TRS林春雨:利用知识库建设提升呼叫中心的竞争力

　　2007年4月18日至20日，2007中国呼叫中心及企业通信大会在上海光大会展中心国际大酒店隆重召开，以下是专题演讲实录：

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　　林春雨:感谢中兴通讯时间控制的那么好。一般的会议演讲时间都会延迟，我希望我也能把时间拿捏好。TRS在电子政务领域是一个著名的品牌，现在TRS的业务也已经进入到了呼叫中心领域。TRS成立于1993年，主要从事中文全文检索和内容管理软件的研发与销售。 　　我们建立了系统，但是需要制度的推进和文化方面的支持，并且在知识管理方面我们也需要一些制度来实现。我们需要实现按步骤分级的知识管理制度和规则。比如说对员工我们进行一些考核，按照时间和按照月来统计。 　　知识管理不仅仅是呼叫中心可以用，其他部门也可以用。海尔希望整个部门用两个系统：ERP+KM=Haier IT。我们可以通过一些技术的手段把传统的呼叫中心进行升级。在呼叫中心上面我们也涉及到很多领域，最大的领域就是电信，包括电信、网通等通信行业中的应用。还有在证券、税务方面的应用也是非常大的。 　　TRS拥有一批精品的样板案例，比如说在通信行业我们有114号码百事通，在制造业方面有青岛海尔的应用，在政府方面有江门服务热线等。最后，感谢大家的参与，因为我们TRS是第一次参加这样的呼叫中心大会，希望大家多多的帮助支持，谢谢大家。

CTI论坛报道