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浅谈：中国呼叫中心产业发展13个阶段
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　　呼叫中心的发展实在是一个老生常谈的话题，但这一次，Avaya 公司中国CRM业务总监罗军先生却用一张图表，给出了最系统和前沿的答案。 　　让呼叫中心成为一种有效的销售手段，而不仅仅是服务平台，这是新一代呼叫中心所面临的重要课题。智能拨号技术的使用，使其成为呼叫中心淘金的利器。 　　从目前的情况来看，手工拨号是联络中心生产力的最大杀手。通过手工拨号，业务代表每小时将有多达45分钟用于处理非生产性的呼叫。而利用智能拨号，业务代表每小时可以有50分钟以上的时间被用于创造利润，由此达到收入翻番甚至更高。 　　罗军介绍，财富500强中有超过80%的银行和通信企业选择了Avaya智能拨号技术，而财富500强的前10家通信企业更是毫无例外的选择了Avaya智能拨号技术。 　　Avaya PDS智能外拨系统为专用硬件系统，具备技术成熟、性能稳定、准确率高、开放性强等特点，该系统采用了Avaya的专利算法，可以有效识别应答机、传真机、忙音等呼叫响应。Avaya PDS智能外拨系统支持混合座席功能，允许话务员同时处理来话和去话业务，同时提供了丰富的混合策略以及将话务员与呼叫混合到单一环境的能力。 　　Avaya PDS可以保存话务员的通话记录，供管理人员监控，其强大的管理功能允许管理人员通过键入参数调整呼叫策略，及时发现和纠正错误。Avaya PDS智能外拨系统的这些优势已经在中国众多电信与银行级呼叫中心系统中得到了充分验证，成为呼叫中心变被动服务为主动服务的有效工具。

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