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计世独家：解救呼叫中心三板斧
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　　在给某移动运营商进行的接通率优化咨询项目中，利用呼叫中心接通率优化模型进行了分析，图2是针对分流呼叫中心总体呼叫量所提出的建议措施。 　　大部分措施由于该运营商无法提供需要的历史统计数据，不能进行相应的量化计算，因此不能给出确切的接通率优化效果。为了便于对接通率优化效果建立量化的概念，从图2提出的措施中抽取几项当时具备量化条件的措施，来计算采取这几项措施后，可得到系统处理能力的提升结果（图3）。
　　从图3的分析中可以看出，如果人工服务采取1项措施，自动业务采取3项措施，则可以得出如下的量化结果: 　　(1) 人工处理能力总体提升6%; 　　(2) 自动业务业务提升服务能力14.2%（节约7秒）。 　　根据上面的数据可以推算，如果图2提出的接通率优化措施中的60%得以贯彻，那么整体系统的处理能力可以提升15%。

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