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SIP提升联络中心满意度

陈翔 2008/02/26

　　在系统架构上，SIP（应用层信令控制协议）可以构建一个开放、模块化和简化的联络中心（呼叫中心），这一观点已逐渐被广大用户所认同。这种以互联网为中心的通信协议可以消除地域限制，合并多个联络中心，而且能为所有连接引入单一标准接口，这些都为企业接受基于SIP的联络中心做好了铺垫。然而，随着SIP在联络中心领域被热捧，它的重要应用潜能也被逐渐重视。　　在近日由Avaya委托callcentres.net进行的一项联络中心消费者指数调查中，很多消费者填写的满意度指数显示他们的具体体验，甚至与联络中心互动时的偏好都与SIP技术关系密切。这是因为，在与联络中心消费者沟通的过程中，由于专用信令协议和数字/模拟接口让位于简单的SIP逻辑接口，就使得业界标准平台上的应用服务器能够通过这些逻辑接口进行连接，从而创立了以软件为中心的新型模块化服务器架构，也就使得整个呼叫中心能够更为快速灵活地面向应用。　　为此，应用SIP技术可以直接提高联络中心的客户满意度。那么，从哪些方面着手，SIP表现最为立竿见影？答案在这份调查中已经初现端倪。　　视频应答与自助服务　　Avaya公司亚太区战略副总裁James Haensly认为，一些在联络中心中出现的新技术正广泛得到中国消费者的关注。在调查的众多数据与图表中，有三个重点数字非常引人注目：64%被调查者在与联络中心联系时喜欢使用互动语音和视频应答等先进的科学技术来解决问题；高达89%的被调查者愿意使用按键或语音识别自助服务技术进行基本查询或交易；而且，70%的被调查者会选择使用自助服务解决非常复杂的问题。　　可见，IVVR（交互式语音及视频应答）这一重要应用与联络中心消费者满意度息息相关。通过SIP技术，企业可以轻松创建IVVR类型的应用，并灵活应用在具体的业务需要上。联络中心里的视频服务有自助服务中的可视选项、查看选项、确认选择、个性化交叉销售、主动销售和直观的品牌形象。　　当客户要求一项服务的时候，客户服务代表可以将需要的信息用视频传递到客户面前，甚至可以在移动通话状态下完成。目前3G电话上的实时视频包括视频会议和邮件及可供下载的视频内容。　　而且，自助服务使企业能够利用语音和按键自动执行语音业务，从而增强客户满意度。借助SIP Virtual agents （虚拟业务代表），企业能主动联络和交互式应答，可以提高客户服务的响应速度，扩充支持选择，节省大量成本。James Haensly表示，Avaya的语音门户就采用了SIP和Web服务技术，企业可以用软件将自助式语音服务自由集成到客户服务和商务流程中，从而实现客户服务自动化。　　提高专业水平　　此外，该调查报告还指出，54%的中国消费者认为专业水平最重要，其次是效率和客服代表是否礼貌友好。引入SIP的IP业务代表使客服代表能够利用SIP在线状态确定企业中各领域专家的状态，而且，集成即时消息使客服代表能够在与客户通话的同时与主管人、同事和专家交流。　　显而易见，SIP在线状态有助于提高问题解决率，因为点击鼠标就可以联系专家。客服代表不必将客户电话转接到其他客服代表，让客户重述自己的疑问或问题。也不必花时间寻找专家，所以通话时间常常缩短了。由于客户第一次询问就得到了答案，不必再打电话，因此总的电话量也能减少，满意度就会全面提高。

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