼叫中心的运营模式可以分为：平台租用方式、完全租用方式、项目建设方式，下面将详细介绍这三种运营模式。平台租用方式　　目前，很多企业已经具备客户服务的相关部门、机构，并且有完善的客户服务流程，但碍于没有呼叫中心的平台技术支撑，无法形成一个完善的服务体系。而对呼叫中心平台的投入会有一定的成本，在没有对市场进行深入调查之前，无法确定建设的风险和成本回收周期。在这种情况下，企业可以在已经具备的客户服务机构和流程的基础上，租用软件服务商的呼叫中心平台为其提供支持，这样，在节省投资的基础上降低了风险，而且大大减少了维护与管理的工作量。　　由于第四代呼叫中心技术的应用，客户的接入、座席的分布可以完全不受地域的限制，借助Internet就可以实现所有呼叫中心的应用。这样，呼叫中心平台建设的租用模式就成为可能，平台的技术维护与管理完全由软件服务商负责；服务企业则可以将重点投入在服务管理与规划上面，从而达到市场分化、风险分担、利益分享的目的。完全租用方式　　对于有些企业，拥有大量的客户服务业务和服务客户，但并既不具备呼叫中心平台，也不具备客户服务机构，很难开展相关的业务服务。在这种情况下，仍然可以采用租用的模式，但这里的租用不仅仅包括呼叫中心平台的租用，还包括客户服务人员、机构的租用。服务商提供呼叫中心平台的维护与管理，同时组织客户服务人员提供全面的业务服务；而服务企业只需要提供相关的业务培训和服务监督。项目建设方式　　对于呼叫中心平台的运营模式，除了以上两种租用模式外，还包括传统的项目建设方式。软件服务商为企业建设呼叫中心平台，并定制相关的业务功能，由企业来购买，结合自身的机构开展客户服务。在这种模式下，呼叫中心平台归企业所有，并由企业进行管理，软件服务商提供技术支持与维护。　　随着服务行业市场的不断成熟与细化，新的服务模式层出不穷，更加适合市场的发展趋势、生命力更强，而其显著的特点都是风险的分担、利益的分享。客户服务行业更是具备这样的特性，服务企业与服务提供商互相借助对方优势，达到资源互补，不但减低了风险，还可以更好的去盈利。　　展望呼叫中心平台从设计之初就充分考虑到多种运营模式的应用，从技术实现的角度完全符合这样的要求，无论是跨地域的租用运营方式，还是项目建设方式，都可以提供无差别的优质服务。并且，通过多年的市场运作，积累大量的经验与应用案例，在为合作伙伴分担风险的同时，尽最大的努力为其创造效益。

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